Модель Ф. Котлера

Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера объединяет целый ряд концепций и выделяет в маркетинге услуг три взаимосвязанных элемента — фирма (руководство фирмы), контактный персонал и потребители. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Ф. Котлер утверждает, что три типа взаимоотношений (фирма — потребитель; фирма — персонал; персонал — потребитель) порождают три стратегии, для эффективного управления которыми возникает необходимость в развитии трех видов маркетинга (рис. 4.6).

Рис. 4.6. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Стратегия традиционного маркетинга направлена на взаимоотношения фирмы с потребителем и решает вопросы ценообразования, коммуникаций, а также создания и использования каналов продвижения.

Стратегия внутреннего маркетинга отражает взаимоотношения фирмы с персоналом и связана с повышением мотивации сотрудников на качественное обслуживание клиентов.

Стратегия интерактивного маркетинга направлена на взаимоотношения персонала с потребителем и предусматривает контроль качества оказания услуги в процессе взаимодействия.

Применение рассмотренных выше моделей маркетинга услуг позволяет построить четкую структуру отношений всех заинтересованных сторон, участвующих в выборе, разработке и реализации маркетинговой стратегии организации сферы услуг. Выбор конкретной модели маркетинга услуг задает схему коммуникационного процесса и определяет конкретный состав участников стратегического маркетинга.