Контрольные вопросы. 
Управление конфликтами в организации

• 1. Дайте понятие технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
• 2. Раскройте основные технологии эффективного общения в конфликте.
• 3. Раскройте основное содержание технологий рационального поведения в конфликте.
• 4. ' Дайте понятие критики как коммуникативной технологии в деловых отношениях. Назовите основные виды критики и раскройте их основное содержание.
• 5. Раскройте содержание основных мотивов критики.
• 6. Назовите основные типы реакции на критику, дайте характеристику их проявлений в коммуникативном взаимодействии.
• 7. Сформулируйте важнейшие правила применения критики.
• 8. Приведите примеры основных форм критики.
• 9. Охарактеризуйте медиацию как коммуникативный процесс в конфликтологической практике.
• 10. Дайте характеристику технологий переговорного процесса в конфликтологической практике.

Практические задания

Задание 1. Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте.

Цель: Развитие навыков эффективного межличностного общения и рационального поведения в конфликте.

Содержание задания: Отработка оценочных тестов.

ТЕСТ 1. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте. Проанализируйте свои действия по 5 позициям «мудрого поведения в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по шестибальной шкале (оценка 0 означает, что Вы полностью нарушили данное правило, оценка 5 означает выполнение правила в полном объеме) по следующей матрице:

Оценка результатов: Отклонение влево от показателя 3 по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

ТЕСТ 2. Самооценка рационального поведения в конфликте. Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцените их по пятибальной шкале (оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение) используя следующую матрицу:

Оценка результатов: Отклонение вправо от показателя 3 по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Задание 2. Конструктивная критика.

Цель: Развитие навыков конструктивной критики в деловых отношениях.

Содержание задания: Решение ситуационных задач⁴⁸.

ЗАДАЧА 1. Ваш подчиненный, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у Вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает Вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе Вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако Ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

ЗАДАЧА 2. Вслед за кратким выговором Вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, Вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора Вы поняли, что критика, с которой Вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что Вы предпримите?

ЗАДАЧА 3. Всякий раз, когда Вы ведете серьезный разговор с одной из Ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, Вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, Вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

ЗАДАЧА 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходиться каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после Ваших замечаний — она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

ЗАДАЧА 5. У Вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом Вам кажется, что Вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что Вы предпримите для изменения ситуации и улучшения работы?

ЗАДАЧА 6. Вы приняли на работу молодого юриста, который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от Вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

ЗАДАЧА 7. Во время делового взаимодействия с Вами сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая Ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает Ваш авторитет. Что Вы предпримите?

ЗАДАЧА 8. Ваш заместитель — очень опытный специалист, он знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим. Однако Вы знаете, что он — бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить, но он даже не понимает, о чем Вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что Вы предпримите?