Банковские технологии электронного обслуживания клиента

Банковские электронные услуги весьма разнообразны. Основными видами технологий электронного обслуживания клиента являются:

система «клиент-банк» — возможность производить некоторые банковские операции с удаленного рабочего места;

услуги, оказываемые с помощью банковских карт;

услуги, оказываемые через телефонную связь;

услуги, оказываемые через Интернет.

Система клиент-банк позволяет исключить из технологической цепочки обработки финансового документа операцию передачи бумажного оригинала из рук клиента в руки операциониста банка и перевода его в электронную форму. Сопутствующие этому процессу операция идентификации документа также выполняется автоматически.

Банк получает возможность работать с клиентом круглосуточно, сократить расходы на содержание операционистов и помещений.

Клиент может осуществлять безналичные расчеты, не выходя из офиса, экономить время и средства, затрачиваемые для поездок в банк. Клиент перестает быть территориально привязан к банку. Также клиент получает систему автоматизации внешнего документооборота, возможность получать документы из банка в электронном виде.

Для этого клиент банка должен приобрести у банка соответствующее программное обеспечение и оргашповать канал связи с банком (возможно, с использованием модема и телефонной линии, по электронной почте, через Internet).

Платежные документы могут создаваться в бухгалтерской программе, с которой работает клиент. Затем они заверяются и защищаются цифровой электронной подписью и передаются с компьютера клиента в электронном виде на компьютер банка. Также клиент получает информацию о принятии и обработке банком платежных документов, о состоянии своего счета и произведенных операциях со счетом.

Банковская карта — платежный документ, позволяющий держателю карты производить операции со своим банковским счетом — получать наличные деньги, расплачиваться за товары и услуги и другие. Это современный инструмент осуществления безналичных расчетов, управления банковским счетом и получения краткосрочного кредитования. Любая операция, производимая с картой, отражается на состоянии счета держателя карты, открытого в банке. Владельцем карты является банк.

Банковские карты представляют собой пластину из специальной пластмассы стандартных размеров (85,6 мм х 53,9 мм х 0,76мм).

При выдаче персонифицированной карты клиенту, банк-эмитент указывает на ней данные о банке и о клиенте — держателе карты. Одновременно клиенту выдается пароль на использование карты — ПИН-код (персональный идентификационный номер).

Карты различаются по их устройству.

• • с магнитной полосой (на оборотной стороне карты), на которую записывается информация о клиенте;
• • со встроенным микропроцессором (чипом) (смарт-карты), они дороже, но информация на них лучше защищена.

Карты различаются по виду производимых расчетов:

• • дебетовые — позволяет пользоваться деньгами только в пределах собственных средств, размещенных на счете. Исключение — дебетовые карты с овердрафтом.
• • кредитные — связаны с открытием кредита в банке. В классическом понимании кредитные карты не предусматривают наличия на них собственных денег клиента. В России под такими картами подразумеваются в том числе и дебетовые карты с овердрафтом (держатель может использовать как собственные, так и заемные средства).
• • предоплаченные — предназначены для совершения ее держателем операций, расчеты по которым осуществляются кредитной организацией — эмитентом от своего имени, и удостоверяет право требования держателя предоплаченной карты к кредитной организации-эмитенту по оплате товаров (работ, услуг, результатов интеллектуальной деятельности) или выдаче наличных денежных средств.

Как кредитные, так и дебетовые карты могут быть индивидуальными и корпоративными. Индивидуальные (персональные) карты выдаются только физическим лицам, корпоративные — только компаниям (организациям). Корпоративная карта привязана к счету компании и может быть оформлена только на сотрудника компании. Такая карточка может быть лимитирована компанией и тогда владельцу банковской карты устанавливается лимит использования денежных средств со счета компании. Если лимит не установлен, владелец пластиковой карты может распоряжаться всей суммой находящейся на счету компании (привязанном к данной карте). В рамках классификации карт на индивидуальные и корпоративные можно выделить в отдельный вид семейные карты Если та или иная карта предоставляет преимущества при оплате товаров, услуг, то ее называют дисконтной.

Существуют международные банковские карты, обслуживаемые во многих странах мира: VISA, Master Card, Eurocard, American Express.

Многие банки выпускают виртуальные карты. Они являются дебетовыми и внешне похожи на обычные, но не имеют чипа или магнитной полосы, и расплачиваться с их помощью можно исключительно через Интернет. Фактически, такая карта представляет собой просто кусок пластика с номером, именем владельца и другими данными.

Варианты использования карты:

• • Обратившись к оператору банка-эмитента.
• • С помощью банкомата — многофункционального банковского автомата, предназначенного для обслуживания клиентов банка без персонала банка. Операции, производимые банкоматом: выдача наличных денег, сообщение сведений о счете, печать выписки со счета, перевод денежных средств на другой счет.
• • В торговом или оказывающем услуги предприятии, заключившем договор с банком-эмитентом, можно расплатиться за товары, услуги с помощью банковской карты. Для этого карта вставляется в торговый терминал (POS-терминал), кассир указывает сумму, которая списывается со счета держателя карты на счет предприятия, оказывающего услугу.

Преимущества использования банковских карт.

Дчя клиентов:

• • Не нужно иметь при себе крупных денежных сумм, но необходима развитая сеть торговых предприятий и банкоматов, обслуживающих данный тип карт.
• • В отличие от наличных денег, при утере происходит возобновление карты, банковский счет блокируется.
• • Получение информации от банка о каждой совершенной операции, в том числе покупке.
• • Получения банковского кредита по кредитной карте.
• • Возможность получения льгот при оплате товаров, услуг.

Для торговых организаций:

• • Не нужна инкассация выручки.
• • Повышение безопасности работы предприятия.
• • Расширение продаж, без наличных денег человек легче решается на покупку.

Для банка:

• • Расширение сферы деятельности банка.
• • Привлечение средств на банковские счета.
• • Поступление оплаты карт и процентов за кредит.
• • Разгрузка офиса от клиентов.

Дистанционное обслуживание клиентов также может производиться с помощью телефона и специальных программ (телебанкинг).

Телебанк дает клиенту возможность получать различную информацию в речевом и факсимильном виде, в виде SMS-сообщений, а также проводить некоторые операции по своим счетам:

Получить в речевом виде информацию об остатках на счетах за любой операционный день.

Получить факсимильную копию выписки из счета.

Получить информацию о суммах поступлений на счет.

Производить платежи со счета. При этом каждому платежу заранее присваивается код, в системе хранятся макеты платежных поручений с заполненными реквизитами и пустыми полями, при проведении платежа система запрашивает у клиента код платежа и предлагает заполнить пустые поля.

Отозвать переданное сообщение о платеже.

Проводить плановые платежи.

Заказать наличность.

Передать в банк заявку на предоставление технического овердрафта.

Дать распоряжение о передаче факсимильной копии платежного поручения, переданного через телебанк или другим способом, своему корреспонденту. При этом клиент имеет возможность получить оплачиваемый им товар.

Предоставление банками услуг с использованием связи через Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса получило название интернет-банкинг. Это динамично развивающийся сектор банковских электронных услуг.

В широком смысле интернет-банкинг — это разнообразные системы, от web-сайтов банков до сложных виртуальных расчетно-платежных систем. При этом Интернет используется как самостоятельная информационная технология. В узком смысле интернет-банкинг — аналог системы «клиент-банк», работающей через Интернет. Интернет может использоваться только как канал связи.

Также развиваются Интернет-трейдинг — торговля ценными бумагами, золотом, драгоценными металлами; Интернет-страхование. Отдельным направлением современных банковских электронных услуг является обслуживание денежных расчетов с покупателями торговых Интернеткомпаний за приобретаемые через сеть Интернет товары (услуги).

Кроме компьютера, для доступа к интернет-сайту может использоваться сотовый телефон с технологией WAP.

Существуют виртуальные Интернет-банки, вся деятельность которых ведется с помощью сети Интернет. Офисов для обслуживания клиентов у них просто нет.

Услуги, которые банк может оказывать через Интернет: открытие банковских счетов; проведение платежей; пополнение счетов, снятие денег со счетов; переводы денег;

управление счетами и движением средств; конвертационные операции; операции с инвестиционным портфелем; кредитные операции;

получение информации о состоянии счетов; получение консультационных и информационных услуг.