Процесс интервьюирования. 
Качественные и количественные методы исследований в психологии

Хронологически весь процесс интервью обычно условно делят на три этана: начальный, основной, завершающий.

Как правило, еще до начального этапа исследователь получает от респондента предварительное согласие на участие в интервью. На этой стадии предварительной договоренности исследователь описывает цель исследования и отвечает на вопросы респондента, касающиеся темы и организации интервью. Хорошей практикой в ряде случаев является подготовка для предполагаемого респондента письменного описания исследования, в котором указываются его основная цель, темы и общий объем.

Главная задача начального этапа интервью — установление психологического контакта, который начинается еще на стадии предварительной договоренности. При встрече в день интервью, помимо приветствия, уместно еще раз напомнить респонденту о целях и объеме предстоящего исследования. Здесь можно сослаться на предварительный разговор: «Когда мы с вами договаривались о встрече, я уже рассказывал (а), что исследование посвящено… моя цель… Мы с вами говорили…». На начальной стадии необходимо задать и ряд формальных вопросов об имени, возрасте, профессиональном статусе, семейном положении респондента. Г. М. Бреслав справедливо отмечает, что исследователю такие вопросы могут казаться излишне рутинными, но респонденту они весьма полезны, так как «помогают привыкнуть к стилю задавания вопросов и легче войти в атмосферу интервьюирования» (2010, с. 44).

На стадии предварительной договоренности и на начальном этапе интервью большое значение имеет самопрезентация исследователя. J 1а контакт влияет стиль поведения интервьюера и его внешний вид. «Покажите, что ставите серьезную задачу, и вы обязательно увлечете этим интервьюируемого», — такой совет дает интервьюерам американский журналист X. Шервуд, обобщая свой многолетний опыт (цит. по: Богданова, Марковская, 2001, с. 17). Еще одна общепринятая рекомендация исследователям — вести себя естественно. Показывать серьезность исследовательского проекта отнюдь не означает, что исследователю нужно сохранять непроницаемое, серьезное выражение лица. «Респонденту легче раскрыться и поговорить с человеком, который не боится быть самим собой» (там же). Что касается внешнего вида интервьюера, то в большинстве случаев он должен работать на «выравнивание» статусов исследователя и опрашиваемого: требования к одежде и внешнему виду интервьюеров должны возрастать в случае интервьюирования лиц с высоким статусом и снижаться при интервьюировании лиц с низким социальным положением. Необходимо иметь в виду, что на контакт влияет расположение собеседников в пространстве. Оптимальное расстояние между интервьюером и респондентом около 1 м, при этом собеседникам лучше располагаться под углом (заметим, что такое расположение не только более удобно для обоих собеседников, но и дает интервьюеру больше возможности наблюдать за респондентом).

Исследователю очень важно почувствовать момент, когда необходимо переходить к основному этапу интервью. В большинстве случаев респондент сам подает сигнал (чаще всего невербальный), что контакт установлен и пора переходить к делу. Если же респондент прямо говорит исследователю, что пришло время начинать основную часть интервью, это значит, что исследователь перестарался со стадией установления контакта и затянул начальный этап.

Главная задача основного этана интервью — получить необходимую информацию. Разумеется, эту задачу можно решить лишь в том случае, если исследователю удается сохранять и поддерживать контакт. Поэтому можно сказать, что на протяжении основной части интервью исследователю приходится параллельно решать две задачи: сбор информации и поддержание контакта с респондентом.

В наиболее востребованных сегодня свободных и полуструктурированных типах интервью исследователю необходимо постоянно концентрировать внимание на том, о чем говорит респондент, следить за ходом его мысли и в то же время фокусировать беседу на проблеме исследования. Как бы тщательно ни были подготовлены вопросы, процесс интервьюирования требует от интервьюера постоянной готовности к импровизации, осуществляемой, однако, по определенным правилам. В методологической литературе суть специфики метода свободного интервью определяют как «импровизацию по правилам» (Белановский, 2001; Богданова, Марковская, 2001).

Данные, которые собирает интервьюер, должны удовлетворять требованиям подробности, фактичности и понятности (Основные методы сбора данных в психологии, 2012, с. 86). Подробность означает получение не только запланированной, но и возможной незапланированной, но очень важной для достижения цели исследования информации. Для сбора как можно более подробных данных исследователю необходимо использовать приемы раскрытия темы, о которых речь пойдет ниже. Требование фактичности предполагает, что исследователь собирает не только размышления респондента, но и конкретный, фактический материал, позволяющий оценить, о чем именно тот говорит. Для сбора фактического материала респондента просят привести примеры, проиллюстрировать свои соображения, вспомнить конкретные эпизоды из жизни и т. п. Требование понятности состоит в том, что психолог должен уметь воспринимать сообщаемое так, как это видится самому респонденту, иными словами, он должен улавливать смыслы, характерные для респондента. Чтобы достичь понятности, интервьюеру необходимо задавать проясняющие вопросы, направленные на разъяснение того, что те или иные слова и выражения значат для респондента. Для сбора информативных данных исследователь должен уметь фиксировать главную мысль и обладать «концептуальным ухом» — схватывать наиболее ценную информацию, которая понадобится для того, чтобы прийти к интересным обобщениям. Это уже интеллектуальное требование, относящееся к сфере исследовательского мастерства интервьюера.

О. Ю. Богданова и И. М. Марковская (2001) выделяют три основные методические задачи, решаемые исследователем в процессе сбора информации методом интервью: это раскрытие темы, контроль над темой и осуществление переходов в темах.

Раскрытие темы — «процесс, длящийся во времени и предполагающий спонтанность речевого потока респондента. Спонтанность речи выражается в том, что респондент, нс побуждаемый дополнительными вопросами интервьюера, дает длинные и связные тексты ответов, иначе говоря, раскрывает тему» (там же, с. 21). Односложные ответы респондента, длительные паузы, ответы-междометия — все это показатель нарушения спонтанности речи, преодолеть которое интервьюер может, используя определенные методические приемы. Общей позицией исследователя должна быть позиция активного слушания, направленная на поддержание беседы как таковой и одновременно фокусирующая ее на интересующем исследователя предмете.

Методические приемы, которые способствуют развертыванию интервью и раскрытию темы респондентом-.

• 1) пауза, или молчание;
• 2) подбадривание, или номинальная поддержка;
• 3) отражение, или «эхо»;
• 4) отслеживающие вопросы;
• 5) проясняющие вопросы;
• 6) конкретизирующие вопросы;
• 7) прямые вопросы;
• 8) косвенные вопросы;
• 9) суммирующие вопросы;
• 10) вопросы-интерпретации;
• 11) изменение темы.

Обозначенные приемы отличаются, но силе воздействия на респондента (в списке они расположены от условно наиболее слабых к условно наиболее сильным). Их применение должно подчиняться принципу минимально необходимого воздействия: исследователю не нужно прибегать к более сильному приему до тех пор, пока более слабый способен приводить к необходимым результатам.

Пауза, или молчание, — наиболее слабый по своему воздействию прием: интервьюер выдерживает паузу, но такую, которая как будто приглашает респондента продолжать говорить. Своим молчанием он как будто обращает к респонденту мысленную просьбу: «Скажите еще что-нибудь по этому поводу, то, что вы говорите, для меня очень интересно». Прием молчания — один из самых сложных в практике интервьюирования. Его умелое использование требует немалого мастерства. Известно, что этим приемом виртуозно пользовался К. Роджерс.

Подбадривание, или номинальная поддержка, включает в себя невербальные приемы: мимические реакции, выражающие заинтересованность, кивки головой, различные жесты, означающие поддержку и одобрение, а также вербальные приемы: фразы типа «Да-да», «Угу», «Продолжайте, пожалуйста», «Да? Вот как?!», «Это очень интересно» и т. п. Как и любые другие приемы, подбадривание должно быть адекватно ситуации, интервьюеру не следует чересчур усердствовать в поддержке, иначе его реакции будут выглядеть неискренними.

Суть приема отражения, или «эха», состоит в том, что исследователь повторяет ключевое слово или фразу респондента. Прием прекрасно работает лишь в том случае, если удастся правильно расслышать смысловые акценты речи респондента. Интервьюер должен реагировать на некоторые «сигнальные лампочки», указывающие на целый комплекс важных для респондента тем. Повторение таких слов-«лампочек» является эффективным стимулом для расширения ответа.

Отслеживающие, проясняющие и конкретизирующие вопросы нужны для сбора более полной информации о том, что кратко затронул респондент в своем ответе. Разделение достаточно условное: все они служат одной цели и похожи по форме, отличаются лишь некоторые нюансы, связанные с конкретной направленностью вопроса. Задавая отслеживающий вопрос, интервьюер предлагает респонденту сфокусироваться на определенном аспекте информации, в которой он уловил что-то значимое для собеседника и одновременно важное для темы исследования. В случае проясняющего вопроса исследователь следует за ответом собеседника, проясняя содержание, но пока не акцентируя конкретные аспекты высказывания; это он делает, задавая конкретизирующие вопросы.

Пример 11.4.

Проведение интервью В качестве примера применения в процессе беседы описанных методических приемов мы приводим фрагмент интервью об оценках из известной книги С. Квале (2003, с. 138—139). В интервью для поддержания процесса раскрытия темы используются отслеживающие, проясняющие и конкретизирующие вопросы. В скобках представлен наш анализ приемов, к которым прибегает интервьюер, и того действия, которое они оказывают на респондента.

Интервьюер (И)(1): В Европе я несколько лег изучал воздействие оценок, и сейчас мне интересно было бы узнать, какое значение придают оценкам американские студенты и школьники. (Формулировка целей и контекста интервью.) Сначала я хочу задать Вам вопрос, на который, может быть, ответить будет непросто (:контактоустанавливающая фраза). Если попытаться вспомнить время, когда Вы ходили в начальную школу, то могли бы Вы вспомнить первый раз, когда Вы получили оценку? (Вводный вопрос.)

Респондент (Р)(1): Я помню это время, но первый раз, может, и не вспомню.

И (2): Вспомним это время. Вы можете сказать мне, что тогда происходило? (Общий вопрос, приглашающий к спонтанному ответу.)

Р (2): Я хорошо училась. Я помню, что у меня была красная звездочка на тетрадке с высшим баллом 100. Я помню это время как волнующее и очень интересное. («Красная звездочка» может быть воспринята как «сигнальная лампочка» — сигнал, что нужно остановиться и начать отлеживать связанные с нею смыслы, что и делает далее интервьюер.)

И (3): Хорошо. Вы помните только красную звездочку или еще что-то, с ней связанное? (Отслеживающий вопрос.)

Р (3) (смеется): Цвет я очень хорошо помню. Она сияла. Я помню, что меня все время награждали. Я помню, как меня хвалили одноклассники, и учитель, и родители — они очень суетились вокруг моих оценок. Л еще были другие дети, которые не так хорошо отвечали, не так хорошо учились. Там были разные эмоции, но в основном я помню праздничное настроение. (После отслеживающего вопроса, фокусированного на «сигнальном» слове, респондент дает эмоциональный ответ, богатый содержанием. Интервьюер далее реагирует на новый «сигнал» — «разные эмоции», затем идет прояснение того, что имеет в виду респондент.)

И (4): Вы сказали — разные эмоции. Вы можете их описать? (Проясняющий вопрос.)

Р (4): Ну, я была любимицей учительницы, и кто-то мог бы сказать: «Ага, может быть, она этого и не заслуживала, может, эго просто от того, что учительница ее очень любила». И я чувствую сейчас какое-то раздвоение, потому что я была не только любимицей учительницы, но еще и получала самые высокие оценки, и это создавало какой-то диссонанс в том, как меня воспринимали мои одноклассники. (Предыдущий проясняющий вопрос привел к интересному ответу: респондент начинает раскрывать важную тему конфликта между стремлением получить признание у учителя и ценностью дружбы с одноклассниками, далее эта тема последовательно развивается.)

И (5): Вы можете описать этот диссонанс? (Дальнейшее прояснение.)

Р (5): Я думаю, что существует какое-то разделение между теми, кто хорошо учится, и теми, кто учится не так успешно, и это, особенно в начальных классах, определяется тем, что у тебя стоит в тетрадке. {Здесь респондент высказывает важное для него соображение о разделении между успешными и неуспешными учениками, с этой темой можно было бы поработать, задав отслеживающий вопрос, например: «Как, по-вашему, это разделение происходит? Может быть, вы помните какие-то конкретные случаи или ситуации?» Смысл «разделения учеников» можно было бы прояснять, например, следующим образом: «В чем это разделение между успешными и неуспешными учениками выражается?» Интервьюер принимает здесь решение не прояснять смыслов и далее задает конкретизирующий вопрос.)

И (6): Это было в школе с самого начала? С первого класса? {Конкретизирующий вопрос.)

Р (6): С третьего класса.

И (7): С третьего класса. Да, это было очень давно. {Контактоустанавливающая фраза.) Вы можете вспомнить, что они говорили? Или… {Отслеживающий вопрос.)

Р (7): Нет, это было, скорее, чувство…

И (8): Чувство… (Прием отражения.)

Р (8): Да-а, это было чувство, будто я установила какую-то дистанцию между собой и классом… (Благодаря контактоустанавливающим приемам и отражению, приглашающему к прояснению чувств, разговор с общей темы «разделения между учениками» переходит к личному опыту и собственным переживаниям респондента. Далее можно было бы прояснять сигнальное слово «дистанция». Интервьюер выбирает другой ход.)

И (9): Из-за ваших хороших оценок. (Завершающая интерпретирующая реплика.)

Р (9): Да-а.

И (10): Вы что-нибудь пытались с этим сделать? (Интервьюер задает новый общий вопрос, в котором предлагает рассказать, как разрешался обозначенный выше конфликт.)

Р (10): Я после этого уже не так хорошо училась. Это на меня очень сильно действовало. Я больше хотела быть с ними, чем с учительницей, и даже больше, чем быть в учительском списке лучших. Так что это было очень важно. (Отвечая на вопрос интервьюера, респондент проясняет свои ценностные приоритеты.)

Следующим приемом, работающим на разворачивание процесса интервью, являются прямые вопросы. Задавая их, интервьюер прямо вводит темы и аспекты их рассмотрения. Например: «Есть такое понятие — „льстить“, или „подлизываться“, или „подыгрывать“ учителю. Вас когда-нибудь в этом обвиняли?»; «Как вы считаете, есть ли в переживании кризиса что-то позитивное для человека?». Обычно в самом начале интервью прямые вопросы не задаются: их желательно отложить до того момента, когда респондент уже высказал свою точку зрения. Прямые вопросы могут служить средством, позволяющим тестировать возникающие гипотезы. В интервью можно вводить прямые вопросы, связанные с темами, упоминавшимися в других интервью и показавшимися исследователю важными. Например, в интервью С. Квале, чей фрагмент был приведен выше, интервьюер задает вопрос про «отметочные деньги». Эта тема ему известна из других интервью: «Я где-то слышал про отметочные деньги… А вы их когда-нибудь получали?». Кроме того, это могут быть темы, почерпнутые из соответствующей литературы (например, прямой вопрос о позитивных аспектах переживания кризиса — это вопрос, в котором представлена тема, упоминающаяся в литературе по кризису; задавая его, исследователь хочет отследить, насколько тема позитивных аспектов переживания кризиса релевантна опыту данного респондента и не может ли он дать по ней какую-то дополнительную информацию).

Под косвенными вопросами имеются в виду вопросы проективного типа: «Как, вам кажется, другие люди справляются с кризисом?», «Что, по-вашему, приводит людей к религиозной вере?». Ответы на косвенные вопросы могут содержать мнение респондента о других людях, его представление об их поведении и мотивах, но могут быть и косвенным выражением его собственных установок и мотивов, которые он прямо не выразил. Чтобы понять, о чем именно свидетельствует ответ, необходимо дополнительно расспросить респондента.

Суммирующие вопросы представляют собой расширенные парафразы: «То есть, если я вас правильно понял, вы считаете, что…», «Если я вас правильно понял, вы почувствовали, что…», «Можно ли то, о чем вы сейчас говорили, описать так…» Они позволяют интервьюеру еще раз перепроверить свое понимание или внести дополнительное прояснение.

Вопросы-интерпретации тоже предполагают некоторое суммирование смысла, но в отличие от предыдущего типа вопросов в них более выражен привносимый интервьюером интерпретативный компонент. Например, в интервью С. Квале об оценках исследователь задает такой вопрос: «Этот диссонанс между, скажем, лояльностью к учителю и расположением одноклассников — такая ситуация когда-нибудь еще повторялась? Это вам не напоминает что-то другое???» Здесь интервьюер вводит вопрос-интерпретацию, ориентируясь на психоаналитические представления: самим респондентом отношения в семье не были упомянуты, но исследователь предполагает, что описываемый конфликт между желанием признания со стороны учителя и желанием сохранить расположение одноклассников, возможно, воспроизводит детский конфликт ревности и соперничества детей за внимание родителей. Задавая вроде бы неопределенный вопрос: «Не повторялась ли такая ситуация? Не напоминает ли она что-то другое?» — исследователь ожидает, что респондент начнет разговор о семейном контексте. Вопросы-интерпретации предполагают значительную степень воздействия на респондента. Исследователь должен понимать, что их применение может наводить респондента на те темы, которые для него неактуальны, но в силу сложившегося в интервью доверия к исследователю он будет готов их обсуждать. Вместе с тем тонко проведенные интерпретации позволяют собеседникам достигать глубокого уровня обсуждения проблем. В интервью можно использовать прием минимальных интерпретаций, когда исследователь в основном суммирует сказанное респондентом, но при этом немного смещает акценты, что дает возможность «высвечивать» новые, более глубокие смыслы переживания или опыта.

Наконец, изменение темы — самый сильный прием вмешательства в течение разговора. В этом случае интервьюер сам вводит нужную ему тему, а не ждет, когда она вдруг спонтанно зазвучит в речи респондента. Можно вежливо пресечь многословный ответ, мало относящийся к теме исследования, сказав, например: «То, о чем вы говорите, очень интересно, но я бы хотел (а) поговорить…» Еще раз повторим, что использовать сильные приемы вмешательства в разговор нужно лишь тогда, когда более слабые не приводят к нужному результату. Для продуктивного ведения разговора интервьюерам необходимо хорошо владеть наименее сильными приемами (молчанием, подбадриванием), поскольку именно они побуждают респондента высказывать собственное мнение, специально не наводя его на неактуальные для него темы.

Контроль над темой — еще одна методическая задача интервьюера. Исследователь обладает определенной властью направлять респондента туда, куда нужно ему самому, чтобы достичь исследовательских целей. Однако очень важно уметь соблюсти баланс: и направить респондента по нужному пути, и в то же время не нарушить естественную спонтанность речи опрашиваемого, иными словами, необходимо соблюдать баланс фокусировки и невмешательства в поток речи респондента. Некоторые авторы подчеркивают, что на протяжении интервью исследователь должен использовать своеобразные приемы обучения респондента тому, что от того требуется: поддерживать движение в сторону раскрытия темы и тактично останавливать в случае отклонения. Методическими приемами контроля темы являются также конкретизация и фокусировка на релевантных предмету исследования аспектах. Ясно, что интервьюер сам должен хорошо понимать, что из того, о чем говорит респондент, релевантно предмету исследования, а что — нет, т. е. понимать собственные задачи и цели.

Наконец, исследователь решает методическую задачу осуществления переходов в темах. Основной принцип — не переходить к новой теме, пока не раскрыта предыдущая. Об исчерпании темы свидетельствуют следующие признаки: респондент повторяется, нарастает скука, возникают паузы, нарушается спонтанность речи. Если переход к другой теме инициирован интервьюером, лучше его специально обозначить. Например: «Мы поговорили о времени начала кризиса, я понял (а), как это происходило. Теперь давайте перейдем к тому, как складывались в этот период ваши отношения с близкими». Если респондент начинает какую-то тему, не очень интересную исследователю, можно его прервать, повернув на другую, более релевантную: «Да, это очень важно, но до этого вы говорили… Не могли бы вы об этом рассказать поподробнее». О. Ю. Богданова и И. М. Марковская замечают, что прерывание — «это очень сильное воздействие на речевой поток респондента, и интервьюер должен тщательно взвесить, следует ли на это идти. Часто бывает, что тема, начатая респондентом по собственной инициативе, лишь на первый взгляд не релевантна, тогда как при зрелом размышлении она оказывается способна высветить новые аспекты исследуемой проблемы» (2001, с. 26). Может оказаться и так, что новая тема, начатая респондентом, полезна, и исследователь это осознает, но предыдущая оборванная тема для него тоже очень важна. В таком случае лучше зафиксировать, что осталось недоговоренным, дать респонденту выговориться по той теме, на которую он спонтанно перешел, а потом еще раз вернуться к предыдущей. Исследователь может столкнуться и с уклонением от темы со стороны респондента, в этом случае нужно попытаться эмиатически прочувствовать причины этого и либо настоять на ответе, либо тактично обойти болезненные темы.

Безусловно, для того чтобы разговор вообще оказался возможен, необходимо создавать для респондента определенные условия, поддерживать с ним психологический контакт. Принципы продуктивного взаимодействия психолога и собеседника наиболее полно раскрыты в работах К. Роджерса. Необходимо проявлять теплоту и отзывчивость, показывать эмпатию и безусловное положительное принятие респондента как личности, давать ему возможность свободно высказывать мысли и чувства, не опасаясь осуждения. Конкретными приемами, позволяющими устанавливать и поддерживать контакт, являются использование положительных и воздержание от отрицательных оценочных высказываний, «подстраивание» под эмоциональное состояние респондента («Я понимаю, как вам было сложно в этой ситуации», «Да, это было давно, и вам сейчас нелегко вспомнить…», «Конечно, любой мог бы испугаться в такой ситуации…»), применение контактоустанавливающих частиц и замещающих их фраз (лада, м-м, угу и др.). Большое значение имеют невербальные приемы: кивки головой; наклоны корпуса, показывающие собеседнику, что его внимательно слушают; открытая поза; мимика, выражающая заинтересованность; визуальный контакт (следует заметить, что в отдельные моменты беседы респондент может избегать излишнего визуального контакта, например, когда сообщает о себе сведения, не соответствующие общепринятым нормам, или когда не уверен в себе и в его высказываниях содержится угроза его самооценке; в другие моменты беседы он, напротив, может стремиться привлечь к себе внимание и т. п.; психологу необходимо управлять степенью визуального контакта, учитывая все такие нюансы). Важно, чтобы интервьюер умел вживаться в любую точку зрения и показывать собеседнику, что понимает его. Очень неудачная стратегия — внешне и внутренне оппонировать собеседнику во время интервью: в этом случае, как правило, нарушается контакт и респондент не чувствует, что его понимают и что он в безопасности. Поэтому, если исследователь специально не ставит задачи провоцировать респондента на спор (что может применяться, например, в случае исследования аргументативных стратегий), оппонирования взглядам респондента лучше избегать. Необходимо контролировать не только внешнее, явное, но и внутреннее оппонирование — не проговариваемое несогласие с точкой зрения респондента. В большинстве случаев разговор из позиции несогласия и конфронтации мешает понять логику чужой точки зрения, такая стратегия приветствуется в ситуациях «публичных дебатов», но неуместна в психологическом интервью. Существует герменевтический принцип, который исследователь время от времени должен напоминать себе: чтобы понять, необходимо усиливать точку зрения другого (вместо того чтобы ослаблять или разбивать). Высказать свою позицию, отличающуюся от позиции респондента, во время интервью исследователь может, например, таким образом: «Вы полагаете, что… Но на этот счет существует и другая точка зрения… Что вы об этом думаете?» Такая стратегия позволит интервьюеру и проявить свою позицию (особенно тогда, когда он чувствует, что точка зрения респондента наталкивается на сильное сопротивление с его стороны), и в то же время продолжить дальше прояснять мнение собеседника, демонстрируя явный интерес к ней.

На последнем, завершающем этапе интервью главная задача — сохранение «хорошего климата». К завершающему этапу переходят, когда рассмотрены основные вопросы. Примерно за 5—10 минут до окончания беседы необходимо начать готовить респондента к завершению: «Прежде чем закончить…», «У нас осталось еще несколько минут…», «В то короткое время, которое у нас осталось…» В конце интервью исследователь, как правило, подводит итоги: кратко пересказывает наиболее важные моменты беседы и спрашивает, нет ли у респондента желания еще что-нибудь добавить или подправить. «Интервью должно заканчиваться так, чтобы к этому человеку можно было еще раз вернуться» (Белановский, 2001, с. 200).