Эволюция сферы услуг в Российской Федерации

Услуга как специфический вид человеческой деятельности не остается неизменной. Ее трансформация складывается под разнонаправленным воздействием целого комплекса политических, экономических, социально-демографических, научно-технических и иных факторов. Степень и направления воздействия этих факторов неодинаковы на различных стадиях эволюции сферы услуг.

Для современной экономики характерно превращение нематериальных ресурсов, таких как интеллектуальный потенциал общества, информация, предпринимательские способности, квалификация рабочей силы, в решающий фактор развития. Использование нематериальных ресурсов в структурных преобразованиях национального хозяйства становится неотъемлемой особенностью многих государств. Важнейшее выражение этого процесса — увеличение значимости сферы услуг в жизни и деятельности человека.

Каждая сфера имеет свою эволюцию развития и специфическое функциональное предназначение в национальном хозяйстве. Так, промышленное производство было и будет базой для реализации научнотехнических идей, ноу-хау, основой обороноспособности страны. Развитие промышленного производства следует рассматривать как сферу применения услуг в областях науки, образования, информации, высоких технологий и т. п. Рост научно-технического уровня промышленного производства ведет к повышению технического оснащения сферы услуг.

Первоначально услуги существовали в самом промышленном производстве, пока не стали самостоятельными и не выделились в особые виды деятельности. Услуги — это также часть работ, выполняемых домашними хозяйствами. Но по мере развития производительных сил они выделяются и обособляются сначала в самостоятельные виды деятельности, а затем в подотрасли и отрасли экономики. Процесс отпочкования (экстернализации) имеет длительную эволюцию, продолжающуюся и в настоящее время.

Эволюция сферы услуг в мире длительное время была малозаметной. Лишь в середине XX в. специалисты стали отмечать быстрый рост занятости населения в сфере услуг многих развитых стран. К началу текущего столетия в США, Великобритании, Франции, Японии, Германии, Италии и других странах сфера услуг стала преобладать не только в численности идоле занятой рабочей силы, причем высокой квалификации, но и в производстве и реализации валового внутреннего продукта. Это явление получило название «сервисной революции» (сервисизации), в которой все более усиливается значение информации как услуги и как важнейшего экономического ресурса.

В современной промышленности непосредственным воздействием на природные ресурсы занята лишь одна треть всех занятых работников. Остальная их часть выполняет функции обслуживания основной деятельности, т. е. предоставляет всевозможные виды явных и скрытых («невидимых») услуг по организации, управлению, учету, сбыту, техническому обслуживанию и ремонту, обеспечению необходимым капиталом, материалами, сырьем, рабочей силой и т. д.

Промышленное производство и сфера услуг в современной экономике должны находиться в состоянии динамического равновесия. Их развитие следует рассматривать с позиций взаимодополнения и взаимодействия в целях повышения эффективности использования ограниченных ресурсов. Это означает, что рост производства невозможен без соответствующей динамики сферы услуг и ее рыночного сектора.

В Российской Федерации эволюция сферы услуг происходила медленными темпами. Это было обусловлено многими факторами политического и социально-экономического характера. В условиях административно-командной экономики в России сфера услуг была представлена ограниченным перечнем видов деятельности, находившихся под непосредственным управлением и контролем государства. В тот период сфере услуг отводилось второстепенное место по отношению к приоритетному промышленному производству, что проявлялось в остаточном принципе финансирования, невысоком уровне профессионально-квалификационного состава основной массы занятых работников.

Смена в 90-х гг. экономической модели Российской Федерации повысила значимость сферы услуг в национальной экономике, усилив ее влияние на рост занятости населения и повышение качества его жизни.

Среди политических факторов, способствующих изменению места и значения сферы услуг в современной России, выделяется их важнейшая группа, связанная с формированием законодательно-правовой основы предпринимательской деятельности, либерализацией торговли, созданием благоприятного налогово-кредитного режима, возможности выхода на рынок новых производителей (поставщиков) товаров и услуг, развитием институциональной и рыночной инфраструктур и т. п.

Другой важнейший аспект государственной политики — создание законодательно-правовых основ в области защиты прав потребителей, охраны окружающей среды, выработка нормативных документов, определяющих безопасность и качество услуг, их стандартизацию, сертификацию, лицензирование отдельных видов сервисной деятельности, регулирующих социально-трудовые отношения и оплату труда.

Институциональные преобразования, проведенные в ходе экономических реформ, обусловлены процессами приватизации и разгосударствления, формирования конкурентной среды, установления правил хозяйствования на внутреннем рынке и взаимодействия с мировым рынком, содействия формированию рыночной инфраструктуры (рис. 2).

Разгосударствление как устранение монополии государства (например, в банковском, страховом деле) и приватизация как способ преобразования государственной собственности в негосударственные формы (например, в торговле, бытовых и др. услугах), либерализация ценообразования, демонополизация внешнеэкономической деятельности создали условия и предпосылки для формирования конкурентной рыночной среды. Соответственно изменились направления государственного регулирования, так как появилась необходимость контроля за соблюдением антимонопольного законодательства и добросовестной.

Рис. 2. Факторы, способствующие преобразованию сферы услуг в России конкуренцией, обеспечивающей равные рыночные условия всем хозяйствующим субъектам.

Поскольку малое и среднее предпринимательство преобладает во многих видах сервисной деятельности, то государство должно осуществлять его поддержку посредством создания льготных условий доступа к финансовым, материально-техническим, информационным ресурсам, современным технологиям, оказания помощи в подготовке персонала, установления упрощенного порядка регистрации, лицензирования, предоставления государственной статистической и бухгалтерской отчетности, налогообложения и кредитования субъектов малого предпринимательства, разработки и реализации целевых программ поддержки малого и среднего предпринимательства на федеральном, региональном, муниципальном уровнях.

Особого внимания государства сфера платных услуг требует после вступления России в ВТО и либерализации рынка услуг. Защита интересов отечественных предпринимателей, сохранение занятости местного населения, контроль за качеством и безопасностью услуг должны быть сбалансированы с мерами по открытию доступа на российский рынок иностранным поставщикам и производителям.

Экономический рост российской экономики, устойчиво проявившийся с начала XXI в., создал предпосылки для реструктуризации национального хозяйства, перераспределения первичных ресурсов в отрасли сферы услуг с быстрой оборачиваемостью и высокой отдачей вложенного капитала. Вследствие этого увеличивается объем рыночного предложения услуг, возрастает их разнообразие, улучшается качество, что благоприятно отражается на росте спроса юридических и физических лиц. Усложнение хозяйственных связей, рост числа рыночных сделок, платежных операций, сложный обмен информацией, документооборот вызывают потребность в многообразных ресурсах.

Ускоренное развитие сферы услуг находится под воздействием целого ряда экономических факторов. Рост благосостояния и улучшение качества жизни людей ведут к изменению структуры их потребительских доходов и расходов, в том числе повышению доли затрат на услуги. В развитых странах доля расходов на питание в семейном бюджете населения составляет 18−20%, а на оплату услуг — 35−40%. Более высокая доля расходов населения на питание служит основанием для отнесения такой страны к группе бедных, слаборазвитых.

Углубление разделения труда и повышение его производительности обусловливают изменение соотношения рабочего времени и досуга. Увеличение продолжительности свободного времени требует соответствующей организации досуга посредством услуг, в том числе занятия спортом, туризмом, участия в культурно-развлекательных, образовательных и т. п. программах.

Обогащение потребительского рынка, расширение многообразия услуг и улучшение их качества во многом находятся под воздействием международной торговли услугами. Ее активному развитию способствуют меры, принимаемые Всемирной торговой организацией (ВТО) для смятения ограничений в торговле услугами, вследствие чего отдельные страны заключают договоры (например, страны, входящие в Европейский союз).

XX в. и начало XXI в. характеризовались беспрецедентными темпами роста потребления, которые от развитых стран постепенно распространяются и на развивающиеся государства. Повышение жизненного уровня людей позволяет им во все большей степени пользоваться благами современной цивилизации. Потребление вносит свой вклад в развитие человеческого потенциала, содействует улучшению жизни людей. Одновременно меняются модели потребления¹:

• • размываются границы между понятиями предметов роскоши и первой необходимости (например, в использовании легковых автомашин, сложной бытовой техники);
• • уменьшаются объемы сбережений домашних хозяйств, и увеличивается объем потребительского кредита, а также потребительской задолженности;
• • изменяется структура потребительских расходов, увеличивается доля «нерациональных» показных расходов в ущерб насущным расходам на питание, образование и здравоохранение;
• • конкурирующие расходы и рост масштабов потребления приращают изобилие отдельных лиц и социальную изоляцию для многих других;
• • рост объемов потребления увеличивает масштабы экологического ущерба, в том числе изменение климатических условий (потепления), увеличение и разрушение невозобновляемых ресурсов (нефти, газа, полезных ископаемых, продуктов морей и океанов).

Смена моделей потребления нуждается в общественной коррекции, позволяющей сохранить и расширить право потребителя на выбор при одновременном сосредоточении его внимания на улучшении его структуры и рациональности.

Сфера услуг должна рассматриваться в качестве проводника мировой потребительской культуры, где формируются новые потребительские ценности, возникает заинтересованность в новых уникальных услугах и способах их потребления, происходит социализация личности.

Социально-демографические факторы изменения современного общества также влияют на рост потребления услуг. Увеличение продолжительности жизни, постарение населения обусловливают расширение потребления услуг здравоохранения, социального обеспечения, физкультуры и спорта. Изменение роли женщин в современном обществе, большее их участие в экономической и производственной деятельности невозможно без развитого бытового обслуживания, предоставляющего услуги по стирке, чистке, ремонту одежды и обуви, уборке жилых помещений. Одновременно меняется облик домашнего хозяйства — оно ста;

Потребление с точки зрения развития человека. Доклад о развитии человека, 1998 г. — Нью-Йорк, Оксфорд, 1998. С. 6−7.

новится все более оснащенным сложной бытовой техникой, компьютерами, средствами транспорта, связи и т. п., требующими технического обслуживания, ремонта, установки, наладки и других услуг.

Усложняются социальные тенденции в формировании современного общества, в том числе индивидуализации и социальной интеграции людей. Развитие современной техники персонального использования способствует усилению индивидуализации условий жизни. Индивидуальный уклад жизни складывается вследствие ряда причин:

• • дезурбанизации и возврата назад к природе, проживанию в отдельных домах за пределами крупных городов;
• • стремления молодого поколения жить отдельно от родителей;
• • усложнения семейных отношений и из-за этого увеличения неполных семей, одиноких, в том числе пожилых людей;
• • активизации миграции населения в результате установления прозрачных границ и безвизового режима рядом государств и т. п.

Индивидуальная свобода в развитых странах уравновешивается усилением правовых функций государства. Это позволяет сбалансировать права и ответственность, социальную защиту и социальную регламентацию. Социальное равновесие в обществе достигается с помощью услуг посредников — добровольных объединений, некоммерческих самоорганизующихся структур (молодежных, ветеранских и иных организаций). Усложнение социально-экономических отношений в обществе, семье, с государством активизировало спрос на деловые услуги, в частности юридическо-правового, финансово-налогового, страхового и прочего характера.

Важная социальная тенденция проявляется в росте потока миграции населения в силу природных, политических катаклизмов, расширения территории безвизового передвижения и иных обстоятельств. Это позволяет знакомиться с культурой, национальными традициями и особенностями потребления других стран, а также привносит определенную специфику за счет специфических потребностей иммигрантов и соответствующего предложения услуг.

Существенный вклад в эволюцию сферы услуг вносит научнотехнический прогресс. Его влияние многогранно, он меняет стратегию, сущность сервисных процессов, характер взаимоотношений с потребителями. Радикальные преобразования в сфере услуг произошли вследствие применения шести важнейших типов технологий¹:

— энергетические технологии, которые, во-первых, расширили возможности использования возобновляемой энергии солнца, ветра, что весьма важно для малых компаний, занимающихся про;

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Изд-во «Вильямс», 2005. С. 769−770.

изводством и продажей электроэнергии коммунальным компаниям; во-вторых, миниатюризация батарей и аккумуляторов при одновременном увеличении мощности и срока действия позволила создать портативное информационно-технологическое оборудование (ноутбуки, пейджеры, сотовые телефоны и др.), широко используемое в сервисных фирмах для оперативной работы с партнерами, потребителями; в-третьих, новые виды информационно-технологического производства требуют соответствующего сервиса по продаже, установке, ремонту, что создало определенную сферу деятельности для целого комплекса компаний;

• — технологии дизайна, которые возникают параллельно созданию современного портативного оборудования, спортивного инвентаря, транспортных средств и т. п.;
• — технологии материалов и появление улучшенных видов пластмасс, металлических и иных сплавов, смесовых тканей, искусственных волокон, небьющегося стекла, применение которых в сочетании с другими технологиями обеспечивает энергосбережение, безопасность, легкость, экономичность и т. п.;
• — технологии процессов, влияющих на изменение способов работы, сервисной среды, облегчающих труд персонала, ускоряющих сервисный процесс, усиливающих привлекательность участия в нем потребителя;
• — биотехнологии, применение которых вносит изменения в качество и доступность медицинских услуг, а также способствует применению миниатюрных медицинских приборов индивидуально в быту (например, глюкометры, тонометры и др.); совершенствует технологии переработки, хранения, консервирования пищевых продуктов, что расширяет возможности услуг ресторанов, торговых предприятий;
• — информационные технологии, включающие широкий спектр элементов по сбору, хранению, передаче, программному обеспечению и др., которые в ряде случаев ведут к изменению рыночной стратегии сервисной фирмы, поскольку наряду с традиционными каналами обслуживания появляются электронные каналы.

Технологические новшества способны изменить продуктивность сервисного бизнеса за счет экономии затрат на закупке, доставке, рекламе и других функциях. Вместе с тем характер сервисного процесса по созданию и предоставлению основной профильной услуги предопределяет тип применяемой технологии. Так, в услугах, направленных на человека, технологические новшества в областях дизайна, материалов, энергообеспечения преобразуют сервисный процесс, освобождая его от сенсорных раздражителей (шума, запахов и т. п.). Современное технологическое оборудование на транспорте, в медицине и других видах сервиса улучшает качество услуг, повышает скорость обслуживания.

Аналогичное влияние современных технологий проявляется и в услугах, направленных на объекты собственности. Но здесь эффект достигается за счет обеспечения удобств в обслуживании, ремонте.

Наиболее прогрессируют технологии, предназначенные для совершенствования услуг, направленных на сознание человека, и услуг по обработке информации, поскольку современные информационные технологии открывают новые возможности в самых различных областях образования, развлечений и досуга, здравоохранения и др. Прежде всего, информационные технологии позволяют свести к минимуму личные контакты поставщиков услуг и потребителей за счет упрощения процедуры размещения и приема заказов (бронирование мест на транспорте, в гостиницах, театрах, стадионах и т. п.), сокращения скорости выполнения заказа силами специализированных посредников, повышения привлекательности элементов гостеприимства, обеспечения сохранности собственности и безопасности потребителя, осуществления расчетов и платежей.

Новые информационные технологии, порождаемые интеграцией компьютерных и телекоммуникационных технологий, преобразуют не только способы обслуживания потребителей, но вносят изменения в суть работы сервисных фирм. Так, использование современного программного обеспечения позволяет создавать базы данных о потребителях, партнерах, рынках, что весьма важно для повышения эффективности маркетинга. Современные средства связи обеспечивают доступ к таким базам данных филиалам, дочерним подразделениям, размещенным по всему миру, что усиливает оперативность их взаимодействия.

Интернет и его компоненты создали новые возможности не только в сфере информации, но и способствовали появлению новых моделей ведения бизнеса, основанного на электронных услугах.

Среди бизнес-факторов, оказавших значительное влияние на эволюцию российской сферы услуг, особо выделяется усиление конкуренции и переход к ее неценовым формам. В условиях административнокомандной экономики ограниченность предложения услуг порождала «ненавязчивый сервис» с весьма низким качеством и ограниченностью видов услуг. Разгосударствление, приватизация, использование рыночных подходов в организации платных услуг бытового, торгового, ресторанного и иного обслуживания потребовали иных подходов, поскольку конкуренция и расширение потребительского выбора обязывали сервисные фирмы вырабатывать маркетинговую стратегию работы на конкретных сегментах рынка, изыскивать пути снижения издержек, повышать качество услуг. Неценовые формы конкуренции побуждали улучшать качество не только основных профильных услуг, но и дополнительного, сопутствующего сервиса, создавать комплексные усуги, привлекательные для широкого круга потребителей и обеспечивающие их приверженность.

Для сферы услуг свойственно наличие массы малых и средних предприятий. Высокая скорость обращения капитала, гибкая и быстрая реакция на изменение рыночной коньюктуры, отсутствие эффекта экономии от масштаба создают предпосылки для слияния, укрепления и поглощения их более крупными компаниями, в результате чего происходит концентрация капитала и деятельности. Этому же способствует распространение франчайзинга, объединяющего на основе сетевого принципа малые сервисные компании под единой фирменной маркой, использующего стандартизацию сервисных технологий и процессов, содействующего в обучении персонала, проведении рекламных мероприятий и в маркетинге.

Стремление повысить конкурентоспособность с тем, чтобы не только завоевать рынок, но и обеспечить себе стабильность на нем, усиливает значение маркетинга как хозяйственной функции. Это означает, что широкий спектр методологии маркетинга поставлен на службу предпринимательству и обществу в целом для решения экономических и социальных задач.

Инструментарий маркетинга предназначается для выявления и поддержания ценностей услуг для потребителей, достижения на этой основе их приверженности. Именно приверженность потребителей является главным критерием рыночного положения сервисной фирмы, поскольку только стабильность спроса в современных условиях гарантирует удовлетворительные результаты хозяйствования.

Изменения бизнес-среды ведут к изменению положения менеджмента. Если на начальной стадии эволюции сферы услуг предприниматель, руководствуясь интуицией, используя личные деловые качества и собственные средства для стартового капитала, мог выйти и закрепиться на рынке, то в современном мире ситуация коренным образом меняется. Занять достойное положение и добиться успеха могут лишь те сервисные фирмы, менеджеры которых обладают профессиональными знаниями и навыками, способны быть лидерами в сфере своей деятельности. Соответственно изменились условия их подготовки и найма, которыми занимаются специальные учебные заведения и рекрутинговые агентства.

Наличие дипломов как рыночных сигналов об уровне подготовленности специалистов и опыте, накопленном работой в известных компаниях, создает своеобразный сегмент на рынке труда, где многие кадровые проблемы решаются путем «переманивания» менеджеров. При этом движение кадров нередко приобретает «интернациональный» характер, поскольку развивающиеся российские компании стремятся нанять менеджеров, зарекомендовавших себя в известных зарубежных фирмах, либо специалистов, получивших профессиональную подготовку (например, дипломы MBA) в престижных учебных заведениях.

Современный этап эволюции российской сферы услуг находится под существенным влиянием группы факторов, обусловленных мировыми процессами интернационализации и глобализации.

Потребность дальнейшего роста, который исчерпан на внутреннем рынке, стремление увеличить объем деятельности и соответственно прибыли, совершенствование технологических возможностей побуждают сервисные фирмы к наращиванию потока внешнеэкономических операций, выходу на зарубежные рынки.

Для многих развивающихся стран экспорт бизнес-услуг становится «локомотивом» национальной экономики, вокруг которого стремительно возникают новые виды и сферы деятельности (табл. 2). Экспорт услуг важен и для развитых стран, таких как США, Канада и др., для которых он обеспечивает конкурентоспособность.

Таблица 2

Среднегодовые темпы роста экспорта бизнес-услуг (в %)*.

Источник: IMF Balance of Payments Statistics.

Примечание: категория «Бизнес-услуги* включает: общие услуги транспортные, командировочные услуги и услуги по управлению. Альтернативно «Бизнес-услуги» состоят из услуг коммуникаций, строительства, страхования, финансового обслуживания, компьютерных и информационных услуг, персональных, культурных, оздоровительных, равно как оплаты лицензий и роялти.

Проявление интернационализации особенно заметно в транспортных, финансово-банковских, туристских услугах, где реализуется рыночная концепция партнерских контрактных отношений, достижения соглашений, заключения союзов, образования концернов, холдингов, пулов. Интернационализация происходит также посредством слияний, поглощений, в результате чего возникают международные компании, охватывающие рынки не только нескольких стран, но и нескольких континентов.

Активизация слияний и поглощений в сфере услуг развитых стран и экономический подъем развивающихся стран сопровождаются ростом прямых иностранных инвестиций, что ведет к образованию интернациональных компаний, разветвлению сетевых организаций.

Миграция населения, снятие барьеров на перемещение рабочей силы на территории Европейского союза, других государств создают условие для интернационализации контингента потребителей услуг, которые приобщаются к их многообразию и национальным особенностям, выезжая за рубеж с деловыми и туристскими целями. В пределах внутреннего рынка тенденция интернационализации потребителей прослеживается через рост объемов реализации услуг транснациональных, мультилокальных, глобальных сервисных компаний.

Процессы интернационализации и глобализации обусловлены целым рядом факторов, дополняющих и усиливающих друг друга:

• • изменением рыночной стратегии сервисных фирм вследствие концентрации капитала и выхода за пределы внутреннего рынка;
• • внедрением современных информационных, компьютерных, телекоммуникационных технологий, обеспечивающих управляемость сложных сетевых структур и международных компаний;
• • либерализацией внутренних рынков и ослаблением барьеров для входа иностранных предпринимателей;
• • популяризацией брендов, способствующих узнаваемости поставщиков услуг;
• • применением гибкой ценовой политики, обеспечивающей доступность услуг различным по платежеспособности потребителям и т. п.

Эволюция сферы услуг свидетельствует, что стандарт уровня жизни изменяется весьма существенно: если в индустриальном обществе он характеризовался количеством потребляемых товаров, то в постиндустриальный период он оценивается объемом и качеством услуг здравоохранения, образования, информации, досуга. Современная сервисная концепция акцентируется на двух важнейших аспектах: внимании к объему потребления и качеству услуг.