Обратная связь в социальных коммуникациях

Обратная связь является предметом исследований отечественной и зарубежной психологии с начала 1950;х гг. Понятие «обратная связь» ввел Н. Винер — отец кибернетики, — истолковав его с позиции кибернетики применительно к техническим и биологическим системам.

Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, установила факты ее проявления во многих сферах социальной жизни, детально проанализировала ее функции и значимость [Петровская, 1982].

Обратная связь в широком смысле — это возврат информации человеку о процессе, событии или поведении, имевших место ранее. Мы рассматриваем особенности обратной связи в контексте социальнопсихологического тренинга, что позволяет в полной мере описать и проанализировать все ее особенности, проявляющиеся и в других социальных ситуациях (например, воспитание детей, управление персоналом, дружба). Обратная связь, по признанию многих исследователей, является одним из важнейших элементов тренингового процесса. Одни исследователи и практики тренинга (Л.А. Петровская, О. В. Соловьева, Т. Рассел и др.) признают обратную связь стержнем психологического тренинга, другие считают ее необходимой процедурой для эмоционального вовлечения участников, создания «событийности» и т. д. (Ю.М. Жуков, Е.Н. Павлова). Единого мнения о роли обратной связи в тренинге, ее влиянии на успех в достижении официально заявляемых целей тренинга нет, но все единогласно сходятся в том, что обратная связь является мощным и важным средством, ведущим ко многим как полезным, так и деструктивным эффектам в тренинге.

В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации и деятельности, эмоционального проживания новых моделей поведения, что обеспечивается результатами действия неотсроченной обратной связи. Человек, получая обратную связь, обнаруживает у себя дефициты умений, пробелы в теоретической подготовке, а также неадекватность установок.

Вслед за Т. Расселом мы понимаем под обратной связью в социально-психологическом тренинге намеренное вербальное сообщение обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату, и о тех, которые сделали невозможным его достижение. При межличностной обратной связи человек, дающий обратную связь, называется коммуникатором обратной связи, а человек, получающий ее, — реципиентом.

В поведенческом подходе иногда отождествляют термин «обратная связь» с термином «подкрепление», т. е. позитивная обратная связь, выступая в качестве похвалы, является позитивным подкреплением «правильного» поведения. Мотив избежать негативной обратной связи ведет к формированию определенного поведенческого репертуара человека. Но при замене термина «подкрепление» термином «обратная связь» вне фокуса внимания остаются эмоции и мотивы.

Наиболее обсуждаемым в исследованиях является вопрос об эффективности обратной связи для обучения и межличностного общения в целом.

Последние результаты исследований свидетельствуют о том, что обратная связь действительно может влиять на эффективность исполнения умения, но, во-первых, не всегда, а, во-вторых, ее влияние не всегда носит позитивный характер. Кроме того, существуют данные о других, более эффективных с точки зрения обучающего эффекта, механизмах обучения, например обучении на прототипах [Павлова, 2002]. Возникает вопрос об уточнении функций и эффектов обратной связи в контексте социально-психологического тренинга. Современные исследования дают представление и о других эффектах обратной связи (например, повышение уверенности в самоэффективности), об аффектогенном характере оценочной обратной связи. Эти факты можно дополнить наблюдениями ведущих тренингов, сталкивающихся ежедневно с реальностью групповой работы. Примерами таковых могут быть: запросы от участников на обратную связь, повышение внимания и вовлеченности участников в процесс обучения, осознание новых методов выполнения работы. Кроме того, посредством обратной связи ведущий обычно ставит в центр тренинговой работы в каждый момент кого-то из участников, что оказывает влияние на их эмоциональную сферу, проявлением которой могут быть острые эмоциональные реакции — нескрываемое чувство радости, озарения, огорчения, обиды и пр.

В последнее время постепенно расширяется понимание самой природы обратной связи. Если раньше обратная связь была информацией о результате (правильно — неправильно или факты — характеристики наблюдаемого поведения), то сейчас обратная связь понимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. Иными словами, расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении признания ее диалогической природы. Диалогическое общение является одним из видов общения и представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит обогащение, развитие информации. Вслед за А. А. Леонтьевым Г. М. Андреева считает, что существуют две формы воздействия на партнера по общению. Причем само воздействие может носить характер манипуляции другим человеком, т. е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т. е. раскрытию в нем им самим каких-то новых возможностей.

Таким образом, выделяются монологическая форма общения, при которой коммуникатор доносит информацию, предлагая свою позицию и убеждая в ней, и диалогическая, при которой происходит смена коммуникативных ролей и достигается обогащение как участников процесса общения, так и информации, которой они обмениваются.

Обратная связь является важнейшей составляющей процесса общения, мы выделяем два способа ее подачи в соответствии с двумя формами общения: традиционный и нетрадиционный, или дебрифинг. Под традиционным способом подачи обратной связи (соответствующим монологической форме общения) мы понимаем уже упомянутое нами намеренное, вербальное сообщение одного человека другому о тех действиях, которые привели к нужному результату, и о тех, которые сделали невозможным его достижение. Дебрифинг — это обсуждение с реципиентом обратной связи реализованного им поведения. В тренинге дебрифинг включает собственный анализ поведения участником, его последствий, ситуаций, в которых такой тип поведения эффективен или нет, обратную связь от ведущего и участников в данном контексте. Такой способ подачи обратной связи соответствует диалогической форме общения и является новым направлением исследований в отечественной психологии, представляет значительный интерес с точки зрения эффектов обратной связи и практического использования дебрифинга в различных социальных ситуациях (в частности, в социально-психологическом тренинге и обучении взрослых).