Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

КУРСОВАЯ РАБОТА

Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Жизнь в современном мире невозможно представить без использования компьютерных технологий. Новейшие технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы.

Технический прогресс в области информационных технологий завоевывает свои позиции в социально-культурной деятельности и туристской индустрии, которая является информационно-насыщенной областью деятельности современного общества. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно подходит для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

В этом и состоит актуальность изучения темы.

Целью данной курсовой работы является исследование влияния современных компьютерных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма.

Задачи курсовой работы:

— объяснить понятие информационных технологий;

— рассмотреть основные направления использования сети интернет в продвижении турпродукта;

— дать характеристику основным глобальным компьютерным программам, предназначенным для бронирования, и оценить их влияние на упрощение работы предприятий сферы сервиса.

Объектом исследования являются современные компьютерные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Предметом исследования — системы бронирования.

Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с рядом проблем, к которым можно отнести неудовлетворительный уровень подготовленности работников туриндустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения, недостаточное финансирование.

Теоретической основой работы явились труды таких ученых, как Морозов М. А., Филипповский Е. Е., Гуляев.В.Г. и др.

1. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

1.1 Понятие об информационных технологиях

Информационные технологии (ИТ, от англ. informationtechnology, IT) — это класс областей деятельности, относящихся к технологиям управления и обработкой огромного потока информации с применением вычислительной техники.

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, Информационные Технологии (ИТ) — это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных наук, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации с помощью вычислительной техники и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические применение, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов:

Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи.

В конце XIX в. начался второй этап — механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40−60-х гг.

К третьему этапу относят массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности. Это начало новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации выделяются ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную.

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения[14]. Совокупность программ и документации, реализующих основные функции информационной системы называется программным обеспечением. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен.

Совокупность информационной базы предметной области, средств и методов ее обработки представляет собой информационное обеспечение. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем.

Управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др.

Рисунок 1 — Изменение концепции информационных систем туризм информационный компьютерный бронирование В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты.

Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но и их существенное изменение.

Современные информационные технологии должны обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку технологий Интернет и т. д.

1.2 Классификация информационных технологий

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем приведено на рис. 2.

Рисунок 2 — Многообразие применяемых в туризме информационных технологий и систем Классификация информационных технологий необходима для того, чтобы правильно понимать, оценивать, разрабатывать и использовать их в различных предметных областях (сферах жизни общества). Она зависит от выбранных критериев.

Информационные технологии систематизируются по следующим классификационным признакам:

1. Назначение и характер использования.;

2. Тип пользовательского интерфейса;

3. Способ организации сетевого взаимодействия;

4. По принципу построения);

5. По степени охвата задач управления;

6. По характеру участия технических средств в диалоге с пользователем;

7. По способу управления производственной технологией;

8. Классификация информационных технологий по различным используемым платформам.

Рисунок 3 — Состав процедур и операций информационной технологии В качестве критерия может выступать один показатель или несколько признаков, а также свойства и типы самой информации. Обычно информационные технологии включают технологии сбора, регистрации, обработки, хранения, поиска, накопления, генерации, анализа, передачи и распространения данных, информации и знаний. Такие технологии называют базовыми информационными технологиями, т. е. используемыми в различных базах.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

1.3 Влияние информационных технологий на развитие СКСТ

Стремительное развитие информационных технологий распространилось почти на каждую сферу деятельности, и наиболее успешные приложения появились в отраслях сферы обслуживания, в бухгалтерском учете, банковском деле и розничной торговле, а также в туристском бизнесе.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой насыщенную информационную отрасль. Иными словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, своевременности получения, от ее актуальности, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

Значительное влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Рисунок 4 — Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В структуре предприятий социально-культурного сервиса и туризма важны быстродействие и скорость новой технологии — при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

2. Глобальные компьютерные сети в индустрии гостеприимства

2.1 Направления использования сети Интернет

Интернет — это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она является наиболее мощной информационно-технологической системой в мире. Интернет — это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой.

Интернет развивается стремительно: ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. На сегодняшний день Интернетом пользуются более 40 млн. чел. в более чем 100 странах мира на всех континентах земного шара. Число пользователей сети удваивается каждые 10 месяцев; каждую секунду по сети передвигается свыше 4 тыс. электронных сообщений. В настоящее время количество пользователей Интернета в России составляет более 1,7 млн. чел.

К началу использования Интернета в сфере туризма в России относится к 1995 г., когда стали появляться первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и прочим походам. Одним из первых появился сайт нижегородской туристской фирмы «Команда Горький» (http://www.teamgorky.ru), занимающейся приключенческим туризмом. Весной 1996 г. появился туристский сервер «100 дорог», который в настоящее время является одним из самых популярных. Среди крупных туристских фирм одной из первых создала свой сайт корпорация «Академсервис» (www.acase.ru). В 1997;1998 гг. появилось уже много сайтов, посвященных туризму. В настоящее время Интернет стал неотъемлемой частью развития российского туризма. Однако многие фирмы продолжают обходиться без этой новой технологии и потому не могут оценить преимущества, которые предоставляет Интернет для турфирмы. Интернет позволяет снизить издержки на телефонную связь, обеспечивает быструю передачу информации, предоставляет принципиально новые пути проведения рекламных компаний.

Возможности глобальной компьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Уже в 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов: туристских фирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, к концу 2001 г. с помощью Интернета будет продано услуг на сумму около 160 млрд долл.

Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:

1. Получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т. д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, directmail и пр.;

2. Получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т. д. В режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;

3. Получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;

4. Возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.

Все это обеспечивает формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса.

Одним из способов использования Интернета для продвижения турпродуктов является использование баннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое или анимационное изображение, которое можно разместить непосредственно на каком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламные агентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.

2.2 Компьютерные сети и возможности Интернета

Интернет не единственная в мире крупная компьютерная сеть. Существует также множество коммерческих поставщиков сетевых услуг.

Интегрированные коммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство и обеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристского бизнеса.

Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность и точность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому широкое распространение получила самая популярная услуга Интернета — e-mail (электронная почта). Последняя обычно используется для обмена информацией с партнерами и клиентами, что позволяет в несколько раз снизить затраты на связь, а также обеспечить высокую скорость доставки информации.

Телефонная или факсовая связь отдаленных регионов России обходится гораздо дороже, чем отправка сообщений по электронной почте. Среднее время доставки сообщения независимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут.

Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выхода в Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можно включать не только письменное сообщение, но и видео-, фотои звуковую информацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламной кампании турфирм путем прямой почтовой рассылки (direct-mail) и пользуется популярностью в связи с огромной территорией страны. Во многих специализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельность туристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в саму систему.

Интернет дает возможность реализации IP-телефонии, при которой голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-Интернет. IP-телефония, поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенные телеконференции и др. Пока IP-связь более дорогостоящая по сравнению с традиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи и существенно удешевляет международные переговоры. По мнению специалистов, через несколько лет ІР-телефония заменит большинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях.

Для привлечения внимания клиентов официальный сайт фирмы должен быть ярким и красочным.

Оформление сайта осуществляет обычно профессиональный web-мастер, который создает сайт и размещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учесть несколько моментов:

1. Сайт должен быть легкодоступным, т. е. время загрузки страницы не должно превышать 30 — 60 с и получение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчка мыши);

2. его имя должно быть легко запоминаемым;

3. информация на сайте должна быть точной и всегда актуальной, т. е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта;

4. сайт должен быть отрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно-информационных материалах фирмы.

Профессионально выполненная работа обеспечивает хорошую посещаемость и активное использование сайта.

2.3 Электронная коммерция в туризме

В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж в Интернете.

Турбизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.

Глобальные системы компьютерного бронирования представляют собой наиболее разветвленные и мощные сети электронной коммерции, через которые бронируется и оплачивается широкий спектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.

Развитие Интернета меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции (e-commerce) еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, особенно в США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

В настоящее время, по данным исследований британской маркетинговой группы PhoCusWright, с помощью Интернета в мире бронируется только 3% на 7 млрд долл. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.

Рисунок 5 — Степень нуждаемости в советах профессионалов[24]

Яркими представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Туристский электронный магазин — это новое явление в Рунете. Основное его преимущество заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе.

Одним из вопросов для традиционных туристских фирм является проблема их выживания в условиях широкого проникновения на российский рынок электронной коммерции. Ведь уже сейчас зарубежный опыт свидетельствует, что многие предпочитают просто зайти в Интернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услуги туроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Но совершенно очевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых и нечартерных направлениях. Кроме того, вряд ли полностью сформированный через Интернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемый туроператорской фирмой.

Это объясняется несколькими причинами:

1. крупные туроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, которые существенно снижают общую стоимость тура. Недорогой билет по групповому или блочному тарифу купить через Интернет индивидуальному заказчику вряд ли удастся. Хотя зачастую некоторые авиакомпании, например Lufthansa, для привлечения клиентов организуют аукционы, на которых можно приобрести билет в 1,5 — 2 раза дешевле рыночной стоимости;

2. туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у них заключены контракты. Кроме того, встречаются ситуации, когда объект размещения лишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практике подтвердить их не может;

3. безвизовое пространство для россиян ограничено, так что в большинстве случаев необходимо получение визы, а через Интернет это практически невозможно.

3. Системы бронирования и резервирования

3.1 Характеристика основных зарубежных компьютерных систем бронирования и резервирования

Бронирование — это предварительный заказ на предстоящее туристское обслуживание, предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т. д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т. е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

Система бронирования и резервирования — основной канал сбыта продукта туристской индустрии.

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (ComputerReservationSystem), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов.

Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т. д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т. д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

Глобальные распределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.

Наиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основные поддерживающие их авиакомпании.

Компьютерные системы бронирования GDS

Система бронирования Amadeus

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями AirFrance, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).

В настоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования SystemOne она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания ContinentalAirlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70% турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр.

Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать:

— билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов 718 авиакомпаний мира;

— автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире;

— гостиничные номера, осуществляя их выбор по категориям, расценкам, фотографиям, расположению отеля на карте. Amadeus гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой Вы забронировали номер, и его реализацию по специальным расценкам Вашего агентства для 80 185 гостиниц[22].

Amadeus установлено более чем 400 тыс. агентских терминалов. В настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: обрабатывает свыше 250 млн бронирований в год. Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:

AmadeusHotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них;

Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;

Сегодня в России к Amadeus подключены свыше 9000 агентских терминалов. Привлечение российских поставщиков услуг (авиакомпаний, гостиниц, страховых компаний, туроператоров) — одно из приоритетных направлений развития системы Amadeus.

В Amadeus представлены и полностью открыты для бронирования ресурсы 26 крупнейших российских авиакомпаний, включая «Аэрофлот», «Трансаэро» и др.

Благодаря тесному сотрудничеству Amadeus с российскими страховыми компаниями, агенты могут автоматически рассчитывать и оформлять страховые полисы из системы Amadeus для компаний ОСАГО «Ингосстрах» и др.

Amadeustickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляется более 300 бронирований ежедневно;

AmadeusVideotext является новинкой электронной связи между турагентами и потребителями;

AmadeusProTempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;

HotelMapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы (Приложение А).

В дополнение к использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов.

Достоинствами системы являются:

— высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

— удобный и многофункциональный интерфейс (Приложение А);

— высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т. п.;

— полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования;

— возможность автоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам:

1. Стационарное подключение через выделенные линии связи;

2. Телефонная версия Dial-Up;

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;

4. доступ к московскому серверу Amadeus;

5. открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования;

6. доступ к системе через терминалы «Сирена-2.3»;

7. беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Система бронирования Galileo

Система Galileo — одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями BritishAirways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и AustrianAirlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название GalileoInternational.

Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. На базе этих двух систем осуществляется 1/3 всех электронных бронирований в мире.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две ди-стрибьюторские компании EastLine и GalileoRus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс», «Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет. Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы FocalpointNet, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств GalileoOffice разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т. д.

На сегодняшний день самая современная технологическая разработка компании GALILEO в области бронирования — графический интерфейс Viewpoint.

Ни одна другая система не может предложить такое сочетание комплексности и легкости. Viewpoint, предназначенная для профессионалов система, которая позволяет забронировать авиабилеты, места в гостинице, взять на прокат автомобиль. Эта система работает без кодов доступа, поэтому она легка в управлении. Здесь содержится информация свыше 500 авиакомпаний и 39 000 гостиниц.

Также программа предоставляет возможность работы с картами городов, планами аэропортов, выписки авиабилетов, ведение отчетности и печати финансовых документов по оказанию услуг.

Программы Focalpoint Net и Travelpoint.com обеспечивают прямую связь с GALILEO через Интернет. Используя эти программы появляется реальная возможность приобрести новых клиентов, с минимальными затратами.

Весь спектр программных продуктов Galileo International по автоматизации работы агентства, разнообразные решения на базе Интернет технологий для турагентств, включая организацию круглосуточного сервиса для клиентов и создание собственных механизмов для on-line бронирований с помощью EdifactSelect и XML Select.

Система бронирования Sabre

Система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США).

Sabre — Глобальная Дистрибутивная Система, обеспечивающая своих пользователей самой надежной в отрасли туристической информацией, а также данными о расписании, наличии мест, ценообразовании и правилах авиакомпаний. Кроме того, она дает возможность бронирования и оформления авиабилетов, посадочных талонов, маршрутов и других перевозочных документов.

Система Sabre также включает такую туристическую информацию, как конвертация различных валют, требования медицинского характера, инструкции по оформлению виз, информацию о погоде и местных достопримечательностях. Деятельность компании охватывает 6 континентов, 112 стран, 56,000 офисов агентств и обрабатывает 37% от мирового объема авиабронирований. 8900 человек обеспечивают деятельность компании в 45 странах мира.

Российское отделение компании предоставляет технологии системы Sabre, оказывает услуги и осуществляет консультации на рынке российских туристических агентств уже с 1995 года. В 2005 году была осуществлена миграция авиакомпании Аэрофлот и агентской сети с системы Gabriel на ГДС Sabre. Миграция агентств Аэрофлота произошла 23 марта 2005 года и затронула 2,183 агентства Аэрофлота (более 6,000 рабочих станций) по всему миру. За 31 минуту была осуществлена миграция свыше 340,000 PNR в Sabre.

Кроме того, Sabre в России предоставляет различные дополнительные возможности, включая обучение, функциональную и техническую поддержку пользователей системы, службу поддержки HelpDesk и Учебные центры во многих городах РФ.

Свое развитие Сейбр в России получил благодаря авиакомпании Аэрофлот, которая своим переносом ресурсов мест из Габриэль в Сейбр дала толчок и стимул авиационным агентам использовать систему в работе. Наладив работу и информационно-техническую поддержку работая в тесном сотрудничестве с Аэрофлотом, Сейбр с 2010 г. в России выделился в самостоятельное представительство ГДС и в плане конкуренции активно наступает Амадеусу на пятки.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: PlanetSabre, TurboSabre, NetPlatform.

PlanetSabre предоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом (Приложение А).

TurboSabre позволяет агентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом.

NetPlatform — система бронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и средними агентствами.

В настоящее время имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электронная почта.

SabreEvision позволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географические карты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить в программное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сети Sabre.

3.2. Российские системы бронирования

Система бронирования «Сирена»

Терминал системы «Сирена-1» — один из первых в СССР дисплеев — прообраз современного персонального компьютера. 1972 год

«Сирена» — это «СИстемаРЕзервирования На Авиалиниях», и разрабатывать ее начали в середине 60-х. Тогда автоматизированные системы продажи авиабилетов начали создаваться за рубежом, и стало понятно, что «Аэрофлоту» — крупнейшему в мире авиаперевозчику без своей системы тоже не обойтись. Система была запущена в эксплуатацию 21 апреля 1972 года.

Поскольку в СССР была единственная авиакомпания — «Аэрофлот», то существовала и единственная система автоматизации бронирования ее ресурсов. Поначалу это была «Сирена-1», Центр бронирования авиабилетов (ЦБА) которой был развернут в Москве, затем — «Сирена-2», образовавшаяся в результате тиражирования такого ЦБА после его модернизации во множество Центров, размещенных в разных городах Союза, и их объединения собственными каналами связи.

Система развивалась по наиболее простому пути. В каждом населенном пункте, где были развернуты ЦБА системы, «держались» места на рейсы, «привязанные» именно к нему, и каждый из таких центров фактически являлся небольшой инвенторно-распределительной системой. При этом оператор любого ЦБА имел полуавтоматический доступ ко всем другим центрам. Таким образом, «Сирена-2», как и западные CRS на начальном этапе их становления, одновременно выполняла функции и инвенторной, и распределительной систем. В гражданской авиации советского периода существовал фактически единый тариф и некоторые льготы (например, на поездку тургрупп), и потому никаких проблем с ведением тарифов, присущих зарубежным системам бронирования, не возникало.

Становление в 90-х годах рыночных отношений потребовало приближения технологии резервирования и продажи билетов на внутренних авиалиниях к принятой во всем мире. При этом происходили не только «мутации» уже работавших систем, но и создавались новые системы, построенные на принципах, отработанных за рубежом. И в настоящее время Россия — обладатель нескольких систем резервирования авиабилетов таких как: «Сирена-3», «Сирена-Трэвел», «Сирена-2000» и «Сирена-2.3» — СИРИН.

Система «Сирена-3» — плод адаптации системы Sabre² к российским условиям. Это мультиядерная система, реализованная на мэйнфрейме с единой базой данных (как в Sabre и Gabriel, в ней каждой авиакомпании отводится собственный программный раздел). «Сирена-3» построена по модульному принципу и включает в себя подсистемы обслуживания пассажиров, управления их отправкой в аэропорту и учета выручки. Также она позволяет управлять доходами и грузовыми перевозками. Собственная спутниковая система связи обеспечивает ее взаимодействие с авиакомпаниями, аэропортами и трэвел-агентствами на территории России и других стран СНГ.

Целью создания системы «Сирена-3» было внедрение на российском рынке международных технологий по продаже авиаресурсов (Приложение Б). В результате система «Сирена-3» может поддерживать не только расписание авиарейсов в СНГ, но и международное ценообразование (тарифы) и обеспечивает оформление и печать как российских, так и международных билетов. Система изначально имеет распределительную часть, в которой заложена возможность бронирования гостиниц, перевозок разными видами транспорта и заказа автомобилей, но в настоящее время является практически только инвенторной.

Продукты системы «Сирена»

1. Астра — система управления отправками в аэропорту;

2. Сопка — система обработки полетных купонов авиакомпании;

3. Primax — система управления доходами авиакомпании;

4. СПДА — система планирования и диспетчеризации рейсов авиакомпании;

5. Отель — 2000 — система бронирования мест в гостиницах.

Система бронирования авиабилетов Сирена — 2000 позволяет:

— реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;

— поддерживать два языка (русский и английский);

— сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;

— управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;

— осуществлять взаимодействие с международными системами бронирования (например «Amadeus»), расширяя сеть продажи;

— учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;

— формировать списки пассажиров для Системы Управления Отправками Астра, итоговую информацию по результатам продажи для Системы Управления Доходами Primax, получать статистику отправок.

Система управления отправками в аэропорту Астра позволяет:

— автоматизировать функции оформления пассажиров, багажа и ручной клади, документирования рейса, допродажи билетов на стойках регистрации, информирования пассажиров и служб аэропорта и многое другое;

— реализовать международную технологию регистрации пассажиров и багажа с учетом сложившейся внутренней специфики;

— поддерживать два языка (русский и английский);

— использовать аппаратуру АТВ (печать и валидация посадочных талонов с магнитной полосой, печать багажных бирок со штрих-кодами);

— использовать электронные весы;

— проводить одновременную регистрацию нескольких рейсов с одной стойки и рейса с нескольких стоек;

— вести автоматический расчет платного, сверхнормативного, ценного багажа, печать квитанций оплаты сверхнормативного багажа;

— осуществлять динамический контроль предельной коммерческой загрузки рейса с учетом груза и почты.

Система Отель-2000 позволяет:

— вводить в систему и корректировать базовую информацию о предприятии (гостиницы, санатории, пансионаты, частный сектор и т. д.), тарифную информацию о предприятии, нормативно-справочную информацию;

— бронировать и аннулировать места в гостинице;

— передавать в гостиницы информацию о фактах бронирования мест через систему;

— вести расчет денежных сумм, которые клиент должен уплатить за услуги гостиницы;

— печатать документ, подтверждающий факт бронирования гостиницы и оплаты за ее услуги.

Система «Сирена — Трэвел».

«Сирена — Трэвел» — единственная аккредитованная отечественная распределительная система бронирования авиаперевозок (АРС). АРС Сирена-Трэвел по своим функциональным характеристикам соответствует рекомендациям ИАТА для дистрибутивных (распределительных) систем, принципам построения ведущих зарубежных глобальных распределительных систем (ГРС) с учетом потребностей и особенностей рынка перевозок России и стран СНГ. Технология ее работы строится на базе международных стандартов для интеграции с мировой инфраструктурой туризма и путешествий.

Разработчики утверждают, что «Сирена-Трэвел» развивается как функциональный аналог ГРС Amadeus и со временем позволит бронировать перевозки другими видами транспорта, места в гостиницах, а также продавать пакеты туруслуг и путевки на санаторно-курортное лечение.

Кроме того, АРС «Сирена-Трэвел» должна обеспечить выполнение следующих задач:

— формирование «нейтрального» экрана;

— унификация автоматических процедур бронирования;

— упрощение процесса управления авиаперевозчиками собственным ресурсом мест и тарифами;

— упрощение технологии оформления авиаперевозки;

— повышение эффективности процесса взаиморасчетов за авиаперевозки.

Система «Сирена — Трэвел»:

— позволят бронировать места и оформлять билеты с любого агентского терминала (как для агентств собственной сети авиакомпаний, так и для агентов нейтральной среды, независимо о того, к какому узлу сети передачи данных подключен данный терминал);

— собирает и хранит информацию о расписании, наличии мест, тарифах и условиях применения тарифов для авиакомпаний России и стран СНГ. С центрами бронирования «Сирена — 2000» осуществляется автоматическая поддержка данной информации;

— формирует единый архив всех операций, который позволяет использовать данные для формирования отчета агента при работе с системой, для организации взаиморасчетов между агентством и авиакомпаниями, организации взаиморасчетов системы «Сирена — Трэвел» с центрами бронирования авиакомпаний за предоставленные услуги.

На основании хранимой информации при бронировании мест для агентств нейтральной среды формирует «нейтральный» экран, который определяет следующий порядок отображения рейсов всех авиакомпаний России и СНГ на экране:

— по количеству посадок между пунктами отправления и назначения (беспосадочные, с посадками, с пересадками)

— по времени вылета;

— осуществляет бронирование и продажи авиаперевозок авиакомпаний, хранящих ресурсы мест в международных системах «Габриэль», «Амадеус» и «Сейбр» в интерактивном режиме и т. п.

Компания «Сирена-Трэвел», ведущий российский поставщик систем автоматизации обслуживания в сфере авиаперевозок, объявляет о подписании договора на использование одной из своих систем — модуля бронирования чартерных перевозок MySirena — с лидером гражданской авиации России — ОАО «Аэрофлот». За 2011 год с использованием системы MySirena было реализовано более 4,9 млн бронирований. MySirena позволяет значительно расширить сеть дистрибуции авиакомпании и обеспечивает агентам удобные возможности бронирования.

Рассмотрев различные автоматизированные системы бронирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:

— полнотой и оперативностью выдаваемой информации;

— набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной КСБ, и уровнем доступности к их базам данных;

— удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства;

— надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных;

— размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Очевидно, что такие КСБ как «Amadeus», «Galileo», «Sabre» и другие ушли далеко вперёд от отечественных аналогов. Технический уровень резервирования и бронирования отечественных систем значительно ниже. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны и просты в управлении.