Библиотека инфраструктуры информационных технологий

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) определяет цели, виды деятельности, параметры важнейших ИТ-процессов и состоит из практических руководств по эффективному и рациональному использованию ИТ-сервисов. Она появилась в конце 1980;х гг. в Великобритании, ее разработчиком является Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям^[1], содержит описание ИТ-сервисов, получивших название «лучших практик» (best practices), не зависящих от поставщиков ИТ-сервисов и полностью ориентированных на методологию ITSM.

Последние версии библиотеки ITIL — результат коллективного творчества различных организаций (Pink Elephant, OGC и др.), она признана как стандарт «де-факто» в сфере ИКТ, методы ITIL позволяют повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой, используются большинством крупных мировых компаний. В популяризации ITIL важную роль играет некоммерческое профессиональное сообщество IT Service Management Forum (ITSMF), в состав которого вошли крупнейшие мировые производители (компании «Microsoft», «SUN», «НР» и «1ВМ»), а также профессионалы в области информационных технологий. Библиотека ITIL постоянно пополняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в процессе реализации ИТ-сервисов.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в которых описывалось отдельное направление в сфере организации и управления ИТ-инфраструктурой. Второе издание ITIL появилось в конце 1990;х гг. и состояло из двух разделов:

• 1) Service Support — поддержка ИТ-сервисов;
• 2) Service Delivery — предоставление ИТ-сервисов.

Основной упор в этой редакции ITIL был сделан на создание единой «экосистемы бизнеса и ИТ», разработку ИТ-стратегии для различных видов поставок ИТ-сервисов в условиях внутреннего производства ИТ-сервисов (сорсинга). Было введено понятия «база знаний» для управления ИТ-сервисами, процессы обработки запросов и управления инцидентами отделены друг от друга, рассмотрены примеры ITIL для отдельных отраслей промышленности, применена процессная модель жизненного цикла ИТ-сервиса, включающая процессы управления. Основные положения второй редакции ITIL не утратили своей актуальности и сейчас.

Третья версия ITIL появилась в 2006 г. в связи с распространением новых типов сорсинга для ИТ-сервисов:

• ? инсорсинг, ИТ-сервисы используют внутренние ресурсы предприятия;
• ? аутсорсинг, ИТ-сервисы используют ресурсы провайдеров;
• ? косорсинг, ИТ-сервисы используют партнерство ИТ-подразделения с провайдерами ИТ-сервисов;
• ? аутсорсинг бизнес-процессов;
• ? аутсорсинг процесса управления знаниями.

В настоящее время круг пользователей ITIL существенно расширяется за счет предприятий малого и среднего бизнеса. Особое внимание в третьей редакции ITIL уделено вопросам разработки стратегий для ИТ-сервисов, взят курс на постоянное улучшение и взаимосвязь ИТ-процессов с эффективностью бизнеса.

В составе ITIL версии 3 названы пять книг:

• 1) Service Strategy — стратегия ИТ-сервисов;
• 2) Service Design — разработка ИТ-сервисов;
• 3) Service Transition — преобразование ИТ-сервисов;
• 4) Service Operation — операционное управлении ИТ-сервисами;
• 5) Continual Service Improvement — непрерывное улучшение ИТ-сервисов.

Книга «Service Strategy» — центральный раздел ITIL V.3, рассматривает следующие темы:

• ? планирование ИТ-стратегии и ценности ИТ-сервисов;
• ? определение ролей и ответственности;
• ? детальное планирование и выполнение ИТ-стратегии;
• ? бизнес-планирование и корректировка ИТ-стратегии;
• ? изменения, риски и критические факторы успеха ИТ-стратегии.

Основной акцент сделан на понимании и переводе бизнес-стратегии в ИТ-стратегию, выборе лучших практик для отдельного предприятия. Объединение целей бизнеса и ИТ способствует приданию бизнес-ценности ИТ-сервисам (Business Value), совершенствованию качества и зрелости ИТ-процессов; особое внимание уделено тому, что ИТ-сервисы должны соответствовать (Compliance) требованиям законодательства и принятым стандартам.

Для регулирования соответствия ITSM целям бизнеса (Alignment) используется ряд документов: стандарт ISO/IEC 20 000, библиотека сервисов приложений (Application Services Library), управление целями информационных и смежных с ними технологий (Control Objectives for Information and related Technology, СОЫТ),.

Six Sigma и др. В третьей версии ITIL изменилась и роль базы данных конфигурационных элементов ИТ-инфраструктуры — Configuration Management Database (CMDB), которая переименована в систему управления конфигурацией Configuration Management System (CMS), обеспечивающую поддержку жизненного цикла ИТ-сервисов.

В книге «Service Operation» рассмотрены процессы доставки ИТ-сервисов потребителям, контроля стабильности обслуживания ИТ-сервисов, оперативного управления ИТ-сервисами в производственной среде.

Основными вопросами, затронутыми в этой книге, являются:

• ? принципы и стадии жизненного цикла ИТ-севисов (Principles and lifecycle stages);
• ? основы процессного управления (Process fundamentals);
• ? менеджмент приложений (Application management);
• ? менеджмент инфраструктуры (Infrastructure management);
• ? операционный менеджмент (Operations management);
• ? критические факторы успеха и риски (CSF's and risks);
• ? процессы управления и функции (Control processes and functions).

Книга «Service Design» — это руководство по созданию и поддержке ИТ-политик и архитектуры для формирования ИТ-сервисов. В ней рассмотрены следующие основные вопросы:

• ? жизненный цикл ИТ-сервисов (The service lifecycle);
• ? определение ролей и ответственности (Roles and responsibilities);
• ? проект ИТ-сервисов и их элементы (Service design objectives and elements);
• ? выбор подходящей модели (Selecting the appropriate model);
• ? стоимостная модель (Cost model);
• ? анализ выгод и рисков (Benefit and risk analysis);
• ? выполнение (Implementation);
• ? измерение и контроль (Measurement/control);
• ? критические факторы успеха и риски (CSF's and risks).

В ней также освещаются вопросы применения аутсорсинга, инсорсинга и косорсинга для ИТ-сервисов.

Книга «Service Transition» используется для преобразования ИТ-сервисов в бизнес-среду в долгосрочном периоде. Она посвящена:

• ? управлению организационными и культурными изменениями (Managing change: organizational and cultural);
• ? управлению знаниями (Knowledge management);
• ? анализу рисков (Risk analysis);
• ? принципам преобразования ИТ-сервисов (The principles of service transition);
• ? стадиям жизненного цикла (Lifecycle stages);
• ? методам, практике и инструментам (Methods, practices and tools);
• ? другим лучшим практикам (Other best practices).

В основном этот раздел охватывает вопросы, связанные со стратегией перехода из области конструирования ИТ-сервисов к их использованию в производственной среде (бизнес-среде).

Книга «Continual Service Improvement» включает в себя процессы, связанные с улучшением ИТ-сервисов бизнес-системы, а также с завершением их поддержки. В ней рассмотрены:

• ? драйверы, улучшающие ИТ-сервисы (The drivers for improvement);
• ? принципы непрерывного процесса улучшения ИТ-сервисов (The principles of CSI);
• ? роли и ответственность (Roles and responsibilities);
• ? выгоды (The benefits);
• ? выполнение (Implementation);
• ? методы, практика и инструменты (Methods, practices and tools);
• ? другие практики (Other best practices).

В основном эта книга описывает пути улучшения ИТ-сервисов после их развертывания в производственной системе.

Особенностью новой редакции ITIL является связь разделов документации ITIL и СоЫТ. Так, книга «Service Strategy» имеет отношение к разделу Plan and Organise стандарта СоЫТ. Книги «Service Design» и «Service Transition» связаны с разделом Acquire and.

Implement стандарта СоЫТ. Книга «Service Operation» имеет связь с разделом «Delivery and Support» стандарта СоЫТ, а книга «Continual Service Improvement» — с разделом «Monitor and Evaluate» стандарта СоЫТ.

• [1] Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), переименованноев Office Governance Commerce (OGC).