Уровни общения. 
Деловое общение

Содержание фаз контакта определяется уровнем, на котором протекает общение. К определению уровней общения существуют различные подходы. Например, Б. Ф. Ломов предлагает выделять три уровня:

• — макроуровень — общение индивида с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни;
• — мезауровенъ — общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени;
• — микроуровень — акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопросответ, рукопожатие, мимический и пантомический акт и др.). Микроуровень — простейшие элементы, клеточки, лежащие в основе других уровней общения [11].

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает А. Б. Добрович. Он выделяет конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный уровни общения [4]. Рассмотрим кратко их содержание.

1. Конвенциональный уровень общения — свод правил поведения, большей частью неписанных, но все же передаваемых из поколения в поколение, потому что в этих правилах закреплен уговор людей друг с другом относительно того, какие формы поведения, согласно коллективному опыту, наиболее приемлемы и для субъекта и для общества.

Рассмотрим содержание фаз для этого уровня общения. Фаза взаимонаправленности — человек испытывает потребность в контакте. У него возникает так называемая установка на внешнюю коммуникацию, усиленная тем, что имеется реальный партнер. Человек при этом интуитивно готовится к пристройке «рядом»: условия контакта им заранее принимается, что он будет то говорящим, то слушающим. Фаза взаимоотражения партнеров означает: уловить его актуальную роль; уловить собственную актуальную роль его глазами. Фаза взаимоинформирования обычно протекает не гладко и обязательно ведет к нарастающему раскрыванию своего «ролевого веера» каждым из партнеров. Фаза взаимоотключения протекает в духе равноправия партнеров по общению и их обостренного внимания друг другу. В случае взаимосогласия оба заботятся о том, чтобы не навязывать свою персону другому партнеру после того, как тема беседы окажется исчерпанной. В случае конфронтации они, свертывая контакт, оставляют друг другу право на собственное мнение.

Контакт на конвенциональном уровне требует от партнеров высокой культуры общения. Умение «держать» диалог на этом уровне, а тем более «приводить» его к такому уровню можно уподобить сложному искусству, для овладения которым иному человеку приходится годами работать над собой. Конвенциональный уровень общения можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальном же общении людей обнаруживаются уровни лежащие ниже конвенционального, так и находящиеся выше него. Самый низкий уровень — примитивный. Между примитивным и конвенциональным уровнями общения существует еще два: манипулятивный и стандартизированный уровни. Самым высоким уровнем общения считается духовный, уровень. Между духовным и конвенциональным уровнями располагаются еще два: игровой и деловой.

• 2. Примитивный уровень. Собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если нужный, то надо им овладеть, если мешающий — его оттолкнуть. Примитивный партнер общения в известном смысле ущербен. Реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности. Примитивные формы контакта, как это ни парадоксально, характерны скорее для ожесточенных вечной спешкой горожан, чем жителей глухой деревни.
• 3. Манипулятивный уровень. Субъект, избирающий партнерство на этом уровне, по своему подходу к другому человеку близок к примитивному участнику диалога, но по исполнительским возможностям приближается к конвенциональному уровню общения. В целом характеристика этого субъекта (манипулятора) такова: для него партнер — соперник в игре, которую непременно надо выиграть. Выигрыш означает выгоду, если не материальную или житейскую, то, по крайней мере, психологическую. Эта выгода, с точки зрения манипулятора, заключается в том, чтобы надежно пристроиться к партнеру сверху и иметь возможность безнаказанно наносить ему уколы. Общение, изначально ориентированное на выигрыш, называется манипуляцией. Как правило, человек склонный к манипулятивному общению, способен к контакту и на более высоких уровнях, включая и духовный, смотря с кем и в какой ситуации возникает контакт.

• 4. Стандартизированный уровень. Общение основывается на неких стандартах, а не на взаимном схватывании партнерами актуальных ролей друг друга и постепенном развертывании каждым из них своего ролевого веера. Другим названием этой формы общения может быть «контакт масок».
• 5. Игровой уровень. Общение происходит по следующим фазам. В фазе направленности на партнера есть живой интерес к личным особенностям собеседника, к его ролевому вееру. Причем интерес не своекорыстный, а проникнутый симпатией к человеку. На этот уровень выходят с людьми, которые хотя бы немного знакомы и с которыми связано определенное чувство. В фазе отражения партнера это чувство обеспечивает восприятие его ролевого веера, с особой чувствительностью к его индивидуальным ролям. В фазе информирования партнера или взаимоинформирования субъекту хочется быть интересным для своего партнера, и он непроизвольно играет, чтобы выглядеть интересным. В общении на игровом уровне партнеры играют друг друга, отражаются друг в друге подобно хорошим актерам. В фазе взаимоотключения не требуется обоюдного исполнения прощальных ритуалов, можно обойтись без них, отпустив друг друга взглядом, неуловимым жестом, прикосновением.
• 6. Деловой уровень. Общение осуществляется по следующим фазам. В фазе направленность на партнера собеседнику заранее обеспечивается возможность пристройки рядом. Кроме того, партнер вызывает интерес как участник коллективной деятельности, как человек, который может помочь, или тот, кому необходима помощь в интересах общего дела. В фазе взаимоотражения партнеры зорки и чутки друг к другу, но это качественно иная обостренность восприятия, чем на первом уровне. Здесь внимание привлекает не столько «ролевой веер» собеседника, сколько степень его умственной и деловой активности, его включенности в общую задачу. Поэтому в таком контакте люди подчас перестают думать о том, как они выглядят и как раскрывают свои индивидуальные роли перед партнером. На этой фазе общения на первом месте всегда дело. То же происходит и в третьей фазе взаимоинформирования. Общаясь на деловом уровне, люди выносят из контактов не только определенные зримые «плоды» совместной деятельности, но также исключительно стойкие чувства взаимной привязанности, доверия и теплоты, или, напротив, почти неустранимые антипатии друг к другу. Фаза взаимоисключения характеризуется атмосферой межличностных отношений коллег, сотрудников.
• 7. Духовный уровень. Этот вид общения не может быть односторонним: либо его нет, либо в него вовлечены оба партнера. Рассмотрим его фазы. Фаза взаимонаправленности партнеров на духовном уровне общения проникнута не просто интересом и симпатией к собеседнику, а верой в возможность приблизиться в беседе к постижению высочайших ценностей человечества. На фазе взаимоотражения, а затем взаимоинформирования собеседники чрезвычайно чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему повороту мысли друг друга. Фаза взаимоотключения партнеров бывает на духовном уровне изрядно затруднена. Расставание партнеров по общения происходит очень тяжело и затрудненно.

Деловое общение соединяет в себе черты игрового и делового (например, живой интерес к личности партнера, взаимное побуждение к спонтанности, совместный поиск истины, благородное стремление к единодушию и согласию и др.) общения. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» людей друг в друга, складом ума, силой нравственного чувства, степенью теплоты к людям и эстетическим чутьем.

Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Что представляет собой деловое общение?
• 2. Назовите условия, способствующие результативности делового общения.
• 3. Какие компоненты входят в структуру делового общения? Дайте их краткую характеристику.
• 4. Назовите виды общения и кратко их охарактеризуйте.
• 5. Какие вы знаете фазы коммуникативного акта?
• 6. Дайте краткую характеристику позиций партнеров в деловом общении по Э. Берна и П. М. Ершова.
• 7. Назовите уровни общения по А. Б. Добровичу и дайте их краткую характеристику.

Литература

• 1. Булыгина, А. А. Этика делового общения. Курс лекций. — Новосибирск: НГАЭиУ, 1995. — 147 с.
• 2. Семенов, А. К., Маслова, Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. — 2-е изд. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. — 200 с.
• 3. Морозов, А. В. Психология влияния. — СПб.: Питер, 2001. — 512 с.
• 4. Добрович, А. Общение: как искусство. — М.: АОЗТ «Яуза» В. Секачев, 1996. — 256 с.
• 5. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — Минск: Современный литератор, 2002. — 320 с.
• 6. Гинзбург, М. Р. Путь к себе. — М.: Педагогика, 1991. — 160 с.
• 7. Грайс, Г. П. Логика и речевое поведение // Новое в зарубежной лингвистике. — Вып. 16. Лингвистическая прагматика. — М.: Прогресс, 1985. — С. 217—236.
• 8. Бюлер, К. Теория языка. Репрезентативная функция языка; пер. с нем. / общ. ред. и коммент. Т. В. Булыгиной и А. А. Леонтьева. — 2-е изд. — М.: Прогресс, 2000. — 502 с.
• 9. Ершов, М. П. Общение на уроке, или режиссура поведения учителя. — М., 1998.
• 10. Акинин, М. С. Деловое общение менеджера: каким ему быть? — Сочи: Мерез, 1991. — 178 с.
• 11. Ломов, Б. Ф. Проблема общения в психологии. — М.: Педагогика, 1981. — 104 с.