Пример проекта. 
Моделирование бизнес-процессов. 
Часть 2

Теоретические подходы, описываемые в книге, иллюстрируются примерами из разных проектов. В частности, для многих этапов проекта по описанию и совершенствованию бизнес-процессов были приведены фрагменты проекта в банке «Первый», который был ориентирован на реорганизацию работы с физическими лицами, перепроектирование соответствующих бизнес-процессов и изменения в организационной структуре.

В данном параграфе дополнительно приведено описание еще одного проекта, при выполнении которого также использовались различные методы и подходы, описанные в предыдущих главах.

Пример. Организация проекта по моделированию и совершенствованию бизнес-процессов. Проект в компании «Атлантис» был связан с масштабным моделированием бизнес-процессов компании и организацией центра компетенции по управлению бизнес-процессами.

Руководством торгово-сервисной компании «Атлантис» было принято решение о начале работ по внедрению процессно-ориентированной системы управления. Руководство «Атлантиса» было довольно консервативным и осторожным, но при этом понимало, что без новых форм управления, особенно при выстраивании отношений с клиентами и предоставлении им услуг, они очень скоро окажутся на обочине рынка, как бы хороши ни были их товары и услуги. Также требовали существенного улучшения взаимоотношения с поставщиками.

Руководство понимало, что для проведения изменений, снижения рисков и обоснованности принимаемых решений необходимо четко представлять текущее состояние бизнеса. Поэтому было решено сделать первый шаг в этом направлении — внедрить моделирование бизнеспроцессов и через моделирование выйти на стандартизацию бизнеспроцессов и последующее их совершенствование. В случае успеха этой инициативы руководство «Атлантиса» было готово сделать следующий шаг — разработать концепцию процессного управления компанией и, следуя этой концепции, пошагово внедрять изменения в системе управления и в организации бизнеса с тем, чтобы прийти к процессно-ориентированному управлению компанией.

На совете директоров 15 января 2016 г. были сформулированы и утверждены цели проекта по моделированию бизнес-процессов:

• • повышение прозрачности бизнес-процессов;
• • внедрение стандартных методов представления и описания бизнес-процессов;
• • использование средств контроля правильности взаимодействия подразделений между собой в рамках бизнес-процессов и обсуждение регламентов взаимодействия между подразделениями;
• • снижение стоимости и повышение качества выполнения бизнеспроцессов;

• • тиражирование отдельных частей процессов и процедур, которые выполняются эффективно, в других процессах и на других предприятиях финансово-промышленной группы, к которой принадлежит компания «Атлантис»;
• • реструктуризация логистики и внедрение управления полной цепочкой поставок;
• • создание центра компетенции по управлению процессами.

Хроника событий при реализации проекта будет представлена в том числе и через решения совета директоров «Атлантиса» и протоколов различных рабочих встреч.

Решение совета директоров от 22 февраля 2016 г. касалось первых шагов проекта и содержало следующие позиции:

• 1) разработать структуру взаимосвязанных моделей бизнес-процессов компании;
• 2) внедрить программный продукт AR1S в качестве инструментального средства моделирования, анализа и стандартизации бизнес-процессов;
• 3) создать рабочие группы в подразделениях компании, призванные заниматься организацией моделирования бизнес-процессов в этих подразделениях;
• 4) сформировать базис для разработки концепции управления бизнес-процессами.

Рабочие группы проекта были созданы, исходя из принципа децентрализации — каждая из групп работала в своем подразделении. В то же время была создана централизованная рабочая группа, которая организовывала и координировала работы по созданию основополагающих документов по проекту. Организационная структура проекта представлена на рис. 6.42.

Основная задача всех рабочих групп, работающих с подразделениями, состояла в том, чтобы обеспечить их адекватными методами и инструментальными средствами для выполнения моделирования бизнес-процессов. Под методами понимались правила и методики, применяемые при описании процессов и процедур. В последующем к ним должны быть добавлены методы управления процессами, которые необходимо затем закрепить в Концепции управления бизнес-процессами «Атлантиса». ARIS Business Architect был принят во всех подразделениях компании в качестве единого средства описания, анализа и редактирования бизнес-процессов.

Группы начали работать. Были разработаны единые правила и методы, позволяющие подразделениям непосредственно приступить к реальной работе по описанию бизнес-процессов с использованием единого подхода и инструментального средства. Описание бизнес-процессов проводилось децентрализованно — каждое подразделение описывало свои бизнес-процессы самостоятельно при поддержке рабочей группы, строго следуя тем правилам и методам, которые были разработаны «центральной» рабочей группой для всех участников проекта.

Рис. 6.42. Организация описания процессов подразделений

Из протокола совещания с участием членов совета директоров и руководителей подразделений 7 июня 2016 г.:

• 1. Ответственность за разработку моделей внутренних бизнес-процессов подразделений лежит на соответствующих подразделениях.
• 2. Ответственность за выполнение бизнес-процессов между подразделениями обеспечивается на уровне бизнес-единиц, к которым эти процессы относятся.
• 3. Основной принцип: децентрализация ответственности за моделирование и выполнение бизнес-процессов.

Решение совета директоров от 31 августа и 1 сентября 2016 г. (по результатам совещания с участием совета директоров и начальников подразделений от 7 июня 2016 г.):

• • подразделения принимают на себя ответственность за организацию работ по описанию своих бизнес-процессов;
• • подразделения выделяют соответствующие ресурсы для выполнения этих работ, и за подразделениями закрепляются также ресурсы рабочих групп для поддержки процесса моделирования.

«Центральной» рабочей группой были разработаны следующие документы:

• 1) правила работы с инструментом AR1S;
• 2) ролевая концепция в рамках работ по моделированию;
• 3) карта процессов компании «Атлантис»;
• 4) соглашение по моделированию.

Дополнительно к этому была подготовлена брошюра для быстрого ознакомления участников проекта с планируемыми работами. Вся важная информация была сделана легкодоступной. В частности, был создан документ «Компания „Атлантис“: введение в систему управления бизнес-процессами», где описывались преимущества, получаемые компанией от внедрения процессного подхода к управлению.

Документ «Правила работы по созданию моделей бизнес-процессов» содержал четкие инструкции и рекомендации для подразделений по выполнению работ в проекте. Правила позволили подразделениям проводить самостоятельно моделирование в среде ARIS. Модели бизнес-процессов, сделанные по правилам, могли быть многократно использованы для целей проекта. Вместе они составили целостную и непротиворечивую систему описания бизнес-процессов компании. Ниже приведено содержание этого документа:

• 1) общие правила работы по созданию моделей;
• 2) специальные правила работы с инструментом ARIS;
• 3) описание интерфейсов между моделями;
• 4) публикация моделей;
• 5) введение в управление бизнес-процессами.

В документе «Ролевая концепция» были определены задачи и описаны обязанности подразделений и рабочих групп, распределена ответственность сотрудников, участвующих в проекте.

В самом начале проекта «центральная» рабочая группа разработала карту процессов компании — модель процессов верхнего уровня, которая описывала в обобщенном виде основные шаги при создании продуктов и предоставлении услуг, предлагаемых «Атлантисом», в виде процессов. Был также разработан ландшафт бизнес-процессов. Под ландшафтом бизнес-процессов подразумевались карта процессов компании и первый уровень их детализации с указанием интерфейсов взаимодействия между подразделениями в рамках процессов. Ландшафт процессов давал более полную информацию именно о взаимодействии подразделений, что и хотело видеть руководство «Атлантиса».

Было также разработано Соглашение по моделированию, использование которого должно было гарантировать стандартный подход к моделированию бизнес-процессов в рамках всей компании «Атлантис». Цель этого документа — облегчить работу пользователей и структурировать ее при использовании ARIS, для того чтобы внешний вид моделей, созданных в ARIS, был одинаков. В Соглашении были прописаны правила объединения моделей, и это облегчало их чтение и понимание, обеспечивало быстрый поиск необходимой информации в базе данных, а также минимизировало объем консультаций между пользователями и рабочими группами. Все эти меры позволили существенно сократить время изменения моделей и их «причесывание» при объединении моделей ARIS, получаемых от подразделений, в единую базу.

Все разработанные документы были представлены совету директоров для их утверждения. Решение совета директоров от 2 октября 2016 г. было посвящено документам «Ландшафт бизнес-процессов компании „Атлантис“» и «Компания „Атлантис“: введение в систему управления бизнес-процессами». Совет директоров утвердил представленные документы и поручил руководителям подразделений и потенциальным, но пока еще не назначенным, владельцам бизнес-процессов следующее:

• • начать детальное моделирование бизнес-процессов с использованием методологии и инструментария ARIS в соответствии с утвержденной структурой документов — соглашениями о моделировании, ландшафтом процессов и моделями ключевых процессов уровня подразделений;
• • обеспечить поддержку рабочих групп при выполнении работ по переносу разработанных ими моделей в процессную модель компании и публикации в корпоративной сети;
• • рекомендовать данный подход всем направлениям деятельности «Атлантиса» и тиражировать его в кратчайшие сроки. Согласно этому решению не вовлеченные в проект подразделения компании должны как минимум моделировать те бизнес-процессы, которые связаны со взаимодействием между подразделениями, и переносить разработанные модели в процессную модель «Атлантиса».

Решение совета директоров от 15 октября 2016 г. о назначении ответственности за бизнес-процессы:

• • ввести ответственность за процессы для 13 основных бизнеспроцессов в компании «Атлантис» с назначением куратора (из членов совета директоров «Атлантиса») по каждому из процессов;
• • назначенным кураторам по основным бизнес-процессам надлежит:
• — назначить владельца процесса для оперативного управления бизнес-процессом из существующего персонала,
• — подготовить модели процессов и провести работы по оптимизации (по правилу 80/20) наиболее важных бизнес-процессов в их сфере деятельности до конца 2016 г.

Все разработанные и утвержденные документы были переданы в подразделения. На их основе были организованы процедуры моделирования бизнес-процессов в рамках всей компании. Такой децентрализованный подход позволил провести моделирование в короткие сроки, потому что: 1) все было продумано и хорошо подготовлено; 2) в моделировании участвовали практически все сотрудники, а не избранная группа, состоящая из нескольких человек.

Рабочие группы разработали модели процессов верхнего уровня подразделений, включая описание взаимодействия между подразделениями, и передали их в подразделения. Сотрудники подразделений разрабатывали детальные модели и переносили их в общую модель бизнес-процессов компании. В процессе создания моделей члены рабочих групп собирали информацию не только о том, как выполняются работы в рамках бизнес-процессов, но и предложения от сотрудников по их улучшению.

Процессная платформа ARIS, а конкретно ARIS Business Architect использовался в рамках всей компании для описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Служба ИТ компании обеспечила доступ к инструментальным средствам и техническую поддержку распределенного их использования. ARIS был установлен таким образом, чтобы можно было осуществлять децентрализованное моделирование бизнеспроцессов как в центральном офисе, так и во всех региональных представительствах (рис. 6.43):

• • сервер базы данных централизованно поддерживался в Москве;
• • моделирование проводилось децентрализованно;
• • результаты моделирования передавались через корпоративную сеть на центральный сервер для консолидации.

Результаты проекта для компании «Атлантис» в целом и каждого подразделения можно разделить на две составляющие. Первая: разработка ландшафта бизнес-процессов и осмысление взаимодействия между ними позволили сделать первые шаги по направлению создания системы управления бизнес-процессами в компании. Вторая: тщательная проработка документов по моделированию и организация процедур моделирования в рамках подразделений позволили внедрить в компании стандартный подход к моделированию. Все сотрудники, выполнявшие работу, стали говорить на одном языке. Это был значительный шаг к стандартизации самих бизнес-процессов.

Рис. 6.43. Архитектура использования инструмента ARIS.

За счет использования ARJS в результате выполнения проекта была создана интегрированная база знаний о том, как организованы бизнес-процессы и их взаимодействие и какие ИТ-системы используются при их выполнении. Для представления всех аспектов деятельности компании использовалась одна среда описания и были получены данные, по которым можно проводить оценку текущих процессов и того, как они меняются. Эта база знаний служит хорошим базисом для поддержки принятия решений, а публикация процессов и их регламентов позволила информировать сотрудников компании обо всех разработанных бизнес-процессах и изменениях в них через специальный портал «Процессы „Атлантиса“» в Интранете.

На последующих этапах компания серьезным образом прорабатывала шаги по переходу на процессное управление в наиболее значимых направлениях бизнеса.