Управление коммуникациями проекта

Будет правильно рассматривать коммуникации как ключевой процесс, составляющий основу управления проектами. В отсутствие коммуникаций все останавливается: руководители не имеют информации о произведенных работах, исполнители не знают, в достаточной ли мерс результаты их труда соответствуют проектам и планам, менеджер проекта не может координировать выполнение работ. В результате прекращается всякая деятельность по осуществлению проекта до тех пор, пока не будут восстановлены коммуникации.

Эксперты в области управления проектами сравнивают коммуникации с социальным клеем, который позволяет склеить все разнообразие процессов, обеспечивающих развитие проектов, в единое целое. Это утверждение обретает особый смысл, если мы вспомним, что до 80% своего времени руководство проекта тратит на коммуникации. Поэтому процессы коммуникации, средства их диагностики, выявления проблем и их устранения чрезвычайно важны для эффективного управления проектами.

Рассмотрим общие принципы организационных коммуникаций, а затем покажем, какие параметры коммуникационной системы проекта характеризуют се как эффективную и какие возникают проблемы в управлении проектами, если система функционирует недостаточно эффективно.

Определение и структура процесса коммуникации проекта

Возьмем за основу следующее определение: коммуникация проекта — это процесс, в ходе которого одни участники проекта передают другим какую-либо информацию, связанную с достижением целей проекта. Участники коммуникации обмениваются информацией, при этом цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникации всегда участвуют, по крайней мере, два человека — стороны коммуникаций. Сторонами здесь могут быть группы людей (например, команда проекта) и даже организации.

Взгляд, согласно которому, коммуникация — это простая передача послания, является неверным. Это более сложный процесс, который включает следующие шаги (рис. 12.1):

• • возникновение идеи;
• • кодирование;
• • передача;
• • получение;
• • декодирование;
• • принятие;
• • использование.

Рассмотрим содержание этих шагов.

Шаг 1-й. Возникновение идеи — означает появление у отправителя информации и необходимости ее передать определенному лицу (или группе лиц), называемому получателем.

Шаг 2-й. Кодирование означает, что отправитель информации придает сообщению такой вид, чтобы его можно было переслать и сделать попятным для получателя информации. Это как раз то, что происходит в процессе кодирования — перевод сообщения в такие формы, как письменная и устная речь, которые понятны собеседнику (получателю информации). Люди кодируют информацию, когда выбирают слова во время написания письма или разговора с другим челове;

Рис. 12.1. Структура процесса коммуникации проекта.

ком. Этот шаг предполагает также, что отправитель выбирает и способ доставки информации (возможности здесь достаточно широки: от голубиной почты до SMS-сообщсний).

Шаг 3-й. Передача. После того как определена форма сообщения (письмо, телефонный разговор, беседа с глазу на глаз, телеконференция и т. д.), осуществляется его передача. Когда сообщение готово для передачи, вступают в дело каналы коммуникации. Канал коммуникации — это путь, который проходит информация, чтобы достигнуть получателя. Телефонные линии, радио-, теле-, зрительные каналы, почта и даже воздушные волны, которые передают вибрацию голоса — все это потенциальные каналы коммуникации. Естественно, форма кодирования влияет на способ, которым передается информация. Визуальную информацию, такую как картинки или письменные сообщения, можно послать по почте, передать с курьером или переслать по электронной почте, например, или с помощью факса. Устная информация может передаваться через телефонные, радиои телевизионные волны, и, конечно, таким старинным путем, как личное общение. Какой бы канал не использовался, цель одна — послать закодированное сообщение желанному получателю. Отправитель также стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров коммуникации или помех, чтобы, во-первых, информация дошла до получателя, во-вторых, с минимальными искажениями.

Шаг 4-й. Получение означает принятие адресатом сообщения. Успех этого шага во многом зависит от подготовленности адресата: например, он должен быть хорошим слушателем, или даже наблюдательным человеком, умеющим улавливать информацию, скрытую в изменении интонации, тембра голоса, темпа речи или громкости. Нередко получение определяется наличием у получателя технических возможностей (компьютера, факса и т. п.).

Шаг 5-й. Декодирование необходимо, чтобы получатель информации ее понял. Это как бы расшифровка информации. Декодирование включает в себя различные процессы, например, такие, как понимание слов, выраженных в устной и письменной форме, интерпретацию сигналов (например, выражения лица или жестов), преобразование одних способов выражения информации в другие (например, преобразование электронных сигналов в текст на бумаге) и т. п. Точность восприятия информации зависит от правильности декодирования. Конечно, наша способность понимать и интерпретировать информацию, полученную от других, может быть неидеальной, она часто ограничена нашими собственными возможностями (например, неважным знанием иностранного языка). Так же как и в случае с кодированием, ограниченность наших способностей декодировать информацию порождает целый ряд потенциальных «прорех» в коммуникационном процессе. Однако, как мы увидим далее, эту ограниченность можно преодолеть.

Шаг 6-й. Принятие сообщения означает, что после декодирования, когда информация делается доступной для восприятия, получатель решает, принять ее или отказаться, отвергнуть. В последнем случае никакой реакции на сообщение не последует. Это может иметь субъективные и объективные основания. Последнее означает, что полученная информация не релевантна существующей проблемной ситуации. Например, она не имеет никакого отношения к проблеме, содержит устаревшие сведения или получена из не достаточно надежных источников. Субъективная причина неприятия информации связана с недоверием к отправителю, сомнением в истинности его намерений, нежеланием входить в курс каких-либо проблем, последствия чего могут быть не благоприятными и т. д.

Шаг 7-й. Использование информации проявляется как принятие решений или коррекция уже принятых решений. Использованием будет считаться и прекращение какой-либо деятельности после получения сообщения. Таким образом, использование проявляется как изменение поведения получателя сообщения.

Рассмотрим еще два ключевых понятия теории организационной коммуникации: обратная связь и барьеры коммуникации.

Обратная связь означает непрерывность процесса коммуникации и выражается как ответ на сообщение. Наличие обратной связи позволяет отправителю определить, правильно ли понято сообщение. В то же время возможность ответа позволяет получателю убедиться в том, что отправитель интересуется его мнением. Отсутствие ответа тоже может рассматриваться как форма обратной связи и сигнализировать, что респондент находится, например, в состоянии смятения, воля его парализована полученной информацией. Или наоборот, респондент считает ниже своего достоинства отвечать на полученное сообщение. Установившаяся обратная связь может спровоцировать у отправителя новую идею и, следовательно, может начаться новый цикл передачи информации.

Барьеры коммуникации — это помехи, которые возникают как в физическом пространстве, так и в сфере эмоций человека. Барьеры ограничивают коммуникации (через них прорывается только часть информации) или даже могут сделать их невозможными.

Физические барьеры — это помехи, в материальной среде коммуникаций: чрезмерные расстояния между общающимися людьми, шум и треск при приеме радиосигналов, низкая пропускная способность кабеля связи и т. д. Шум —главный барьер на пути информации от отправителя к получателю. Это посторонняя информация, не имеющая отношения к цели коммуникации, искажающая ее и создающая помехи восприятию. Это может быть и в буквальном смысле шум, который заставляет собеседников повышать голос, или посторонние звуки, как потрескивания, гул, вибрация при радиосвязи, различные сбои компьютерных программ и многое другое. Шум может возникать в любой момент и на любом этапе коммуникационного процесса. О шуме говорят, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты, не читаются), или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Эти факторы, а также другие (например, временные рамки, организационная политика) способствуют искажению передаваемой информации и усложнению коммуникационного процесса.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, профессиональном опыте, национальной принадлежности, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Сюда же относится эмоциональная несовместимость людей, которая может наносить вред в целом работе команды проекта.

Одна из ключевых целей коммуникации проекта — указать направление действий, что означает направить поведение другого человека в нужное русло. Тем не менее общение включает усилия не одной стороны, а совместные действия. Так, для того чтобы проект нормально функционировал, члены команды должны тщательно координировать свои усилия и действия. Например, менеджер проекта должен учесть пожелания клиента в изменении конструкции строящегося здания и передать их проектировщику. Проектировщик должен на понятном прорабу языке (чертеж) внести изменения. Прораб передает информацию бригадиру, объясняя значения символов чертежа.

Таким образом, без коммуникаций люди не знали бы, что делать, и проект не мог бы эффективно развиваться. Другими словами, можно сказать, что другой ключевой функцией коммуникации является достижение согласованности действий.