Пример использования экспертного метода в оценке качества сервисных услуг в современной гостиничной индустрии

В гостиничном бизнесе Москвы занято более 27 000 чел. Все гостиницы, работающие па российском рынке, находятся в совместном или иностранном управлении и работают по своим внутренним сетевым стандартам.

Во многих иностранных гостиничных компаниях применяется анкетирование как инструмент для анализа пожеланий клиентов. Письменное анкетирование успешно используется во многих российских гостиницах, при этом форма и содержание анкет определяются руководством компании, но, как правило, содержат следующие пункты:

вводную часть в виде приветственного письма, подписанного руководством, объясняющего политику гостиницы по управлению качеством и порядок заполнения опросного листа;

• — личные данные гостя;
• — обширный опросный лист, содержащий вопросы по качеству предоставляемых услуг по всем зонам обслуживания и незаполненные поля для выставления оценок (но трехили пятибалльной системе);
• — раздел для личных пожеланий и замечаний гостя.

Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество выкладки и сервировки в ресторанах, широта фактически имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному, состояние интерьера и оснащения помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей.

В квалиметрической оценке качества продукции численные значения показателей используются для определения уровня качества продукции.

Уровень качества продукции представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Применительно к техническим изделиям используется понятие технического уровня продукции. Это относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

При оценке уровня качества продукции (технического уровня продукции) могут быть использованы дифференциальный, комплексный, смешанный, интегральный методы оценки.

Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей качества продукции. При дифференциальном методе строятся параметрические индексы по формулам.

где — параметрический индекс 1-го параметра; Р. — значение /-го показателя качества; Рю — базовое значение 1-го показателя качества; п — количество показателей.

Из вышеприведенных формул выбирают ту, при которой увеличению относительного значения показателя отвечает улучшение качества продукции; например, относительное значение срока службы вычисляют по формуле (2), а материалоемкость — по формуле (3).

По результатам расчетов и анализа параметрических индексов показателей качества могут быть сделаны следующие выводы:

• o уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уровню базового образца, если все значения параметрических индексов соответственно больше или равны единице;
• o уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения параметрических индексов меньше единицы.

Если часть параметрических индексов больше или равна единице, а другая часть меньше единицы, то для оценки уровня качества используют следующую методику. Все параметрические индексы делятся на две группы. В первую группу (основную) включаются параметрические индексы показателей качества, характеризующие наиболее существенные свойства продукции, во вторую — второстепенные. Если в основной группе все параметрические индексы больше или равны единице, то уровень качества оцениваемого изделия признается выше или равным уровню качества базового образца.

Кроме того, для определения уровня качества на основе единичных показателей качества оцениваемого изделия и базового образца может быть построена циклограмма («паутина качества») (рис. 2.3).

Алгоритм построения циклограммы таков.

• 1. Выбираются основные показатели качества изделия, которые представляются в виде лучей (1−8).
• 2. На лучах циклограммы откладываются значения показателей качества для оцениваемого изделия (точка 0) и базового изделия (точка б).
• 3. На основе соединения точек образуют многоугольники и рассчитывают их площадь.

Для определения уровня качества оцениваемого изделия площадь его многоугольника сравнивается с площадью многоугольника базового образца. Большая площадь многоугольника свидетельствует о более высоком уровне качества изделия.

Комплексный метод оценки уровня качества основывается на применении комплексных (обобщающих) показателей качества.

Рис. 2.3. Циклограмма («паутина качества») уровня качества изделия.

Комплексный показатель рассчитывается как сводный параметрический индекс, но формуле.

где ах — вес 1-го параметра.

При расчете сводного параметрического индекса сложной задачей представляется определение веса параметров (коэффициентов). Наиболее распространен экспертный метод определения весовых коэффициентов. Кроме того, используются статистические и математические методы.

Смешанный метод оценки уровня качества основывается на совместном применении единичных и комплексных показателей. При этом:

— наиболее важные показатели используются как единичные;

остальные единичные показатели объединяются в группы, для каждой из которых определяются групповые показатели;

— на основе полученной совокупности групповых и единичных показателей качества оценивается уровень качества дифференциальным методом.

Интегральный метод оценки уровня качества базируется на соотношении интегральных показателей уровня качества оцениваемого изделия и базового изделия.

Интегральный показатель уровня качества определяется по формуле:

где 01п1 — интегральный показатель уровня качества; Еи —полезный эффект, т. е. количество единиц произведенной продукции или выполненной изделием работы за весь срок эксплуатации изделия; Рс — цепа потребления продукции.

При оценке уровня качества продукции могут быть также применены методы сравнения на основе экспертных оценок.

Среди методов сравнения следует выделить построение:

• o шкалы уровня;
• o шкалы порядка;
• o шкалы отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уровня <2 сравниваются все остальные величины по принципу 0, = А ().

Например, если температура таяния льда () = 0 °C, а температура объекта I 0, = 20 °C, то А () = 20 °C (20 — 0).

При измерениях по шкале порядка проводится ранжирование объекта в соответствии с оценками экспертов. При этом применяется метод попарного сравнения (пример в табл. 2.1).

Таблица 2.1. Ранжирование объектов методом попарного сравнения

Предпочтение одного объекта перед другим обозначено оценкой 1, обратная ситуация — 0. Ранжированный рядшкала порядка 0^ < <25 < (X < (2, < (), < (23.

Можно использовать более совершенные критерии, например, определить лучшее качество оценкой 2, худшее — оценкой 1, а равноценное — 0.

В экспертных оценках используют также шкалу порядка, фиксируя в ней опорные точки (баллы); например, это пятибалльная шкала оценки знаний.

Важна также согласованность мнений экспертов, которую можно определить по коэффициенту конкордации (НО, рассчитанному по формуле, предложенной Кендалом:

где 5 — сумма квадратов отклонения оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; п — число экспертов; т — число объектов экспертизы.

0 — полная несогласованность экспертов; 1 — полное единодушие экспертов.

Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.2. Данные для оценки согласованных мнений экспертов

Оцениваем среднее арифметическое число рангов:

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: I = 630.

Определяем величину коэффициента конкордации:

Вывод: мнения экспертов хорошо согласованы. Шкала отношений применяется для измерения физических величин (масса, длина, мощность и т. п.).

где (X — измеряемая величина; (2 — эталонная величина.

Во многих отечественных и зарубежных методиках оценивания качества применяется не цифровая, а вербальная технология выражения градаций значений абсолютных показателей свойств. Например, часто используется вербальная шкала с пятью градациями: очень хорошо, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно, очень неудовлетворительно. Иногда используют эквивалентную ей цифровую пятибалльную шкалу. Но уже за счет подобного небольшого числа градаций относительная погрешность увеличивается до ± 20%.

Чтобы уменьшить величину относительной погрешности, нужно, при прочих равных условиях, увеличить число градаций. Но не в любых (т.е. максимальных) размерах, а в тех, которые соответствуют психологическим возможностям человека. А эти возможности предопределяют, что оптимальное число градаций должно быть в пределах 10−12, т. е. должна использоваться знакомая всем пятибалльная шкала, дополненная промежуточными значениями «+» или «-» .

Сходных результатов можно добиться, если использовать не пятибалльную (с «+» и «-»), а стопроцентную шкалу с градациями через 10% (кроме начала и конца шкалы, где возможны и более мелкие градации). Разумеется, все сказанное относится к тем свойствам, для показателей которых или очень трудно или по каким-то причинам нежелательно использовать для выражения их значений обычные физические единицы измерения.