Поведение в условиях конфликта. 
Этические аспекты конфликтного взаимодействия

Конфликты в процессе жизнедеятельности человека в целом, как и в процессе делового взаимодействия в частности, неизбежны в силу как объективных, так и субъективных причин, поскольку нет человека, который всегда, в любых обстоятельствах вел бы себя в соответствии с высокими моральными нормами. Задача не в том, чтобы полностью исключить конфликты в деловом взаимодействии, а в том, как вести себя в условиях конфликтной ситуации.

Конфликтное взаимодействие — это борьба, а любая борьба может вестись по правилам и без них. Нидерландский философ и исследователь культуры И. Хейзинга отмечал, что «Во все времена существовал человеческий идеал честной борьбы за правое дело»^[1]. Даже военная борьба, регламентировалась предписаниями кодексов, таких как, например, кодекс чести самурая Бус идо — свод рекомендаций и норм поведения истинного воина. В статье «О некоторых изменениях в этике борьбы» специалист по теории и истории этики М. Оссовская выделяет ряд предписаний «кодексов борьбы», которые «так или иначе, ограничивают человеческую агрессивность»^[2]. Часть этих предписаний имеет откровенно этическую основу. Это, прежде всего, соображения милосердия и гуманности, нередко принимавшие характер соответствующих институциональных норм. Далее, это уважение к противнику и, наконец, уважение к самому себе, чувство собственного достоинства, из которого вытекают требования не нападать на противника, оказавшегося в худшем положении, не использовать его слабости, вообще не искать легкой победы, выбирать противника, равного себе.

В своей работе Оссовская показывает, что сокрушительный удар по этике «честной» борьбы был нанесен «внеличной этической ориентацией», позволяющей оправдать тот или иной поступок «интересами дела». Сказанное чрезвычайно важно для понимания природы «нечестной игры» в различных сферах деловых отношений, а не только в области военной борьбы, которой в основном посвящен обзор М. Оссовской. В деловых отношениях очень часто неэтичные поступки оправдываются интересами дела. Например, промышленный шпионаж, подделка известного бренда, дискредитация конкурента и т. д.

В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, основанной на нормах нравственности, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении, там, где необходимо психологически грамотно действовать. В этом контексте большой интерес представляют работы А. П. Егидеса и М. Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

В работе А. П. Егидеса коммуникативное поведение людей в его отношении к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное и нейтральное.

Конфликтогенное поведение, как следует из названия, — это поведение, порождающее конфликт, связанное с нарушением морали и пренебрежительным отношением к партнеру по общению.

Синтонное поведение (в буквальном переводе «созвучное») характеризуется стремлением обеспечить удовлетворение потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.

Нейтральное поведение такое, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.

Анализируя деловое общение, А. П. Егидес пришел к следующим выводам.

• 1. Условием профилактики конфликтов в деловом общении является оптимальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными).
• 2. Условием преодоления конфликта является устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтогены и замена их оптимальными.

В литературе по деловому общению выделены характеристики конфликтогенного поведения. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением продемонстрировать превосходство за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А. П. Егидеса и афоризмов М. Е. Литвака^[3].

Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме или преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт. Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательной оценке личность другого в целом, его эстетические вкусы и этические нормы, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора.

" Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся" .

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке в соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в отличие от ситуации оценивания. Не следует отмечать позитивные черты собеседника перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться.

" Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения". «Бойся ценителя и не оценивай сам» .

Обвинения близки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

Есть люди, которые «никогда и ни в чем не виноваты», для них характерна тенденция всегда и во всем обвинять других и никогда — себя. Взаимодействие с окружающими становится вызывающим, строится на основе конфронтации и выпадов.

Приведем примеры.

Деловой партнер, пытаясь объяснить свои идеи коллеге, говорит: «Я вижу, что вы не понимаете, что я хочу сказать». Это типичный агрессивный выпад в адрес собеседника; косвенное утверждение: я умный, а ты глупый. Хотя в данной ситуации вина лежит на самом коммуникаторе: плохо объяснил, не сумел раскрыть суть своих идей.

Па просьбу руководителя доложить о выполнении задания подчиненный отвечает: «Если бы вы дали мне четкое указание, что и как сделать, я бы так и поступил». Подобный оборот речи есть не что иное, как конфликтоген. Он способен вызвать ответную защитную реакцию: «Если вам что-то было неясно, почему вы не уточнили, а теперь оправдываетесь?» и т. п.

Естественно, подобные высказывания порождают негативные ответные реакции со стороны деловых партнеров, возникает некоммуникабельная атмосфера, пронизанная энергетикой отрицательных эмоций.

Отметим, что в деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица, вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:

• • отрицание вины;
• • поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину, но если оно не находится, то…;
• • ответное обвинение: в этом не я виноват, в этом (или таком же) виноваты вы;
• • ответное и более сильное обвинение.

Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя действительно виновного человека.

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

Виноваты — извинитесь. Если вина очевидна для вас, то тем более она очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый.

" Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом". «Почувствовал себя обиженным — подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили» .

• [1] Хейзинга И. Человек играющий. М.: Прогресс-Академия, 1992. С. 118.
• [2] Оссовская М. Рыцарь и буржуа. Исследования по истории морали. М.: Прогресс, 1987. С. 492.
• [3] См.: Егидес Л. П. Психология конфликта. М.: Изд-во МОП А, 2011; Литвак М. Е. Командовать или подчиняться?; Его же. Психологический вампиризм. Анатомия конфликта. Ростов н/Д.: Феникс, 2000.