Переговоры по телефону

Когда встречаются два человека — все просто. Пожали друг другу руки, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним намного проще. Но бывает и так, что приходится решать деловые вопросы по телефону. И здесь есть как плюсы (собеседник не видит вас, вашего офиса, костюма), так и минусы (вы ограничены во времени и воздействовать на клиента можете только с помощью речи и голоса).

В телефонных переговорах нет времени на импровизацию. Все должно быть готово заранее: исправный телефонный аппарат, памятка, в которой вы отметите все, что нужно сказать и чего ни в коем случае нельзя, чистый лист бумаги и ручка для возможных записей. По телефону нужно говорить четко и только по сути. Ваша речь должна быть отрепетирована заранее. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Заранее отработайте произношение, уверенную интонацию.

Сядьте удобно, расслабьтесь, дыхание должно быть максимально свободным. Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе. Заранее определите, как вам лучше говорить — лежа, сидя или стоя.

Основная трудность при разговоре по телефону состоит в том, что визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов (аудиальный канал): теперь они составляют 70%, а вербальные — 30%.

Существует множество почти неуловимых оттенков голоса, по которым можно провести диагностику состояния собеседника. Не забывайте, что звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой, самочувствием, настроением.

Минута, которая сбережет час

Прежде чем взять в руки телефонную трубку, выполните несколько простых действий:

• 1) настройтесь на разговор, подумайте о чем-нибудь приятном;
• 2) представьте себе все, что хотите сказать;
• 3) представьте себе своего будущего собеседника;
• 4) подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать;
• 5) составьте короткое сообщение на тот случай, если вам придется диктовать свое сообщение на автоответчик;
• 6) приготовьте необходимые документы;
• 7) приготовьте бумагу и ручку;
• 8) запишите аргументы, с помощью которых собираетесь воздействовать на собеседника;
• 9) расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов;
• 10) старайтесь звонить в удобное для собеседника время.

Вам звонит клиент

1. Когда нужно снимать трубку?

Оказывается, есть правило снимать телефонную трубку после третьего звонка — ни позже, ни раньше. При первом звонке отложите дела, на втором — настройтесь, улыбнитесь, расправьте плечи и сделайте глубокий вздох, после третьего — снимите трубку.

Поприветствуйте звонящего. «Доброе утро» или «добрый день» воспринимается более позитивно, чем просто «здравствуйте». Назовите свое имя и компанию. Выслушайте звонящего.

2. Какое впечатление производит ваш голос?

Если вы отвечаете голосом, который дает основание думать, что вы неизлечимо больны, то вас никто не захочет больше тревожить. Поэтому отвечайте четко и бодро. Вы — визитная карточка компании. По звучанию вашего голоса, по тому, как и что вы будете говорить, клиент будет судить о работе компании.

3. Не заставляйте звонящего ждать более 17 секунд.

Старайтесь, чтобы вся нужная информация у вас была под рукой и переключение на других сотрудников осуществлялось своевременно. Иначе через 17 секунд вы будете разговаривать с клиентом, у которого изменятся не только голос и настроение, но, возможно, пропадет желание общаться с вами.

4. Старайтесь узнать имя или фамилию клиента.

Называя клиента по имени, вы быстрее установите с ним доверительные отношения.

5. Отвечайте на большинство вопросов вопросами.

Например: «У вас имеется в продаже плазменная панель с диагональю 42 дюйма»? Не отвечайте сухо «да» или «нет», задайте вопрос, который может расширить область вашего общения с клиентом и привести к заключению сделки: «А вас интересует плазменная панель только такой диагонали?» .

• 6. Назначая встречу, уточните все детали.
• 7. Вы отвечаете за решение проблемы клиента, как только взяли трубку телефона, даже если это не входит в ваши обязанности.
• 8. Используйте техники активного слушания, разговаривая с клиентом по телефону.

Поскольку клиент вас не видит во время разговора и не знает, какова ваша реакция на его слова, ему нужно постоянно давать обратную связь. Для этого вы можете повторять ключевые слова и мысли, издавать одобрительные звуки, сообщать, успели ли вы зафиксировать необходимую информацию.

9. Никогда не говорите «нет «своему клиенту.

Ищите позитивные формулировки. Забудьте словосочетания «я не знаю» или «я не могу». Если выполнить желание клиента невозможно, постарайтесь предложить ему альтернативный вариант.

10. Поднимайте значимость вашего клиента.

Дайте ему понять, что его звонка ждали, что его слышат, ему рады, заинтересованы в сотрудничестве с ним. Делайте клиенту комплименты, оказывайте знаки внимания и уважения.

11. Если звонят вашему коллеге, не стоит резко «обрывать» звонящего.

Вежливо поинтересуйтесь, кто звонил и что передать.

12. Окончание разговора так же важно, как и начало.

Клиенты эмоционально запоминают то, что было в начала разговора, и руководствуются его окончанием. Поблагодарите клиента за звонок, даже если он обратился к вам с жалобой, так как полученная информация поможет улучшить работу компании. Правильное завершение разговора — значительная часть его успешности.

13. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Нетерпеливо «закруглять собеседника» — по меньшей мере дурной тон.