Классификация гостиниц

гостиница четырехзвездочный отель Актуальность темы. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Классификация гостиниц — это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Цель работы заключается в анализе современных систем классификации гостиничного хозяйства. В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:

ь определить основы классификации гостиниц;

ь рассмотреть классификацию средств размещения;

ь провести сравнительный анализ современных систем классификации.

Объект исследования — гостиничное хозяйство, как основа индустрии туризма.

Предмет исследования — современные системы классификации гостиничного хозяйства.

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т. д.

С точки зрения практической значимости данная курсовая имеет ценность, так как на сегодняшний день все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности.

Курсовая работа написана при использовании литературы по гостиничному сервису, основам организации индустрии гостеприимства, гостиничному бизнесу, гостеприимству, а также материалам периодической печати и учебно-методическим комплексам. Библиографический список представлен в конце курсовой работы.

1. Гостеприимство — важнейший элемент качественного обслуживания

1.1 Предприятия гостеприимства, гостиницы и их виды

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие — это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

Ш углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

Ш образование международных гостиничных и ресторанных путей;

Ш развитие сети малых предприятий;

Ш внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют и специфические объединения, основная цель которых — объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

Гостиницы и их виды:

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

Ш гостиницы в центре города;

Ш придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

Ш гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

Ш плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

Ш по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Ш дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

Ш отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

ь отель «люкс» — на 100−400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

ь отель высокого класса — имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

ь отель среднего уровня — ориентирован на широкий круг потреби-теля, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

ь апарт-отель — имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия-ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

ь отель экономического класса — может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

ь мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

ь курортная гостиница — может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше сред-них, ориентированы на различные категории туристов [2, С. 7].

ь таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

*Гостиница-апартамент — от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

*Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент — бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

*Флайтель — это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

*Флотель — большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

*Бунгало — малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

*Кемпинг — места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиенты — авто-, мото-, велотуристы.

*Ротель — передвижная гостиница, состоящая из специализированных вагончиков, имеющих несколько отделенных друг от друга отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

*Ботель — небольшая гостиница, расположенная на воде. Представляет собой переоборудованное плавательное судно.

*Акватель — неподвижный корабль, не пригодный для использования по прямому назначению и используемый в качестве отеля.

Аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров — командированных и отдыхающих (как одиночных, так и в составе групп). В таких гостиницах одни останавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие — потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полно сервисным (вместимостью 200−600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены продлевать время работы ресторанов, баров, кафе, обслуживание в номерах, в общем, работать круглосуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали оборудовать специальные помещения для совещаний.

Гостиницы на автостраде стали популярными в 1950;1960;е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышленности. Им было нужно удобное и недорогое пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со временем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассейны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гостиницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов.

Курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Но, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглогодичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг входят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе. Многие гостиницы, чтобы выжить в условиях конкуренции, вынуждены проявлять изворотливость, угождая гостям разного типа. Некоторые гостиницы не пускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любят детского шума. Другие же гостиницы организовывают полноценный семейный отдых. В таких гостиницах предусматривают организацию мероприятий для детей и дают возможность родителям отдохнуть во взрослой компании.

Существует еще один метод классификации гостиниц — по типу сервиса. Они бывают полно сервисные, эконом-класса, отели длительного проживания и апартаментные [9, С. 20].

В полносервисных гостиницах предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем.

Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, — это завтрак (чай или кофе с булочкой).

Отели длительного проживания. Такие отели ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц — в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха. Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов.

1.2 Международная классификация гостиниц

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989 г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания. Система классификации — это добровольная процедура. Но в настоящее время государственная система оценки зарекомендовала себя с положительной стороны, так как способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия и ведет к увеличению его загрузки и доходов. Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг и других факторов. Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.

Гостиницы различаются по таким основаниям, как:

1) форма собственности;

2) цена номера;

3) месторасположение;

4) комфортность;

5) вместимость;

6) продолжительность работы;

7) питание;

8) продолжительность пребывания;

9) функциональное назначение;

10) тип конструкции гостиничного сооружения;

11) средства размещения.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1) находящиеся в муниципальной собственности;

2) находящиеся в частной собственности;

3) ведомственные;

4) смешанной собственности;

5) принадлежащие общественным организациям;

6) созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

1) бюджетные;

2) эконом-класса;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) находящиеся в пределах города;

2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль);

3) находящиеся в горах.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта:

1) общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2) техническое состояние мебели, инвентаря;

3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4) архитектурное и техническое состояние зданий;

5) обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей;

6) техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;

7) дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

1) малых размеров (до 100 номеров);

2) средних размеров (от 100 до 300 номеров);

3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4) гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

1) круглогодичные;

2) двухсезонные;

3) односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

1) полный пансион (размещение и трехразовое питание);

2) размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

1) рассчитанные на длительное пребывание гостя;

2) рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают:

а) гостиницы делового назначения;

б) гостиницы для отдыха;

2) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок;

3) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

1) каркасные;

2) монолитные;

3) блочные.

Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить:

1) коллективные средства размещения — предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);

2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду. Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:

1) предприятия гостиничного типа — здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:

а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;

в) тип управления;

2) специализированные предприятия — объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.

Самыми распространенными классификациями являются:

Ш система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

Ш система букв, используемая в Греции;

Ш система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий — четырехи пятизвездочные — имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двухи трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории, А соответствуют четырехзвездному уровню, B — трехзвездному, C — двухзвездному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну [10, С. 120].

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — British Travel Authority (BTA):

ь бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

ь гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

ь гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

ь гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

ь гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

Первую категорию можно условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию — к трехзвездной, третью категориюк двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50−80 номеров).

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

ь гостиницы — пяти категорий от 1 до 5 звезд;

ь дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. — от 1 до 4 звезд;

ь постоялые дворы — от 1 до 3 звезд;

ь пансионы — трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей — на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году на основе документа ВТО в России был разработан ГОСТ Р 50 645−94 «Классификация гостиниц». Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий. Осенью 2003 года 645 ГОСТ был отменен.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

В новой Системе классификации содержатся требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственной системы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствам размещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов и прочее).

Кроме того, по сравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые параметры оценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службы поиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера, организация питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т. п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т. п.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общего пользования; общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания, а также требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6−10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере — две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц — удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории — оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды — меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница [11, С. 96].

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель — это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице — одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2−3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера — с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши.

***** (deluxe) Отели такого класса рассчитаны на людей с высоким достатком, предпочитающих максимальный комфорт. Номера обычно имеют площадь более шестнадцати квадратных метров. Постояльца ждет в номере личный сейф, возможность выхода в интернет, напитки в мини-баре и постель, отвечающая самым высоким требованиям. Кондиционер, телевизор и телефон — обязательные атрибуты номера в отеле класса deluxe. Администрация отеля и обслуживающий персонал сделают все, чтобы ваш отдых был незабываемым — от ежедневной смены постельного белья, банного халата и тапочек до предложений услуг химчистки, прачечной и прочих удобств. Пятизвездный отель обязательно предоставит вам возможность воспользоваться автостоянкой, посетить фитнес-центр или бассейн, сделать прическу в салоне красоты и отдохнуть в ресторане или ночном клубе.

**** (superior first) Основное отличие отелей, имеющих четыре звезды от пятизвездных — более низкая стоимость, которая достигается отсутствием некоторых излишних услуг, при сохранении высокого уровня обслуживания. Такие отели рассчитаны на людей, у которых по европейским меркам средний достаток. Номера в отелях категории superior first обычно не меньше тринадцати квадратных метров, уютные и хорошо обставленные.

***(first) Для категории first обязательными в номере являются отдельный туалет и ванная комната, телевизор и кровать. Как правило, в двухместных номерах могут быть две односпальные кровати или одна двуспальная, а в трехместных — одна двуспальная и одна односпальная. Каждый день вам будут приносить чистые полотенца. Кондиционера в таких номерах может и не быть. Размер комнат обычно не превышает двенадцати квадратных метров, но они достаточно комфортные. Это хороший вариант для туристов, предпочитающих комфорт за умеренные деньги.

** (superior tourist) В номере размером от восьми квадратных метров обязательно есть душ и туалет, а также одежный шкаф. Постель меняют пару раз в неделю, а для постояльца выдают пару полотенец. Минимум услуг и довольно скромный дизайн, но номер убирается ежедневно. * (tourist) В номерах гостиниц класса tourist удобства находятся на этаже (на несколько номеров), а в номере обязательно есть умывальник, зеркало и шкаф. Телевизора в номере нет, и о вашем питании тоже никто не позаботится. Обычно такие отели расположены отнюдь не в престижных районах. Раз в неделю постояльцам меняют постельное белье. Если отель интересует вас только как возможность переночевать, то этот вариант как раз подходит. Классификация «по звездам» не является единственной. В частности, в Турции распространена система Holliday Village, в которой более уместно говорить не о номерах, а о коттеджах разного уровня. Так, трем-четырем звездам соответствуют коттеджи HV1, а под категорию двух звезд попадают коттеджи HV2. В Китае тоже принята своя классификация гостиниц: самый простой вариант «постоялый двор» соответствует уровню одной звезды, «Дом для гостей» — уровню 2−3 звезд, а «Винный дом» уровню 4−5 звезд. Однако крупные отели, ориентированные на иностранных туристов, придерживаются международной классификации. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность» [12, С. 360].

1.4 Проблемы современной классификации отелей России и мира

Прошедший 2010 год ознаменовался для России внедрением обязательной сертификации всех гостиниц по специально разработанной системе. Невозможно предугадать наверняка, повлияет ли это благоприятным образом и подтолкнет гостиниц нашей страны к повышению уровня сервиса или просто станет еще одним неудобством для отельеров. Пока в России решается данная проблема, мировая индустрия гостеприимства задается уже совсем иным вопросом: какова польза от «звездной» классификации гостиниц на сегодняшний день и насколько велико её несоответствие реальным запросам постояльцев отелей.

История зарождения системы классификации на основе количества звезд берет своё начало еще в позапрошлом веке. Так, в 1889 году была открыта гостиница «Savoy» в Лондоне, сразу ставшая эталоном престижа и роскоши. По сути, классификация представляет собой количество звезд, говорящее о наличии определенных удобств и условий в каждом конкретном отеле. В «Savoy» на момент открытия было всё, о чем только мог мечтать клиент: это и отдельная ванная в каждом из номеров, и электрические лифты и то многое, что сейчас считается уже нормой, а порой — необходимым минимумом. Время диктует свои условия, рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводил и сегодня приводит к внедрению инноваций, слежке за конкурентами и всевозможным попыткам выделиться, предоставив посетителей уникальные услуги [13, С. 180].

Если раньше к числу наиболее значимых в плане конкуренции сервисов можно было отнести рестораны и лобби, чистку обуви и т. п., то сегодня это в основном конкуренция на основе технического прогресса цивилизации, например WiFi интернет в помещениях отеля, а также повышенное внимание к каждому отдельному клиенту, или персонификация. Однако помимо изменений типов услуг, влияющих на рейтинг, системы классификации подверглись и принципиальным изменениям своих основ, что многие отельеры принимают пока что с трудом. Рассмотрим это подробнее.

Новые технологии и ориентированность на информационную сферу становятся определяющими факторами при выборе клиентами гостиницы только в последние годы. Ранее же, основой можно было считать основные, базовые принципы работы отелей и размещения в них. Однако развитие HoReCa индустрии в целом и гостиничного сегмента в частности привело к сглаживанию значения этих факторов. На сегодняшний день большая часть гостиниц предоставляет базовый уровень услуг, полностью покрывающий потребности клиентов в комфортном проживании. Это дает основания задуматься о потере современной системой классификации своей актуальности. Действительно, лишь немногие пункты в ней затрагивают области, ставшие сегодня наиболее значимыми при выборе клиентами номера в отеле [14, С. 20].

Сегодняшние правила оценки уровня звезд, особенно во всём их многообразии даже для европейского региона, где в каждой стране есть свои дополнительные нормы, не говоря уже о мировом формате, становятся всё более громоздкими и непонятными для обычных туристов, а классификация призвана облегчать выбор, а не отнимать часы времени на изучение. Ныне же крайне трудно разобраться в хитросплетениях требований классификационных систем к условиям в гостиницах.

Как уже упоминалось выше, еще одной главной бедой является именно фрагментация систем классификации по государственным и территориальным признакам. Отсутствие общемировых стандартов, которые облегчили бы использование классификации туристами в разы, делает систему непопулярной. Примером может служить сравнение стандартов для трехзвездных отелей в Европе и США: в первом случае эти стандарты почему-то намного выше. А в Великобритании действуют двойные стандарты: Visit Britain и AA, — начавшие предпринимать какие-либо меры по синхронизации лишь в последние годы. И таких случаев множество, что сигнализирует о накопившихся проблемах в этой области и необходимости коренных изменений [15, С. 17].

Многие системы звездной классификации, как уже говорилось выше, используют совершенно нерелевантные на сегодняшний день критерии оценки. Например, правила классификации АА говорят о большой зоне лобби для получения отелем 5-звездного рейтинга. Однако, если задуматься, зачем это клиентам, к примеру, бутик-отеля, ищущих уюта и спокойной атмосферы. Зато наличие доступа в интернет, реализованное с помощью WiFi и куда более значимое для многих постояльцев зачастую вообще никак не упоминается в классификациях.

Многочисленные ресурсы интернета, в особенности блоги и социальные сети, пестрят отзывами посетителей об отелях. Порой на основании данной информации можно составить куда более четкое представление о конкретной гостинице, нежели опираясь на количество звезд на фасаде. Люди всё чаще обращают внимание на обходительность персонала, способность сотрудников помочь в нестандартных ситуациях и т. п., что крайне слабо оговорено в системах классификации. Это происходит потому, что инспекция, осуществляющая проверку отеля для присвоения ему того или иного количества звезд, обычно регистрирует ряд параметров, совершенно не связанных с личным опытом каждого конкретного человека.

Условия необязательной классификации, до недавнего времени действовавшие и в России, позволяли отелям выбирать, какой именно уровень услуг они предоставляют и всячески это рекламировать, даже не пытаясь соответствовать существующим стандартам. Такая ситуация приводила и к обесцениванию звезд, и к путанице для рядовых туристов. Чего стоят одни только шести, семи и даже десятизвездные отели. Авторитет оценочных систем старого образца падает с каждым днём.

Сайты вроде TripAdvisor становятся всё более частым источником для консультации туристов, нежели рейтинги даже самых четких и понятных систем классификации. Неудивительно, ведь отзывы уже посетивших гостиницу людей вряд ли сможет заменить простая декларация того или иного уровня услуг. Пусть даже отзывы на таких порталах могут быть необъективными и неадекватными, данная тенденция набирает всё большую силу.

Положение дел на российском рынке гостиничных услуг также оставляет желать лучшего в плане классификации и вообще соответствия отелей заявленным рейтингам.

Введение

 же обязательной классификации, по мнению многих экспертов, является необдуманным шагом, ведущим лишь к росту коррупции и ухудшению состояния рынка, соответственно. Одним из главных минусов данной системы является также и то, что основы её заложены еще в 90-х годах прошлого столетия, что говорит само за себя. Безнадежно устаревшие стандарты не смогут дать путешественникам должного представления о гостиницах, не учитывая многие современные параметры оценки работы персонала и оснащения отеля.

Большинство новых отелей построенных в России имеют западные управляющие компании, которые приносят с собою уже отработанные стандарты предоставляемых услуг в соответствии с используемым брендом по мнению Упарвляющей компании «Комфитель сервис». Подавляющее большинство Российских отелей не управляемых западными компаниями требуют реконструкции. На этом фоне ввод национальной системы классификации принятой правительством Российской Федерации можно расценить только, как попытку таким образом подогнать уровень обслуживания в гостиницах под европейский уровень в преддверии Олимпиады в Сочи. Подтверждение этому является заявления чиновников администрации Краснодарского края о том, что они найдут способы не дать работать тем гостиницам, которые не пройдут классификацию декларируемую как добровольную.

На сегодняшний день только, только создаются аккредитованные организации, обучаются специалисты, формируются правила, даже сами звезды еще не определены в дизайне, т. е. кому из золота, а кому из ракушек.

2. Анализ функционирования гостиницы «Шаляпин Отель»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

Шаляпин Отель — это не просто гостиница, это — восстановленный памятник архитектуры, связанный с первой половиной XX века. Он связан с творчеством легендарного русского певца Ф. Ф. Шаляпина (на этих улицах он рос и начинал петь, на казанской же сцене состоялись его дебюты как артиста и певца). Шаляпин отель сочетает в себе стандарты европейского качества, но в то же время — домашний уют. Это чувствуется во всем — в убранстве и мебели номеров, в интерьере внутренних помещений, в быстром и незаметном обслуживании.

Для своих гостей Шаляпин отель предлагает довольной широкий спектр дополнительных услуг, некоторые из которых включены в стоимость: бассейн, сауна, тренажерный зал, бильярд. Отобедать можно в уютном ресторане «Капелла», а провести конференцию или праздничное торжество можно в зимнем саде. И, наконец, последний штрих: подобно некоторым небольшим отелям Пушкинских Гор, воссоздающих атмосферу творчества великого поэта, в отеле Шаляпин каждую субботу проходят вечера, посвященные великому русскому певцу.

«Шаляпин Палас Отель» расположен в историческом центре Казани, в непосредственной близости от Казанского Кремля и Петропавловского собора; здание гостиницы является культурным памятником Республики Татарстан. От отеля около 40 минут езды до аэропорта Казани.

В номерной фонд отеля входят 123 уютных номера, сочетающие в себе классический стиль интерьера (с легкой примесью национального колорита) и современные удобства.

На первом этаже для гостей открыты двери ресторана «Капелла», в меню которого входят блюда европейской, татарской, русской и украинской кухни. Здесь гости также смогут отведать любимые блюда знаменитого певца. Отдельного упоминания заслуживает винная карта ресторана, куда входят лучшие марочные вина со всего света. Для VIP гостей имеется отдельный банкетный зал. В круглосуточном режиме работает служба доставки еды и напитков в номер.

Для бизнес-ланчей идеально подходит лобби-бар «Пиано», где можно приятно провести время под аккомпанемент живой фортепианной музыки. Кроме того, в гостинице имеется переговорная, а также два универсальных, многофункциональных зала, которые с равным успехом могут быть использованы как для презентаций и конференций, так и для фуршетов и корпоративных мероприятий.

2.2 Критерии отнесения гостиницы «Шаляпин Палас Отель» к четырехзвездочным отелям

«Шаляпин Палас Отель» это отель с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, т.к. она располагается в центре города. У «Шаляпин Палас Отель» имеется охраняемая автостоянка. Так же предполагается множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В отеле номера меблированы как обычные жилые комнаты, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, телефон с выходом на межгород. «Шаляпин Палас Отель» предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. Можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Заключение

Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т. д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17−18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Самыми распространенными классификациями гостиниц являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае — европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.

Будущее отелей — в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов — предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.