Управление конфликтами. 
Особенности управления конфликтными ситуациями в "Азимут Отель Владивосток"

Любому конфликту в организации объективно предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся и должны действовать потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликтного столкновения. Еще на ранней стадии возникновения конфликта важно учитывать, как разделенные противоречиями стороны воспринимают конфликтную ситуацию. Что подвигает их к столкновению Профилактика или предупреждение конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре можно отнести:

• — выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;
• — четкое определение видов связи в организационной структуре управления;
• — баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;
• — выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;
• — выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
• — использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.
• — Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации — руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели организации, выдвигаемые администрацией, должны не только не противоречить, но и способствовать целям персонала. И наконец, линейные руководители отделов служб признаны интегрировать цели сотрудников и целевые задачи подразделений, учитывая при этом, что функциональная роль звеньев в организационной структуры является отражением общей целевой системы организации. Реализация целей персонала в общем виде представляет собой выполнение основных функций труда: монетарной, социальной самореализации. Цели персонала и цели администрации, сформулированные и соответственно структурированные, не только не противоречат, но взаимообусловливают друг друга и создают единые систему интегрированных целей.
• — Четкое определение видов связи в организационной структуре управления — разработка организационных структур управления предполагает не только управления состава звеньев и подчинённых между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре.
• — Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей — одна из важных задач руководителя подразделения — обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля за разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей.
• — Выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников — под временным подразделениями имеются в виду группы по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур управления, временные творческие бригады по решению локальных исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на принципах командной организации труда, а также другие подобные структурные образования. В мировой практике менеджмента использования указанных организационных форм признано одним из действенных факторов мотивации трудовой деятельности. Однако организация работы в подобных формах неукоснительного соблюдения определенных правил. Для временных подразделений должны быть установлены ясные цели и задачи.

Одной из основных задач, решение которой позволяет в значительной мере предупредить возникновение конфликтной ситуации, является достижение согласия между участниками группы по принципиальным вопросам организации труда.

• — Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления — делегирование полномочий — это передача части служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления. В последние годы данный метод является весьма популярным в мировой практике менеджмента. Его популярность объясняется тем, что она рассматривается как метод решения ряда текущих задач, возникающих в процессе управления. Поспешное и неподготовленное применение метода делегирования чревато серьезными ошибками, приводящими к столкновению интересов различных уровней управления и как следствие — к возникновению конфликтной ситуации. В процессе делегирования необходимо определять контрольные сроки выполнения задания и формы отчетности как по промежуточным результатам, так и по конечному решению задачи, так же при делегировании полномочий всегда следует учитывать вероятность принятие неверных решений.
• — Использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем — многообразие форм поощрения следует рассматривать как действительный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой — их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.

Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Профилактика, как и улаживание конфликта, не может его отменить. Но практически всегда есть возможность воздействовать на конфликтную ситуацию, влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства в группе или в организации в целом.

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. Они охватывают преимущественно правила, соблюдение которых предоставляет возможность направлять течение того или иного конфликта в умиротворяющее русло. К правилам подобного рода относятся главным образом достижение определенного уровня культуры общения. Культура общения складывается из соблюдения многих условий, выработанных человечеством за свою долгую историю. Она вбирает особенности национального характера, специфические черты психического склада людей. Жизненный опыт подтверждает, насколько важно убедить участников конфликта в том, что проблемы, разделяющие их, и отношения между ними могут быть улажены на основе спокойного обмена мнениями. Только так можно найти приемлемый путь к преодолению даже самого острого конфликта. Антипатия, бестактность, резкие личные выпады и т. п. не укладываются в нормы культуры общения.

Вполне достижимы в рамках определенного уровня культуры общения взаимное согласие и взаимная заинтересованность. Для этого нужно быть одновременно твердым и гибким, настойчивым и уступчивым, сочетать критику и самокритику. Лучше всего влиять компетентным и авторитетным мнением, логикой фактов и обобщений, силой доброго примера.

Особое место в улаживании конфликтов в организациях занимают примирительные процедуры. Они пригодны для преодоления многих видов конфликтных ситуаций, но крайне необходимы при разрешении любых — индивидуальных или коллективных — трудовых споров. Нынешние трудовое законодательство России учитывает мировой опыт и нормы международного права и ориентирует стороны трудовых споров. Основными нормативными актами, регулирующий порядок рассмотрения трудовых споров, являются:

• — трудовой кодекс Российской Федерации;
• — гражданский процессуальный кодекс;
• — закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров».

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдения общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров — одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния. Недаром среди основных принципов ведения переговоров значатся: взаимное уважение и признание представителей сторон; доверие и паритетность лиц; свобода выбора и обсуждения вопросов; учет реальных и обоснованных возможностей обеспечения мероприятий, направленных на устранения причин конфликта; добровольность принятия субъектами, определенных обязательств.

Переговоры, примирительный процесс при все своей важности в качестве методов улаживания конфликтов не свободны от существенных ограничений, поскольку больше связаны с субъективной стороной конфликтного поведения и не всегда могут снять или хотябы ослабить остроту противоречий, возникающих на объективной основе. И все же социально-психологические методы в большинстве случаев открывают возможность снимать напряженность в отношениях, устранять помехи на пути к взаимопониманию и согласию.

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свои способы налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте.

• — Уклонение — как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам.
• — Приспособление — как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению.
• — Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им.
• — Сотрудничество — как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон.
• — Компромисс — занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль предполагает одновременно активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в управлении любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые сов временем могут вновь обнаружить себя.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший соответственно как наихудший.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон. Широко распространенным способом разрешения конфликтов является компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Компромисс удобен, тем что не противостоит другим способам управления конфликтов, не исключает их использование наравне или в сочетании с собой.

Возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным в действиях.