Специфика услуг в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства и, в частности, гостиничный бизнес относятся к сфере услуг. В связи с этим, специфика заключается в том, что производство и потребление услуги неразрывны (Dienhart et al, 1990). Поскольку индустрия гостеприимства предоставляет именно услуги, важно охарактеризовать свойства и черты данного понятия. Так, американские ученые Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана (1985) предложили следующие характеристики услуги:

• · неосязаемость
• · неразделимость (одновременность) производства и потребления
• · гетерогенность
• · невозможность сохранения.

Неосязаемость услуги заключается в том, что в отличие от материального продукта ее невозможно понюхать, потрогать, увидеть, попробовать на вкус. В результате, мнение об услуге довольно субъективно, основано на личном восприятии потребителя. Ф. Котлер (2005) на основании характеристики «неосязаемость услуги» выделил пять типов рыночного предложения: «чистые» товары; товары с сопутствующей услугой; гибриды, сочетающие в равной степени осязаемые и неосязаемые элементы; услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых элементов; «чистые» услуги. Осязаемая составляющая если не отсутствует, то сведена к минимуму.

Неразделимость (одновременность) услуги характеризуется тем, что услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно, в отличие от материального продукта, имеющего несколько стадий жизненного цикла: производство, распределение, обмен, потребление.

Гетерогенность услуги заключается в ее уникальности, которая складывается из субъективного отношения к услуге.

Невозможность сохранения услуги — услуга производится и потребляется одновременно, ее невозможно сохранить или создать ее запасы.

Поскольку речь в работе идет о специфике гостиничного бизнеса, выделим перечисленные особенности и черты понятия услуги именно в гостиничном бизнесе. Для этого перечислим основные группы услуг, предоставляемые гостиницами Москвы бизнес — класса (Московский туристический портал, 2011/2012):

• · Удобные кровати
• · Круглосуточное обслуживание гостей (услуги стойки приема и размещения гостей, ресторанной службы, горничной и подразделения обслуживания гостей в номерах).
• · Кабельное телевидение, интернет и радио в номерах (в зависимости от политики отеля могут быть как платными, так и бесплатными)
• · Услуги бизнес-центра (от печати документов до организации деловых встреч, мероприятий, конференций)
• · Услуги фитнесс-центров (тренажерный зал, сауна и бассейн (в пятизвездочных отелях))
• · Эстетические услуги (салон красоты и массажный кабинет)
• · Услуги прачечной
• · Парковка (в зависимости от политики отеля может быть как платной, так и бесплатной)
• · Сейфы
• · Круглосуточная охрана
• · Трансфер

Более подробно перечень услуг гостиниц Москвы бизнес-класса представлен в приложении 4.

Раскроем характеристики услуги, предложенные Л. Берри, В. Зайтамлом и А. Парасураманом (1985), в контексте услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе. Первая характеристика услуги — неосязаемость. Услугу нельзя потрогать или ощутить, в отличие от материального продукта. Поэтому мнение складывается на основе приобретенного опыта и является субъективным. Соответственно в гостиничном бизнесе важно формировать положительное мнение потребителя о предоставляемых услугах. Восприятие и оценка гостиничного предложения зависит только от субъективного мнения потребителя. Стоит отметить, что в отличие от других сфер услуг в гостиничном бизнесе потребителя называют «гостем» (White & Rudall, 1999; Yuan, 1999).

Предоставление гостиничной услуги можно отнести к гибридному типу: к примеру, услуги ресторана сочетают в себе осязаемые и неосязаемые элементы. Предоставляется услуга питания, чтобы ее предоставить используются осязаемые элементы (планировка, интерьер, оборудование) и неосязаемые (внимание и доброжелательность персонала, общая атмосфера). Если мы говорим об услуге размещения, то ее можно отнести к типу услуги, оказание которой требует использования ряда осязаемых элементов. Потребитель покупает у нас услугу размещения, но, чтобы ее предоставить, необходимы материальные объекты: кровать, кондиционер, планировка и интерьер и т. д. То есть, предоставление услуги в гостиничном бизнесе сопряжено с постоянным пересечением и взаимодействием материального и нематериального: услуги прачечной по чистке и стирке одежды немыслимы без материальных объектов (стиральные машины, утюги), услуги по охраняемой парковке сопряжены с неосязаемым аспектом и осязаемыми: система сигнализации, помещение для парковки. Обменный пункт предоставляет услугу обмена валюты, но ее невозможно осуществить без наличия осязаемых объектов: банкомата, денег (купюр), охранной системы и т. п.

Вторая характеристика услуги — неразделимость (одновременность) производства и потребления услуги. Это означает, что в процессе предоставления услуги принимают участие производитель и потребитель (гость). В гостиничном бизнесе, поскольку предоставление услуги сопряжено с постоянным взаимодействием с гостем, необходимо уметь планировать время и число необходимого персонала, формировать систему контроля качества предоставления гостиничных услуг. Особенно важно учитывать сезонность и соответствующую загрузку отеля. К примеру, если это летнее время, то загрузка отеля практически 100%. Чтобы оказать услуги размещения гостям, необходимо заранее планировать необходимый объем номерного фонда и численность персонала.

Третья характеристика услуги — гетерогенность означает, что услуга уникальна. Уникальность услуги в гостиничном бизнесе формируется при взаимодействии работника гостиницы и гостя. Одна и та же услуга может предоставляться по-разному, варьироваться от одного гостя к другому. К примеру, заселение постоянного и нового клиента. Постоянному клиенту могут быть предоставлены бонусы (бесплатный интернет, завтрак, корзина с фруктами и т. п.), новому гостю такие услуги будут предоставлены за отдельную плату. Хотя общим здесь является предоставление услуги размещения, стоит отметить, что специфика гостиничной отрасли (особенно сетевых отелей) заключается в том, что необходимо следовать четким стандартам предоставления услуги. Стандарты предоставления услуги — четкие нормы и правила предоставления услуг, которым сотрудники следуют во всех отелях сети, в любой стране мира. В данном случае очень важны роль персонала и качество его работы. Сотрудники, с одной стороны, должны быть гибкими к запросам гостей, с другой стороны, следовать строгим правилам предоставления сервиса (Baum, 1997).

Четвертая характеристика услуги — невозможность ее сохранения. В данном случае по отношению к услугам в гостиничном бизнесе необходимо умение планировать мощности (номерной фонд, количество персонала) в периоды больших загрузок отеля или нет. Сезонность, которая является неотъемлемой характеристикой спроса на услуги размещения, всегда должна учитываться. Так, от этого зависит объем спроса на предоставляемые отелем услуги.

Резюмируя, можно отметить, что одна из специфических черт гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуг неоднозначной природы. Идет постоянное взаимодействие нематериального (услуги) и материального (предметы, сопутствующие предоставлению услуги: помещение, кровать, интерьер). С учетом природы услуги как таковой, с присущими ей характеристиками (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, гетерогенность, невозможность ее сохранения), можно отметить, что идет совершенно иное взаимодействие с потребителем. В контексте индустрии гостеприимства потребитель — гость. Предоставление услуг в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их оценки гостем. Одна и та же услуга может быть воспринята по-разному. С другой стороны, необходимо следовать четким стандартам предоставления услуг гостиницей. Специфика гостиничного бизнеса заключается в предоставлении услуги в рамках таких требований: с одной стороны, жесткие правила организации, стандарты гостиницы, с другой стороны, гибкость по отношению к гостю ввиду его субъективного отношения к услуге.

Поскольку в работе исследуется карьера и факторы ее развития в гостиничном бизнесе, следующий параграф будет посвящен анализу типовой структуры гостиницы и функциональным особенностям ее подразделений.