Модель М. Битнер

Модель «7Р» Мари Битнер модифицирует классическую модель «АР» Д. Маккарти применительно к сфере услуг. Традиционно к четырем Р относят четыре фактора, которые организация может контролировать при реализации маркетинговых программ: товар {Product), цена {Price), каналы распределения {Place) и продвижение {Promotion). В соответствии с моделью «4Р» основная задача организации — «перемешать» вышеприведенные факторы {mix) для достижения устойчивого конкурентного преимущества. Битнер утверждает, что для использования в сфере услуг данной модели в нее необходимо включить три новых элемента: процесс оказания услуги {Process), материальное доказательство {Physical evidence), люди, оказывающие услугу {People).

Рассмотрим эти переменные подробнее. Процесс предоставления услуги становится самостоятельным элементом маркетинга-микс, ибо потребители вовлечены в процесс оказания услуги: клиент, желающий получить услугу, нуждается не только в непосредственном результате, но и во внимании и заботе, уважительном отношении, качестве используемых материалов и оборудования, а также в гарантиях.

Материальное доказательство представляет собой попытку маркетолога с помощью неких материальных предметов повысить имидж предстоящего обслуживания или уже оказанной услуги. Физическое окружение и иные визуальные образы, воспринимаемые потребителем, оказывают сильное влияние на его впечатление о качестве услуги, которую он получает, и облегчают оценку ее уровня.

Модели «4Р» и «1Р» применительно к услугам и товарам показаны на рис. 4.4.