Процессы управления. 
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Как отмечалось выше (в главе 1), функции управления непосредственно связаны с процессами. «Функции управления — это характеристики, имманентно присущие процессу управления. Иначе говоря, функции управления — это процессы, реализуемые в каждом акте управления, на любой его стадии в общем цикле управления; или это необходимые составляющие, без которых процесс управления невозможен»^[1]. Для сферы сервиса изучение процессов имеет особое значение, так как оказание услуги является объектом управления сервисного предприятия.

Как отмечалась в главе 1, процесс — это совокупность работ, задач или видов деятельности, упорядоченная во времени и в пространстве с указанием начала и конца процесса, а также с точным определением входов и выходов. Каждый процесс имеет вход и выход — результат процесса. Процесс сам по себе является (или должен быть) преобразованием, которое добавляет стоимость. Выход — это продукция, материальная или нематериальная.

Процессы могут быть основными и вспомогательными, внешними и внутренними. В соответствии с функциональным признаком процесс управления может охватывать целостную функцию (например, управление маркетингом), подфункцию (управление рекламой), отдельную работу / задачу (например, заключение договора о поставке). Процессы различаются в зависимости от того, формируются ли они внутри одного подразделения (локальные), при взаимодействии двух или нескольких подразделений на «стыке» их деятельности («стыковые»), при управлении, охватывающем «сквозное» взаимодействие подразделений организации («сквозной») процесс. Процессы различаются также в зависимости от класса решений, который они обслуживают (стратегические, тактические, оперативные, комплексные). Существуют и другие признаки классификации процессов управления.

В организации формируется сеть процессов — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемой на предприятии. Процессы могут быть представлены различным образом: в виде, диаграмм таблиц, блок — схем. Например, показывающие последовательность действий или операций (рис. 4.8).

Рис. 4.8. Линейная диаграмма процесса

Процессы зачастую имеют весьма сложную структуру, и их не удается описывать так же легко, как, например, иерархические структуры. Поэтому целесообразно применение специальных методов их исследования. Одной из самых известных и распространенных методологий анализа и проектирования систем является SADT (Structured Analysis and Design Technique).

Характеристика основных процессов приведена в табл. 4.3. Особое значение имеет процесс управления, которых по своему характеру не может изучаться в отрыве от деятельности всей организации. Последнее может привести к «разрыву» цикла управленческой деятельности.

Таблица 4.3

Характеристика процессов организации.

Окончание табл. 4.3

Пример

Процесс сервисного обслуживания Сервисного центра компании^[2]

Как видно из диаграммы, процесс сервисного обслуживания для данного предприятия можно разделить на 5 подпроцессов.

• 1. Поддержание отношений с заказчиками.
• 2. Диспетчирование.
• 3. Складское обслуживание.
• 4. Обслуживание оборудования.
• 5. Координация и контроль работы сервисного центра.

Каждый из этих подпроцессов — важная составляющая процесса сервисного обслуживания. В сеть процессов входят как собственно процессы обслуживания, так и процессы управления (например, первый и последний). Рассмотрим содержание данных подпроцессов.

• 1. Поддержание отношений с заказчиками — функция руководителя Сервисного центра, направленная на достижение определенного уровня удовлетворенности заказчиков. Эта функция включает в себя заключение сервисных контрактов, установление взаимоотношений с новыми заказчиками, решение возникающих нестандартных проблем и т. д.
• 2. Диспетчирование состоит из следующих подпроцессов:
  • • обработка вызовов;
  • • планирование и предоставление ресурсов для закрытия вызовов;
  • • проводка вызовов в SAP;
  • • снятие показаний счетчиков (в конце каждого месяца).
• 3. Складское обслуживание:
  • • выдача материалов;

• • прием материалов, организация хранения материалов, возврат материалов;
• • обработка внеплановых потребностей;
• • продажа материалов со склада;
• • мониторинг заказов и состояния склада;
• • анализ потребностей и планирование склада;
• • поддержание основного и удаленных складов;
• • работа с браком.

Рис. 4.9. Диаграмма процесса сервисного обслуживания Сервисного

центра предприятия

• 4. Процесс обслуживания оборудования состоит из следующих подпроцессов:
  • • проведение диагностики по телефону;
  • • проведение диагностики на месте;
  • • доставка материалов;
  • • ремонт оборудования;
  • • демонстрация работоспособности оборудования;
  • • решение проблем;
  • • составление актов.
• 5. Координация и контроль работы Сервисного центра включает:
  • • анализ сервисной статистики (информация о заказчиках, контрактах, обслуживаемом оборудовании, визитах сервисных инженеров);
  • • оценка уровня удовлетворенности заказчиков — проводится на основании сервисных показателей и по итогам проведения опросов.

• [1] Погостинская Н. Н., Погостинский Ю. А. Контроллинг в системе стратегическогоуправления. СПб.: Изд-во МБИ, 2006.
• [2] По материалам дипломной работы Корневой Ю.