Основополагающие принципы, функции и методы управления качеством

Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов, которые можно подразделить на общесистемные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего это установки или постулаты по формированию поведения менеджеров в плане достижения целей в области качества. Иллюстрацией могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным общим исходным принципом является то, что системное управление качеством (как и целевая система качества) должно и может быть только органической составной частью системного управления всем предприятием (соответственно всей системы управления предприятием). Естественно, что система качества не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимодействия со всеми другими системами управления. Поэтому, прежде всего, при управлении качеством могут быть использованы объективные общие принципы управления производством (сбалансированного демократического централизма, сочетание единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности).

Наряду с этим целесообразно применительно к управлению качеством руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• — целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
• — делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;
• — иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учётом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады);
• — комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
• — взаимодеятельность, реализуемую посредством взаимосвязей, формируемых системой управления качеством со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);
• — замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы;
• — систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
• — преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при её функционировании и совершенствовании. Выражаться она может, прежде всего, в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством.

К перечисленным общесистемным принципам следует добавить принцип простоты и доходчивости, который необходим для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание на выполнение общих функций управления (замкнутого управленческого цикла):

1. Планирование — установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Действенность планирования повышения качества должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

• — обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
• — достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
• — установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
• — совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;
• — увеличение выпуска сертифицированной продукции;
• — улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);
• — своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
• — обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
• — разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;
• — увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются, в конечном итоге, различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Планирование повышения качества продукции базируется на общих принципах планирования и применении методов планирования. К общим принципам планирования относят:

• — сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;
• — пропорциональность, т. е. сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;
• — комплексность (полнота) взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;
• — детализация степень глубины планирования;
• — точность степень допусков и отклонений параметров плана;
• — простота и ясность соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;
• — непрерывность цельность временного пространства планирования;
• — эластичность и гибкость возможность использования резервов и учет альтернатив;
• — научность учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);
• — экономичность эффективность плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам планирования относят:

• — расчетно-аналитический, основанный на расчленении выполняемых работ и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов;
• — экспериментальный (опытный), предполагающий проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;
• — отчетно-статистический, включающий разработку проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик подсистем управления.

Планирование увязывает планы подразделений предприятия с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования — это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения качества собственной продукции, предприятия должны требовать от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к качеству поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции. Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют:

• — внутрифирменное планирование качества продукции;
• — планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;
• — планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;
• — планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;
• — планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

• — обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
• — новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;
• — вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
• — качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
• — повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
• — всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Перечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

2. Организация — структурирование и распределение работ организационного характера по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности. В настоящее время существует множество международных организаций, которые осуществляют работу по управлению качеством и способствуют динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых и иных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь, Международная организация по стандартизации (ISO), Международная энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (ЕОQ), имеющие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие межнациональные проблемы управления качеством и защиты прав потребителей.

В России всю методологическую и организационно-методическую работу по управлению качеством осуществляет Государственный комитет по стандартизации и метрологии (Госстандарт) как представитель Правительства РФ, а законотворческую — представительные органы власти.

На предприятиях службы управления качеством, как правило, выделяют организационно, а конкретные организационные формы такой службы зависят от места системы управления качеством в общей системе управления предприятием, масштабов и специфики производства. Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

3. Мотивация, обеспечивающая активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством в соответствии с планами и требованиями.

Понятие «мотив» часто используют для обозначения таких психологических явлений, как стремление, желание, замысел, боязнь и др., которые отражаются в человеке в виде готовности к деятельности, ведущей к определенной цели. Деятельность человека направляется множеством мотивов, совокупность и внутренний процесс взаимодействия которых называется мотивацией. Мотивация тесно связана с самыми различными потребностями человека, она проявляется при возникновении необходимости, недостатка в чем-либо. Процессы мотивации могут иметь различную направленность: достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями (радость, удовлетворение, облегчение, страх, страдание). Мотивации сопутствует определенное психофизическое напряжение, т. е. состояние возбуждения, прилив или упадок сил.

Принципиально различают две формы мотивации: внешнюю и внутреннюю.

Внешняя мотивация — это средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ, принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков, принцип страха.

Внутренняя мотивация — это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу.

Можно привести некоторые общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации:

• — постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;
• — должны быть четко определены постановка и оценка целей, а так же результаты работы;
• — мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;
• — хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;
• — существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.

Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности организации подчеркивали основоположники науки управления: Ф. Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А. Файоль и Г. Эмерсон о справедливом вознаграждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы. Но в полной мере значение мотивации персонала нашло отражение в доктрине «человеческих отношений» и в подходе к управлению с точки зрения науки о поведении людей.

Американский профессор Мишель Ле Беф открыл фундаментальный принцип менеджмента, который прост и очевиден: «Делается то, что вознаграждается». Но традиция вознаграждать исключительно за достижение сиюминутных целей (квартальный, годовой, пятилетний план) или получение прибыли не стимулирует к достойному финансированию социального и профессионального развития сотрудников.

Дуглас Макгрегор проанализировал деятельность исполнителя на рабочем месте и выявил, что управляющий может контролировать следующие параметры, определяющие действия исполнителя:

• — задания, которые получает подчиненный;
• — качество выполнения задания;
• — время получения задания;
• — ожидаемое время выполнения задачи;
• — средства, имеющиеся для выполнения задачи;
• — коллектив, в котором работает подчиненный;
• — инструкции, полученные подчиненным;
• — убеждение подчиненного в посильности задачи;
• — убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу;
• — размер вознаграждения за проведенную работу;
• — уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.

Все эти факторы зависят от руководителя и одновременно в той или иной мере влияют на работника, определяют качество и интенсивность его труда. Д. Макгрегор пришел к выводу, что на основе этих факторов, возможно, применить два различных подхода к управлению, которые он назвал «Теория X» и «Теория Y».

«Теория X» воплощает чисто авторитарный стиль управления, характеризуется существенной централизацией власти, жестким контролем по перечисленным выше факторам.

«Теория Y» соответствует демократическому стилю управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учет соответствующей мотивации исполнителей и их психологических потребностей, обогащение содержания работы. Задача современного менеджмента — создание таких условий, при которых потенциал персонала будет использован наилучшим образом. Традиционная «Теория X», или, как её называют, метод «кнута и пряника», в цивилизованных странах перестаёт срабатывать даже применительно к работникам физического труда.

Японские менеджеры изобрели свой стиль управления персоналом. Уильям Оучи назвал его теорией «Z». В ней имеется ряд отличий от американской и западноевропейской школ менеджмента. Во-первых, акцент ставится на заботе о людях. Если преуспевающий янки-бизнесмен больше заинтересован в росте заработка персонала, то японским менеджерам свойственно внимание ко всей совокупности качества жизни работника: где обитает, чем питается, как проводит свободное время, что нравится жене, где учатся дети и пр. Во-вторых, как принимаются управленческие решения: американцы привержены авторитарным (властным, диктаторским) или консультативным методам. Их конкуренты по другую сторону Тихого океана при этом откровенно обмениваются информацией и идеями с подчиненными, вырабатывают и утверждают решения «по-семейному». В-третьих, в принципах занятости, продвижения и ответственности: японским фирмам, в отличие от американских, присуща система пожизненного найма, горизонтальная и вертикальная ротация кадров через каждые два-три года, коллективная ответственность за результаты.

4. Контроль. Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.

Контроль — это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных, или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) — это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

• 1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки);
• 2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления);
• 3. Планирование проверки:
  • а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т. д.);
  • б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);
  • в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);
  • г) методы контроля;
  • д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);
  • е) сроки и продолжительность проверок;
  • ж) последовательность, методики и допуски проверок.
• 4. Определение значений действительных и предписанных.
• 5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).
• 6. Выработка решения, определение его веса.
• 7. Документирование решения.
• 8. Метапроверка (проверка проверки).
• 9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).
• 10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:

• 1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:
  • — внутренний;
  • — внешний;
• 2. По основанию для проведения контроля:
  • — добровольный;
  • — по закону;
  • — по Уставу.
• 3. По объекту контроля:
  • — контроль за процессами;
  • — контроль за решениями;
  • — контроль за объектами;
  • — контроль за результатами.
• 4. По регулярности:
  • — системный;
  • — нерегулярный;
  • — специальный.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

• — входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);
• — промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);
• -окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);
• — регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. Испытание — это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

• · предварительные испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;
• · приемочные испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;
• · приемо-сдаточные испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;
• · периодические испытания, которые проводят 1 раз в 3−5 лет для проверки стабильности технологии производства;
• · типовые испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10 012−1:1992 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб контроля качества продукции предприятий, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям продукции низкого качества.

Необходимость первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля предприятий, определяется их особым местом в производственном процессе. Так, непосредственная близость к контролируемым объектам, процессам и явлениям (во времени и пространстве) создает работникам контрольных служб наиболее благоприятные условия для:

• — разработки оптимальных планов контроля, основанных на результатах длительного наблюдения, анализа и обобщения информации о качестве исходных компонентов готовой продукции, точности оборудования, качестве инструмента и оснастки, стабильности технологических процессов, качестве труда исполнителей и других факторах, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции;
• — предупреждения брака и обеспечения активного профилактического воздействия контроля на процессы возникновения отклонений от требований утвержденных стандартов, технических условий, параметров действующих технологических процессов и др.;
• — своевременного проведения в необходимом объеме всех предусмотренных контрольных операций;
• — целенаправленного оперативного изменения условий функционирования объекта контроля для устранения возникающих сбоев в работе и предотвращения производства и поставки потребителям изделий ненадлежащего качества.

Необходимо подчеркнуть, что контроль качества, осуществляемый соответствующими подразделениями предприятий, является первичным (предшествующим во времени) по отношению к контролю со стороны других субъектов управления качеством. Это обстоятельство свидетельствует о необходимости первоочередного совершенствования деятельности служб технического контроля на предприятиях.

Операции контроля качества являются неотъемлемой составной частью технологического процесса производства изделий, а также их последующей упаковки, транспортировки, хранения и отгрузки потребителям. Без проведения работниками контрольной службы предприятия (цеха, участка) необходимых проверочных операций в процессе производства изделий или по завершении отдельных этапов их обработки последние не могут считаться полностью изготовленными, потому не подлежат отгрузке покупателям. Именно это обстоятельство определяет особую роль служб технического контроля.

Применение указанных видов контроля позволяет осуществлять своевременное обнаружение намечающихся отклонений от установленных требований, оперативное выявление и устранение различных причин снижения качества продукции, предотвращение возможности их появления в дальнейшем.

Методы управления качеством представляют собой приемы и способы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и технологические методы управления качеством.

Экономические методы реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы УК:

• 1. Финансирование деятельности в области УК;
• 2. Хозрасчет в подразделениях системы УК;
• 3. Экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
• 4. Бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;
• 5. Ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• 6. Образование фондов экономического стимулирования качества;
• 7. Применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества па каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;
• 8. Использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-распорядительные методы УК осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов УК следует включать следующие методы: регламентирование, стандартизация, инструктирования, распорядительных воздействий, приказы и распоряжения по УК.

Социально-психологические методы УК основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

• 1) способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
• 2) формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
• 3) приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля УК, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• 4) способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов в обеспечении качества;
• 5) приемы формирования мотивов трудовой дисциплины членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• 6) способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
• 7) приемы вовлечения членов трудовых коллективов в УК.

Технологические методы управления качеством можно классифицировать на: автоматические; автоматизированные; механизированные и ручные.