Процесс разработки и внедрения новой услуги

Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.

• — Описание проблемы
• — Формирование идеи
• — Определение концепции
• — Анализ и отбор
• — Разработка концепции
• — «Макет» и рабочая проверка
• — Рыночное тестирование
• — Формирование инфраструктуры
• — Представление на рынок
• — Проверка после представления

Описание проблемы. Обычно компании нетрудно создавать новые идеи. Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услуги начинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка.

Формирование идеи. Имея четкое описание проблем заказчика, группа людей, сидя в кабинете, может придумать сотни идей. Но компании следует оторваться от закрытых заседаний и искать идеи у таких источников, как продавцы, имеющиеся и потенциальные заказчики, партнеры, конкуренты. Команда, создающая новые услуги, при формировании идеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. Это позволит определить концепцию, обращенную к заказчику.

Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия может быть очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой. Однако при определении концепции по крайней мере необходимо выявить возможную выгоду и дать описание «что это есть». Но сделать это можно, только прибегнув к помощи клиента.

Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию разработки новой услуги средства, затратить время, надо проанализировать и отобрать концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям компании. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и, наконец, оценить реальные возможности компании.

Разработка концепции. Оценка возможных внутренних и внешних результатов, полученная на стадии анализа и отбора, может внести изменения в определение концепции, только после этого можно приступить к ее разработке. Процесс разработки концепции включает детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии должны быть разработаны все важные системы и процессы поддержки. При подготовке рабочего проекта нового предложения команда разработчиков новой услуги может представить подготовленную ими концепцию для обсуждения другими сотрудниками, а также в целях установления обратной связи с потенциальным заказчиком.

«Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков должна подготовить макет процесса оказания услуг. Например, известная система гостиниц установила «комнату будущего» для испытаний на ней новых видов услуг. Большинство производителей одежды и компаний по ремонту используют макеты для выбора схемы наилучшей работы новых систем по программе оказания услуг клиентам. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ, главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.

Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, разработчики услуги часто стремятся немедленно вывести услугу на рынок. Но спешка с представлением новой услуги на рынке может создать угрозу ее успеху. Поэтому мнения заказчиков о данной услуге являются очень важными перед представлением ее на рынке. В этих целях следует провести тестирование подготовленной системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.

Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, — что также требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образование в этом случае принесут большие дивиденды в будущем.

Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня качества компании следует использовать специальную небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями и немедленную обратную связь.

Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, должна определить, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6−12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.

Как известно, чем больше компаний, занимающихся одной и той же деятельностью, появляется на рынке, тем сильнее становится конкуренция между ними. Чтобы стать лучшим и добиться успехов, конкуренты вынуждены предоставлять все более широкий спектр услуг или товаров, привлекать заказчиков и клиентов более низкими ценами, проводить различные акции и рекламные компании и так далее.

К таким достаточно новым дополнительным услугам, которые оказались востребованы и сразу сумели привлечь к грузоперевозчикам новых клиентов, относится консолидация грузов.

Описать такой вид грузоперевозок можно довольно просто — на главном, консолидированном складе компании все грузы, доставленные клиентами, сортируются по направлениям и затем перевозятся на одном транспортном средстве. Сборная доставка грузов позволила воспользоваться услугами компаний-перевозчиков не только крупным компаниям, но и обычным гражданам, которые теперь могут, заплатив совсем небольшую сумму, отправить посылку родственникам или друзьям в другой город.

Сборные грузы позволяют снизить затраты и грузоперевозчика и грузоотправителя, так что становятся сегодня все более распространенным видом перевозок грузов.

Несмотря на то, что консолидация грузов уже сама по себе стала инновационным явлением для нашей страны и новым этапом истории грузоперевозок, останавливаться на достигнутом грузоперевозчики не стали, постаравшись расширить список дополнительных услуг для своих клиентов до максимума.

К таким дополнительным услугам, которые были взяты на вооружение многими грузоперевозчиками, относятся:

• 1. забор груза от двери. В случае доставки консолидированных грузов, которые чаще всего отличаются небольшими размерами, клиент обычно доставляет свой груз непосредственно на склад или в представительство грузоперевозчика. Однако можно сэкономить время и воспользоваться данной слугой — сотрудники компании-грузоперевозчика подъедут прямиком к дому заказчика и заберут уже упакованную посылку;
• 2. доупаковка грузов. Непременное условие надежной доставки сборных грузов — тщательно упаковать их в подходящую тару. К сожалению, сами клиенты грузоперевозчика не всегда могут успешно справиться с данной задачей (а часто и не имеют такой возможности и желания). Поэтому данная услуга позволит компании-грузоперевозчику выполнить свои обязательства по доставке груза в целости и сохранности, а также становится очень востребованной среди клиентов компании, которые не имеют времени или возможности правильно упаковать груз;
• 3. страхование грузов. Часто в сборные грузы входят довольно ценные вещи, так что клиенты могут испытывать беспокойство по поводу их бережной доставки. Чтобы гарантировать, что даже в случае неумышленной порчи груза и потери им первоначальных качеств, заказчик не понесет убытков, многие грузоперевозчики предлагают заключить договор страхования. Оформление бумаг не займет много времени, производится на месте, так что лишних неудобств грузоотправителю не доставит;
• 4. ответственное хранение грузов. Чтобы оценить все удобство данной услуги, стоит разобраться в том, как происходит доставка сборных грузов адресатам — чаще всего консолидированный груз на еврофуре доставляется на склад представительства компании в данном городе и там дожидается приезда грузополучателя. Удобно, что получатель груза не ограничен во времени — забрать свою посылку он сможет практически в любой рабочий день, при этом несколько суток груз будет храниться абсолютно бесплатно, за более длительное хранение клиенту придется доплатить;
• 5. доставка груза до двери. Чтобы доставить максимум удобств не только грузоотправителю, но и получателю посылки, компании-перевозчики предлагают еще одну дополнительную слугу — доставку по указанному адресу. То есть сборный груз на складе компании будет выгружен и отдельная посылка отправится в дальнейший путь — к грузополучателю.

Безусловно, за каждую дополнительную услугу компании-перевозчика клиентам придется доплатить определенную сумму. Однако перевозка сборных грузов является настолько востребованной и недорогой услугой, что повышение стоимости может в итоге оказаться вовсе незначительным, а удобства, полученные грузоотправителем и получателем — очень ощутимыми.

Воспользоваться ли дополнительными услугами грузоперевозчика или же просто заказать доставку груза в составе консолидированной партии — решать придется самостоятельно каждому клиенту. Однако уже само наличие подобных дополнительных услуг у грузоотправителя говорит о его отношении к клиентам и стремлении расширить перечень предоставляемых услуг.

В области пассажирских перевозок можно также рассмотреть довольно новые виду услуг пришедших из США, Европы и России.

Грузовое такси. Подавляющее большинство перевозчиков теперь предлагает частным лицам не только перевозку непосредственно пассажиров, но и перевозку различных грузов. Такая услуга становится необходима при переездах, будь то смена квартиры или дачный переезд. Такие перевозки осуществляются специальными грузовыми машинами и как правило дополняются услугами грузчиков все из той же компании. Неоспоримым преимуществом является то, что вам не нужно искать грузовую машину специально под переезд, достаточно будет набрать номер давно известного и привычного перевозчика и компания организует все необходимые в этом случае услуги.

Услуга «автоняня» так же актуальна в условиях крупного города, она предполагает сопровождение и доставку маленьких пассажиров, например, из детского сада или школы домой, доставляя ребенка «из рук в руки». Есть такие службы, которые данную перевозку доверяют исключительно женщинам-водителям, которые гораздо легче, чем мужчины, находят взаимопонимание и с детьми и с их родителями. Естественно, доверяя самое дорогое посторонним людям, перед тем, как воспользоваться услугой, следует найти все сведения о данной компании и качестве ее работы.

Еще одна дополнительная услуга, пользующаяся спросом — «трезвый водитель». Пусть название вас не пугает, оно вовсе не означает, что если вы не пользуетесь именно этой услугой, то вас возят исключительно водители пьяные. Суть ее в том, что если хозяин автомобиля не может сесть за руль, поскольку выпил спиртное, компания предоставит водителя, который доставит и владельца и его автомобиль до места назначения. Услуга актуальна и если владелец не может управлять машиной по другим причинам: переутомление, воздействие каких-либо лекарств.

Нельзя забывать и о том, что периодически возникает необходимость в перевозке домашних любимцев. В этом случае на помощь придет «зоотакси». Такое такси отличается специальным оборудованием автомобиля для перевозки животного и, как правило, наличием специализированной подготовки у водителя, что позволит доставить животное не только в присутствии хозяина, но и без его участия.

Таким образом, компании такси гибко реагируют на меняющиеся потребности своих клиентов, предоставляя перевозчика практически на любой случай жизни.

Внедрение новых технологий в работу автотранспортного предприятия Сегодня во всех отраслях жизнедеятельности людей происходит внедрение информационных технологий и компьютеризация. Применение современных информационных технологий позволяет не только значительно упростить тот, или иной процесс, но и без отрыва контролировать его, наглядно представляя состояние дел на данный момент и час. Так использование специальных компьютерных программ на складах, помогает видеть, какой-товар имеется в наличии, в каком количестве, что нужно заказать, на какую сумму товара отгружено, и в конечном итоге подсчитать в реальном времени доходы организации. Не менее важно внедрение и использование информационных технологий и в отрасли грузоперевозок. Создание единой сети позволит постоянно контролировать выполнение заказов, определять, где именно находиться груз, поддерживать постоянную связь с экспедитором и водителем, максимально быстро организовывать выполнение грузовой перевозки и производить ее, выбирать оптимальный путь развития компании и выполнения конкретного заказа и т. д.

Использование базы данных, куда заносятся все данные о клиенте и заказе, а также о количестве автомобилей, выполняющих работу, стоящих на ремонте или ожидающих работы, позволит диспетчеру и менеджерам моментально ориентироваться в том, кому направить заказ, а не тратить дополнительное время на анализ этих данных вручную.

Безопасные коробки для переезда по действительно доступным ценам. Невозможно представить развитие логистики без применения информационных технологий. Логистика помогает в грузоперевозках найти оптимальный путь выполнения заказа, а также определяет направление, в котором должна развиваться транспортная компания. Использование компьютеров, баз данных и интернета обеспечивает логистикам выявление общей картины, быстроту реагирования на потребности рынка, а также составление сложных цепей перевозок грузов, когда необходимо, к примеру, переправить груз несколькими видами транспорта, а также в процессе перегрузки организовать складирование и хранение грузов. Применяя последние достижения коммуникаций связи, работники транспортных компаний могут постоянно находиться на связи, как с заказчиками, так и со всеми участниками процесса, таким образом, организуя более слаженный процесс транспортировки груза.

На перевалочных пунктах — в портах, железнодорожных станциях и др., где осуществляется переброс грузов с одного вида транспорта на другой, а также его временное хранение, сегодня без информационных баз работать очень сложно. Так как в последнее время количество товаров, проходящих через такие места постоянно увеличивается, а для того, чтобы работа была максимально эффективна, не было заторов, долгих ожиданий, нужно наглядно представлять какое количество груза, в какое время прибудет на станцию, когда он будет разгружен, и сколько времени он будет храниться. Человек не всегда может справиться с данным объемом работы и анализом информации, поэтому применение специальных программ и компьютеров просто необходимо.

Компьютеризация и единые базы данных на транспортном предприятии обеспечивают слаженную работу разных структур: логистики, экспедиторов, прогнозистов, водителей, отдела кадров, диспетчеров, с максимальной быстротой реагировать на запросы друг друга. Так, например, если спрос на услуги транспортной компании значительно возрастает, и водителей не хватает для наиболее эффективного и моментального выполнения заказов, то отдел кадров и руководство может принять решение о наборе новых сотрудников, тоже касается и сокращения. Общая база данных организуется таким образом, чтобы любой работник имел у ней доступ, и мог вносить поправки, а руководитель транспортной компании видел, как происходит работа на местах, насколько она эффективна, какую прибыль приносит, что требуется изменить.

Информационные технологии имеют многочисленные функции, однако их суть сводиться к тому, чтобы обеспечивать в режиме постоянного времени мониторинг и диагностику процессов управления, сообщать о возможных критических моментах, производить анализ работы различных отделов и их взаимодействия, а также производить расчет необходимых действий. Информатизация грузовых перевозок в зарубежных государствах выходит уже на принципиально новый уровень по сравнению с нашей страной. Там все чаще используются сложные интегрированные информационные системы, которые позволяют организовать комплексный контроль над всей структурой транспортной компании.

В Германии и Бельгии распространенно применение технологий дифференцированного экономического учета работы транспортных средств с анализом производительности, рентабельности и управлением использования путем ремонта, списания и комбинирования маршрутов. Индивидуальные мини ЭВМ устанавливаются сегодня на каждом автомобиле, что позволяет постоянно контролировать их местонахождение, состояние водителей, соблюдение ими режима работы и отдыха и многое другое. Применяются подобные системы и во всех странах ЕС, такие бортовые машины позволяют также отказаться от путевых документов, сведя процесс организации перевозки к минимуму. С помощью современных технологий зарубежные транспортные компании экономят большие средства на топливе, выбирают самые кратчайшие пути следования, предлагают пути объезда пробок, ремонтных работ, а также выполняют большое количество сопутствующих задач.

В России и Беларуси применяются более простые программы, такие как «Турбобухгалтер», «Инфобухгалтер», «1С Бухгалтерия» и другие, которые обеспечивают выполнение и контроль только части операций одного типа. Однако с каждым годом внедрение информационных систем в транспортную российскую систему все увеличивается, наши компании стараются подняться до европейского уровня.

Таким образом, на основе всего выше сказанного можно сделать вывод, что информационные технологии в системе грузовых перевозок играют все большую роль, без дальнейшего развития в этом направлении усовершенствование и повышение качества услуг транспортных компаний просто невозможно, об этом свидетельствует и опыт зарубежных перевозчиков.