Основные этапы медицинского интервью

• *установление «доверительной дистанции» (ситуативная поддержка пациента врачом, предоставление гарантий конфиденциальности);
• *выявление жалоб, оценка внутренней картины болезни пациента (его субъективная концепция болезни), структурирование проблемы;
• *обсуждение вероятных вариантов модели лечения (при обнаружении заболевания), разделение ответственности за его исход, вовлечение пациента в процесс поддержания своего здоровья, конкретизация внутренней картины здоровья пациента.

Возможно возникновение противоречий и конфликта с пациентом. Во врачебной деятельности противоречия возникают из-за рассогласования знаний, умений, способностей, личностных качеств пациента и требований, которые предъявляет врач; эмоциональных состояний врача и пациента; целей, средств и методов деятельности врача; мотивов, потребностей, ценностных ориентации пациента; взглядов, убеждений пациента; в понимании, интерпретации информации пациентом; ожиданий пациента и врача и др.

В ходе беседы могут возникнуть коммуникативные барьеры, связанные с предубеждениями и мифами: 1) особенностями информации, которой располагает пациент о своем здоровье, тех или иных методах его поддержания; 2) его убеждениями на этот счет; 3) привычными для него мыслительными и поведенческими стереотипами; 4) эмоциональным состоянием как самого врача, так и его пациента; 5) поведением врача (гиперактивность или чрезмерная пассивность, подозрительность, критичность, агрессивность и пр.). Могут возникать трудности и из-за неприятия человеком, пришедшим на прием, роли пациента (например, когда таким пациентом выступает сам медик или, часто, мужчина). В этом случае пришедший на прием демонстрирует соперничество с врачом, подчеркивает свою компетентность и сомнения в отношении компетентности врача.

«Врачебный разговор» в Германии относится к категории «интенсивных медицинских процедур». Действительно, врачу иногда приходится работать с убеждениями пациента, приводящими его к игнорированию выписанных ему лекарств, неправильному пониманию инструкции к ним, нарушению (изменению) дозы или частоты (времени) приема, принятия лекарств, которые ему никто не прописывал. Пациент может, несмотря на объективные данные, продолжать считать себя здоровым и поэтому не будет давать согласия на стационарное лечение. Патогенное мышление пациента приведет его во многих случаях к неверию в возможности современной медицины и позитивный исход своей болезни. Поэтому формирование саногенного, позитивного мышления пациента — одна из задач врача при работе с ним. Значительная часть пациентов приходят на консультацию к врачу не столько за лекарствами, сколько для получения информации о своем состоянии, причинах его изменения и о прогнозе на будущее. Специальные исследования показывают, что от 35 до 87% инструкций врача так и остаются непонятыми пациентами.

Врачу в процессе беседы с пациентом:

• а) не следует доводить ситуацию до конфликта,
• б) необходимо помогать в принятии решения пациентом о модификации своего поведения в направлении здоровья,
• в) позитивно разрешать возникающие у пациента внутри — личностные конфликты.

Каждый врач вырабатывает индивидуальный стиль влияния на пациента, придерживаясь определенных привычек, стандартов, стереотипов. Стилевые характеристики проявляются в том, как он знакомится, организует беседу, дает пациенту обратную связь, в том, какие коммуникативные цели для него приоритетны, как он информирует, переубеждает, поддерживает своего пациента. Стилевые характеристики влияния формируются под воздействием:

• 1) личности самого врача (поэтому трудно копировать коллегу, ведь он другой как личность),
• 2) особенностей той группы населения, с которой приходится чаще всего работать,
• 3) стандартных ситуаций, в которых осуществляется влияние. Обычно стиль влияния формируется стихийно. Однако хорошо, когда выбор собственного стиля становится осознанной задачей.

«Мишенью» для воздействия врача на пациента являются мотивация последнего, цели поддерживающей здоровье деятельности, ориентировочная основа деятельности, привычные повседневные действия (помогающие или мешающие здоровью), критерии, на которые нужно ориентироваться, чтобы проверить, на верном ты пути или нет. Таким образом, речь идет сначала о формировании, а затем об управлении деятельностью пациента, направленной на поддержание своего здоровья. В этой модели явно видны управленческая и педагогическая составляющие профессиональной деятельности врача. Это одна из психотехнологий оказания влияния, которая была успешно апробирована при изучении взаимодействия в системе «врач—пациент» (Н.Д. Творогова, 1994, 2000).

В настоящее время используются множество конкретных приемов в целях получения согласия пациента на то, что ему предлагается врачом. Тактику уместно строить на основе следующих принципов: последовательности, взаимного обмена, социального доказательства, авторитета, благорасположения, дефицита. Большинство современных технологий и техник оказания влияния на людей относятся к манипулятивным. Однако не следует забывать, что наряду с их разработкой все более активно используются людьми и технологии защиты от подобных влияний. И это оправданно, поскольку развелось много желающих продать людям некачественный товар, услугу (например, запрещенная МЗ РФ к использованию в лечебных учреждениях оздоровительная программа «Дианетика» или другие психотехнологии, разработанные тоталитарными сектами). В отличие от самозванных целителей врач после окончания обучения в вузе дает клятву Гиппократа (клятву врача РФ) и в дальнейшем несет юридическую и этическую ответственность за применяемые им методы воздействия на пациента.

Врачу полезно владеть техникой директивного общения: открыто, прямо и ясно выражать свою позицию и действия по достижению целей. Неэффективны такие формы общения, как защитно-агрессивное (оказание прямого психологического воздействия на пациента с использованием приемов, унижающих чувство достоинства и игнорирующих его представления, чувства) и принижающе-уступчивое (ориентированное на понимание собеседника, но игнорирующее врачебные цели, делающее неоправданные уступки слабостям пациента).

Наряду с манипулятивными техниками влияния (действующими в обход сознания клиента), директивными (опирающимися на авторитет и власть врача и стоящей за ним медицинской организации и медицинской науки) используются и методы построения субъект-субъектных отношений (при этом пациент рассматривается не как объект воздействия, а как зрелая личность, имеющая право осознанно соучаствовать в процессе поддержания своего здоровья). Именно этой парадигме влияния в настоящее время отдается предпочтение во всем мире при подготовке врачей. Проверкой правильности выбранных врачом средств, форм общения является степень доверия к нему пациента. От наличия психологического контакта с пациентом зависит доступ врача к пониманию его состояния, объем получаемой информации.

Врачу приходится сталкиваться в своей работе с влияниями различных групповых социально-психологических факторов.

Прежде всего это социально-психологические обстоятельства жизни пациента. Психотравмируюшие социальные ситуации вызывают у людей переживания — стресс, фрустрацию, внутренний конфликт, кризис. Так, вегетативный синдром, выявленный у пациента врачом, может сопровождать эмоциональное напряжение, связанное с переживаемой пациентом жизненной ситуацией. Трудности в семейной, профессиональной адаптации могут быть основанием задач врача при работе с ним. Значительная часть пациентов приходят на консультацию к врачу не столько за лекарствами, сколько для получения информации о своем состоянии, причинах его изменения и о прогнозе на будущее. Специальные исследования показывают, что от 35 до 87% инструкций врача так и остаются непонятыми пациентами.

Имеет значение морально-психологический климат лечебного учреждения. Профессор С. С. Либих, изучая взаимоотношения между больными в стационаре, описал «эгрогении» — вредоносное влияние одних больных на других. Возможно и положительное использование влияния больных друг на друга, например, при активизации режима приема лекарств (организации их приема с учетом позитивной оценки и положительного опыта «лидеров» лечебных групп).

Стиль «стерильность слова и поведения» (создание условий невозможности возникновения ятрогений — невротических состояний вследствие психогений, травмирующих пациента от неверного высказывания или поведения медика) рассматривается как один из основных факторов социально-психологического климата лечебно-профилактического учреждения.

Под благоприятной медицинской средой обычно понимают коллектив единомышленников лечебно-профилактического учреждения, объединяющий не только врачей, но и медсестер, младший медперсонал. Все шире используются методы «средовой терапии» (или «терапии средой») — всем тем, что окружает больного человека, который наряду с персоналом учреждения включает и родственников, посетителей, знакомых и друзей пациентов.

Существенны социально-психологические особенности коллектива медицинского учреждения, в котором приходится работать врачу. Каждый из них имеет свои психологические особенности, свои ценности, идеалы, обычаи, мифологию, своих героев, круг правил, которые выращивают врача, передают ему опыт предшествующих поколений. Медицинское учреждение, имеющее положительный морально-психологический климат, оказывает социальную поддержку врачу, работающему среди населения и с другими организациями, усиливает его власть и влияние. Социально-психологическое здоровье организации и ее климат определяются не только полезностью ее социальных функций, но и степенью удовлетворенности ее сотрудников. Поэтому организация должна быть заинтересована, что бы ее сотрудникам работалось хорошо, чтобы они чувствовали заботу о себе, имели возможность профессионально самореализоваться. Повышение уровня медицинской помощи населению возможно не только путем увеличения объема нагрузки медиков или числа сотрудников, но и путем оптимального использования человеческого фактора, личностных ресурсов сотрудников.

Врачу всегда приходится работать в составе медицинской бригады, которая, представляя собой микрогруппу, имеет свою психологию взаимоотношений, общения, взаимодействий, настроений и др. Как член коллектива, врач работает с различными группами населения, нередко выступает перед ними. Целями выступления могут быть: информирование, воодушевление, убеждение, объяснение, призыв к действию, указание, совет, сообщение о своем отношении, о точке зрения на тот или иной вопрос и др. Подготовка выступления обычно включает в себя: выбор темы, решение вопроса о цели выступления, подбор материала, подготовку вводной части выступления, план развития главной части речи, подготовку заключения и краткого обобщения сказанного. При подготовке выступления необходимо: учесть размещение слушателей в аудитории, количество и интеллектуальный уровень их, пробудить и поддерживать интерес к теме, не пытаться «втиснуть» слишком много материала (не более 7 ± 2 смысловых куска). Главное для врача не в том, чтобы поразить всех красноречием, а в том, чтобы оказать воздействие, достичь намеченной цели.

При участии в социальных проектах, направленных на поддержание здоровья населения, врачу приходится работать не только с коллегами, но и с чиновниками, журналистами, преподавателями, психологами, экономистами и пр. Для дела, которым они занимаются вместе, полезно, чтобы это была единая команда, была готовность к сотрудничеству, открытость к мнению других, к новым идеям.

Для решения задач поддержания общественного здоровья врач участвует в рекламных акциях. Обычно при разработке рекламного продукта ориентируются на достижение психологического воздействия, способного привести к «покупке» товара (услуги). Применяется формула: внимание — интерес — восприятие и запоминание — желание — активность. Для достижения своей цели реклама должна привлечь внимание, заинтересовать, быть воспринятой (запомниться, вызвать доверие), возбудить желание приобрести товар (услуги), что должно реализоваться в покупке. Но наши соотечественники научены опытом предыдущих десяти лет и во многом перестали доверять рекламе, которая нередко обманывала их. Кроме того, у населения преобладает убеждение, что здоровье — это не «товар», что аморально пытаться «всучить» ему лекарственные препараты ради прибыли их изготовителей, что медицинская помощь должна «оказываться», а не «продаваться».

Особая социально-психологическая проблема — адаптация врача-новичка к коллективу лечебно-профилактического учреждения, в котором ему предстоит работать. Ее решению способствуют:

• *ежедневные совместные утренние осмотры и разборы больных, позволяющие новичку быстрее познакомиться с работой отделения, идентифицировать свои нормы с групповыми;
• *обеспечение новичка информацией о межличностных отношениях, о ролевых позициях отдельных сотрудников;
• *помощь коллег, которая способствует приобщению новичка к работе;
• *приобщение новичка к групповым нормам взаимодействия, поддержание им позитивных взаимоотношений в отделении.