Услуги, оказываемые розничными торговыми предприятиями

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги — это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [12].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой — укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле [12]. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания — высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе — розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее полного удовлетворения покупательского спроса. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия. Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему. Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.

Услуга торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Общие требования услуги разделены на две группы: основную — реализацию товаров в соответствии с безопасностью совершения покупки, предполагающая формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара, и дополнительную — оказание помощи покупателю в совершении покупки, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателю.

Функцией современного торгового предприятия стала реализация товара, под которой понимаются не только основные, но и дополнительные услуги, то есть фактически сложилась система торгового обслуживания с определенным уровнем конкурентоспособности.

В современных условиях в острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг будет успешно именно то предприятие, которое создаст условия для оказания качественной услуги. Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей. Основываясь на известных принципах, можно предположить, что обеспечение способности оказания качественных услуг розничным торговым предприятием должно строиться на следующих из них:

• — обязательности предложения услуг как сравнимого с конкурентами минимально допустимого уровня обслуживания;
• — свободном выборе потребителем формы и способов обслуживания, так как обязательность предложения услуг потребителям вовсе не предполагает обязательность их потребления;
• — эластичности, гибкости услуг, что означает предложение услуг, меняющихся с учетом потребностей клиентов, и нацеленность их на конкретного потребителя;
• — удобстве потребления услуг;
• — технико-технологической адаптивности услуг (уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному уровню);
• — информативности услуг, то есть персонал, взаимодействующий с потребителями, собирает и накапливает информацию об их предпочтениях;
• — разумной ценовой политики. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потенциального покупателя;
• — соответствии продаваемых товаров предлагаемым услугам. Это означает, что предложение на рынке хорошо известных и новых товаров должно сопровождаться соответствующим пакетом услуг;
• — проведении сертификации услуг торгового предприятия в целях улучшения позиций предприятия на рынке, повышения конкурентоспособности предприятия за счет высокого качества торговых услуг.