Анализ результатов анкет

Для маркетингового исследования рынка услуг сотовой связи сети Билайн использовался метод анкетирования. Было опрошено 50 респондентов разных возрастных групп, разного достатка, мужчин и женщин.

Статистика по первому вопросу:

45 респондентов согласились, что они являются абонентами Билайн, когда как 5 — опровергли этот факт.

Для начала проанализируем личные данные тех, кто не являются абонентами Билайн — 5 респондентов:

Вывод: Мы видим, что не пользуются услуга сотовой компании люди с уровнем дохода до 15 тыс. руб, минимальное количество (1 человек) мы получили в категории до 5 тыс. руб, по 2 человека в категориях «5−10 тыс. руб» и «10−15 тыс. руб».

По таблицам «Возраст» и «Пол» мы видим, что большой разницы в цифрах нет, из этого делаем вывод, что «нелюбовь» к оператору Билайн у опрошенных респондентов не зависит от возраста и от пола.

Однако не пользуются Билайном.

• 16,7% опрошенных с уровнем дохода менее 5 тыс. руб.,
• 15,4% - 5−10 тыс. руб.,
• 8,7% - 10−15 тыс. руб.,

Никто с уровнем дохода более 15 тыс. руб.

Следовательно, мы можем наблюдать, что существует зависимость от доходов: чем меньше доходы, тем меньшее число респондентов пользуются Билайн. Хотя временно не работающие тоже продолжают быть абонентами сети Билайн, тем самым подтверждая — попробовав однажды, продолжают пользоваться.

Исключая отрицательно ответивших на первый вопрос, перейдем к исследованию анкет абонентов Билайн.

Рассмотрим для начала личные характеристики:

Вывод: Сравнивая процентное соотношение внутри групп абонентов и неабонентов (см. 15 стр.) сети Билайн особые различия не выделяются. Но если в первом случае 60% были только рабочие, то здесь они разделили это место с не работающими (11%).

Тоже самое мы видим при среднемесячном доходе, где добавились респонденты с уровнем дохода более 15 тыс. руб, снизя процент респондентов с уровнем дохода менее 5 тыс. руб и 10−15 тыс. руб.

Продолжим статистику вопросов анкет абонентов Билайн.

Почти поровну абонентов со стажем 0,5−1 (38%) и более года (40%).

Новичков оказалось 22% от общей численности (10 человек).

Вывод: 78% абонентов, подключившись к сети Билайн, продолжают ей пользоваться.

Большинство (19 человек) говорят в среднем от 5 до 10 мин. в день.

12 человек — менее 5 мин и 14 человек — более 10 мин, Но исходя из процентного соотношения, грубо можно сказать, что практически поровну (+10% -5%).

27 респондентов из 45 согласились с тем, что чаще звонят сами, нежели им звонят (60% против 40%).

Почти половина опрошенных абонентов отправляют до 3 СМС в день — это очень маленький показатель. 24% - отправляют 3−10 и 29% - более 10.

Снизить цену за 1 СМС или сделать удобнее СМС-пакеты.

Большинство абонентов находятся на тарифах: Настоящий ноль (27%), М. Общения (22%), Посекундный (20%).

Менее всего на 2010 и др. т. к. представленные тарифы самые дешевые = 9% не меняли тариф более 2 лет. Столько же процентов уже подключились к новому тарифу — не такой уж высокий показатель.

Менее чем треть опрошенных пользуются услугой «любимый номер».

Возможные причины: неинформированность о наличие этой услуги или же абонентская плата (от 2 руб./сутки) за услугу «съедает» экономию (звонки в 2 раза дешевле). = Необходимо уменьшить абонентскую плату

Все представленные услуги являются бесплатными, они лишь экономят расходы и делают общение более удобным. Однако самый максимум — 100% мы наблюдаем на услуги, которая подключается автоматически (пакет трех услуг). 40% абонентов включили услугу Будь в курсе, 29% - знают и пользуются услугой «платеж плюс». У 37,8% подключен «Доверит. платеж» (свидетельствует об отсутствии нал. ден. средств) в использовании др. услуг мало кто информирован = неинформированность абонентов о бесплатных экономящих услугах.

Большой разницы в приоритетах не наблюдается, что еще раз подтверждает:

Вне зависимости от того, много или мало длится один разговор абонента, он всегда сможет подобрать соответствующий тариф.

Максимальный 51% - внутри сети.

Т.к. любой оператор связи заинтересован в том, чтобы большинство абонентов пользовалось именно его услугами, делает внутрисетевые звонки слишком привлекательными чтоб от них отказаться, тем самым знакомые абонента Билайн подключены именно к данной сети.

22% ответили меньшинство, 33% половина и 43% - большинство.

Что еще раз подтверждает вышесказанное в 10 м вопросе.

Большинство голосов отдано за ответы: по совету друзей — 38% и приемлемые цены — 29%. Самое малое количество голосов отдано за наличие акции — 15% = необходимо увеличить количество проводимых акций для привлечения новых абонентов.

Видно, что большинство абонентов не интересуются новинками (40%) и лишь 15,6% следят за последними изменениями, т. е. большинство не знают об экономии на общении, проводимых акциях и новых тарифах.

26,7% узнают все от друзей и лишь 17,8% спрашивают о новинках в салонах связи.

Это доказывает незаинтересованность консультантов давать информацию и = ухудшает качество обслуживания.

14) Придумайте новые услуги, сокращающие ваши расходы.

На диаграмме представлены средние баллы по категориям. 4,2 балла (очень часто) — звонят по телефону, около 3 баллов — пишут СМС и используют телефон в качестве модема. И лишь 1,2 (очень редко) балла — вывод на WAP-портал = необходимо снизить цену за WAP-услуги или же предоставлять пакеты оптом. Как есть в СМС (пакеты 1000, 300, 150, 50).

Видно, что большинство никогда не участвовали в акции от Билайн. Лишь 22% принимали участие. И все они получили призы (100%) — полотенца, сланцы, носки с расцветкой логотипа своего оператора (черно-желтые полосы).

18) Согласны ли Вы с утверждениями?

100% респондентов уверены в том, что Билайн — это Высокая скорость передачи данных и 98% согласились с остальными преимуществами.

I место поделили такие пожелания как:

• 1. Наличие бонусов за входящие
• 2. снижение цены на СМС

II место — остальные пожелания клиентов.

20) Расположите от 1 до 4, начиная с самого частого, след. способы пополнения счета.

В таблице проранжированы средние значения ответов. На первом месте — пополнение счета в салонах Евросеть и Билайн. Второе место заняли карты оплаты и автоматы с комиссией. И на третьем месте услуга мобильный перевод На 21 вопрос ответил 31% респондентов. Расположим их по категориям:

21) идеи по улучшению качества обслуживания.

терминалы в институтах.
безлимитный интернет.
обучение персонала.
проведение акций, розыгрышей.
снизит внутрисетевой роуминг.
итого

Итак, Было опрошено 50 респондентов разных возрастных групп (17 человек до21 лет, 23 человек в возрасте 21−35 лет, 10 человек старше 35 лет), разного достатка (6 человек с уровнем дохода до 5 тыс. руб., 23 человек с уровнем дохода от 5 до 10 тыс. руб., 13 человек с уровнем дохода от 10 до 15 тыс. руб., 8 человека с уровнем дохода больше 15 тыс. руб.), мужчин (28) и женщин (22).

Было выявлено, что большинство людей подключены к сети Билайн. «Любовь» или «нелюбовь» к данному оператору у опрошенных респондентов не зависит от возраста и от пола.

Но существует зависимость от доходов: чем меньше доходы, тем меньший процент респондентов пользуются Билайн.

78% абонентов, подключившись к сети Билайн, продолжают ей пользоваться. Большинство опрошенных звонят сами, нежели им звонят. 9% подключились к новому тарифу и сколько же не меняли тариф более 2 лет. Менее чем треть опрошенных пользуются услугой «любимый номер». Необходимо повысить привлекательность данной услуги.

Также хочется отметить слабый процент информированности абонентов о наличии бесплатных услуг, экономящих затраты.

Подтверждено, что вне зависимости от того, много или мало длится один разговор абонента, он всегда сможет подобрать соответствующий тариф. Также подтвердилась выгода во внутрисетевом общении, следовательно, большинство знакомых абонентов Билайн пользуются именно данным оператором (подтверждение см. 11 вопрос).

На основании статистики по 12 вопросу необходимо увеличить количество проводимых акций для привлечения новых абонентов. Выявлено, что 40% абонентов не интересуются новинками.

9 человек предложили сделать исходящие дешевле, 6 — необходимы бонусные СМС и 2 человека за бесплатные звонки на любимый номер.

Выявлено, что WAP-услуги не пользуются высокой популярностью из-за высокой цены на эту услугу.

Всего около четверти клиентов участвовали в акциях и получали призы.

Большинство (98−100%) абонентов уверены в преимуществах связи оператора Билайн:

ь Высокая скорость передачи данных ь Связь без перебоев и помех ь Сиюминутное списание с баланса ь Большая зона уверенного обслуживания Исходя из 20 вопроса, следует что услуга «мобильный перевод» не популярна, т. е. необходимо «сгладить» условия предоставления и расширить возможности этого способа пополнения счета.

31% респондентов предложили свои идеи по улучшению качества обслуживания. Из них более трети за проведение розыгрышей и акций, а также за наличие платежных терминалов в институтах города Абакана.

По 7% проголосовали за безлимитный интернет, обучение персонала, снижение цены по внутрисетевому роумингу.