Теоретические аспекты использования CRM

Понятие CRM, ее роль и функции в увеличении эффективности деятельности организации

CRM — это клиентоориентированная технология, собравшая в себе большое количество эффективных инструментов, дающих возможность значительно увеличить эффективность работы организации.

CRM — стратегия использующая передовые управленческие и информационные технологии, которые позволяют организации выстраивать выгодные отношения со своими потребителями. В результате применения клиентоориентированной стратегии повышениется способность компании к конкуренции и повышение прибыли.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management — управление отношениями с потребителями) стала набирать популярность с середины 90 годов 20 века. Предназначение CRM сказал Томас Давенпорт, профессор университета из Бостона и управляющий Института стратегических перемен. Во-первых, с увеличением глобальной конкуренции и понижением отличий в качестве одинаковых услуг и товаров компании меняют свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие технологий позволяет собирать и изучать данные о потребителях вне зависимости от количества, сделало возможным рост клиентоориентированных технологий в масштабах организаций.

Концепция CRM не изобретение последнего времени и использовались очень давно. Простейшие CRM прошлого в виде амбарных, писцовых, долговых книг часто давали не только вспомнить историю взаимоотношений с потребителями, но и проявить по отношению к потребителю больше внимания, а также дать понять, что взаимоотношения не забыты. Это уже давало сохранить постоянных потребителей и привлечь новых.

Этот подход, позднее, в первую очередь улучшался в сфере сервиса и услуг, более значительно в малом бизнесе. CRM так же называют технологией дешевого роста, потому что она доступна и имеет значительный эффект для компании. Именно клиентоориентированность давала предприятиям малого бизнеса выйти из ценовой конкуренции с крупными корпорациями, сохранять потребителей и повышать продажи.

Первая программа для управления контактами, называющаяся «ACT!», была сделана в 1987 году. А сам термин CRM был использован Siebel Systems, чтобы выразить специфику типа корпоративных программных продуктов. Сейчас в мире существует более тысячи решений, которые относят к классу CRM. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / М.: Гранд-Фаир, 2003.

Первые проекты внедрения CRM в России были сделаны еще в 80 — 90 годы. В то время внедрения выполнялись в основном в финансовом секторе, потому что позволить себе тогда зарубежную CRM и зарубежных консультантов могла не каждая компания.

Несмотря на это CRM есть на рынке более 20 лет, вопрос о функциональных составляющих все еще не закрыт. Хотя определение CRM развивается, многие специалисты cчитают, что современное CRM должно иметь 11 важных частей такие как:

управление контактами;

управление продажами;

продажи по телефону;

управление временем;

поддержка и обслуживание потребителей;

управление маркетингом;

отчетность для высшего руководства;

интеграция с другими системами;

синхронизация данных;

управление электронной торговлей;

управление мобильными продажами.

В современном CRM также обязаны быть сделано возможности управления процессами и компьютерная телефония, ставшие неотъемлемой частью.

Основная цель внедрения CRM — это повышение объема прибыли и продаж. CRM позволяет построить систему управления продажами, повысить лояльность потребителей и увеличить объем продаж.

Лояльность, приверженность потребителя к компании важная составляющая CRM. Лояльный потребитель — это постоянный потребитель, ему нравится продукция и сервис, оказываемый в компании. Именно лояльный потребитель — приносит постоянный доход компании, поддерживает положительный имидж компании, привлекает новых потребителей.

Лояльность достигается тем, что компания предоставляет потребителю не только качественную продукцию и сервис, но и идет на встречу его личным интересам (персонализация потребителя).

СRМ необходимы организациям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых потребитель — единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы организациям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности потребителей — это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

Повышение лояльности позволяет увеличить число постоянных потребителей, количество повторных покупок, снизить затраты на привлечение новых потребителей.

CRM помогает поддерживать контакты одновременно со многими потребителями, не забывать про них, поэтому такие системы особенно актуальны в компаниях с большим количеством потребителей. Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет — М.: Символ-Плюс, 2006.

Наконец, CRM будут полезны в организациях, у которых процесс продажи растянут во времени, и включает несколько этапов, например, поиск и привлечение потребителя, презентация товара, подготовка и согласование параметров сделки, договора, оплата и поставка товара, гарантийное обслуживание и др.