Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. 
Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Институт сервиса автотранспорта, коммунальной и бытовой техники Кафедра «Автосервис»

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

НА ТЕМУ:

«Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров»

Дипломник / Перков Г. В. /

Руководитель проекта / Кочешков С. В. /

Консультант по экономической части / /

Консультант по разделу

«Техническая и экологическая безопасность» / /

Допустить выпускную квалификационную работу к защите в Государственной аттестационной комиссии

Заведующий кафедрой «Автосервис» д.т.н., проф. Боровиков А.В.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 2011

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра «Автосервис»

Специальность 100 101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»

Зав. кафедрой д.т.н., проф. Боровиков А.В.

_________________________

" «января 2011 г.

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу Студенту (ке) Перкову Георгию Валерьевичу Тема проекта: «Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров»

утверждена приказом № 1295/10 от 25 октября 2010 г.

Срок сдачи студентом законченного проекта «11» января 2011 г.

Исходные данные к проекту:

Материалы, собранные в ходе прохождения преддипломной практики________________________________

Аннотация Введение

1. Аналитическая часть:

Анализ рынка автосервисных услуг в городе Сыктывкар: факторы, влияющие на спрос; изучение структуры парка автомобилей; изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели и задачи ДП.

2. Технологическая часть:

Произвести расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных).

Описать характеристики процесса предоставления услуг

Определить потребность в оборудовании и различного рода ресурсах

Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

3. Коммуникативная часть:

Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием.________________________________________

Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа—плана.

4. Безопасность процессов оказания услуг:

Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Техническая безопасность услуги для клиента. Экологическая безопасность проекта.

Консультант _____________________________________________

должность, Ф.И.О.

5. Экономическая часть:

Расчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта._____________________________

Консультант _________________________________________

должность Ф.И.О.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Литература:___________________________________________________

Марков О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент.-М.: Транспорт, 1999.-270 с.;

Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л. Б. Миротина. — М.: Издательство «Экзамен», 2004.-320с. _ Охрана труда на автомобильном транспорте. Постановление Мин.труда.и соц. Развития РФ от 12.05.2003 № 28.

Буралев Ю.В., Павлова Е. И. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: Учеб. Для ВУЗов. — М.: Транспорт, 1999.-200с

Перечень графических материалов — 10 шт. из следующих:

1. Результаты проведенного маркетингового анализа:

1.1. Анализ спроса на автосервисные услуги.

1.2. Анализ предложения автосервисных услуг.

2. Блок-схема управленческой структуры предприятия и его подразделений.

3. Блок-схема функциональной структуры предприятия и его подразделений.

4. Технический эскиз с использованием ППП:

4.1. Генеральный план сервисного центра.

4.2. Планировка производственных помещений.

4.3. Расстановка оборудования на участке.

5. Блок-схема организации процесса оказания услуги (на предприятии в целом и на конкретном участке).

6. Блок-схема использования пакетов прикладных программ.

7. Маршрутная или операционная карта.

8. Блок-схема предоставления услуги.

9. Технико — экономические показатели проекта.

Календарный план выполнения дипломного проекта

Дата выдачи задания «25 «октября 2010 г.

Подпись студента __________________ / Перков Г. В. /

Подпись руководителя проекта ______________ / __ КочешковС.В.___/

АННОТАЦИЯ

В данном дипломном проекте разработан сервисный центр по обслуживанию владельцев скутеров в городе Сыктывкар, а в частности разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров.

В аналитической части рассмотрен анализ рынка мотто услуг в городе Сыктывкар: факторы, влияющие на спрос; изучение структуры парка скутеров; изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели и задачи ДП.

В технологической части произведен расчет сезонного объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных).Описать характеристики процесса предоставления услуг. Определить потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.

В коммуникативной части рассмотрена суть кадровой политики, организация работы персонала, структура управления предприятием, организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа—плана.

В части безопасность процессов оказания услуг будет рассмотренанализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги. Техническая безопасность услуги для клиента. Экологическая безопасность проекта.

В экономической частиРасчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта.

Аннотация

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка услуг в сфере обслуживания мототехники скутеров

1.2 Факторы, влияющие на спрос

1.3 Изучение конкурентов по основным характеристикам

1.4 Выбор целевого сегмента рынка на основе его изучения8

1.5.Выбор места предоставления услуги (расположения СЦ)

2.Технологическая часть

2.1 Расчет сезонного объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; количество постов и площади помещений

2.1.1 Расчет сезонного объема услуг по обслуживания скутеров

2.1.2 Расчет количества рабочих и служащих

2.1.3 Расчет площадей для проектирования услуги

2.1.4 Определение потребности в электричестве, тепло и вода

2.1.5 Общие характеристики процесса предоставляемых услуг

2.1.6 Определение потребности в оборудовании и ресурсах СЦ

2.1.7 Описание технологического процесса по тюнингу скутера «аэрография» разработка технической карты

2.1.8 Описание технологического процесса предоставляемой услуги с учетом требования количества и индивидуальных запросов клиента

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики организационной работы персонала

3.2 Структура управления предприятием

3.3Организация работы с клиентом; предложения по привлечению клиентов

3.4 Предложения по привлечению клиентов

3.5 Разработка медиа—плана

3.6 Информационное обеспечение процесса оказания услуг

4.Безопасность процессов оказания услуг

4.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных условий труда

5. Экономическая часть:

5.1 План производства и реализации услуг

5.2 Расчет количества производственных рабочих

5.3 Расчет площадей производственных помещений

5.4 Определение стоимости основных производственных фондов участка

5.5 Зарплата производственных рабочих, дополнительная зарплата, отчисления на соц страхования

5.6 Затраты на эксплуатацию оборудования

5.7 Годовые затраты на воду

5.8 Эффективность проведения одной услуги для одного скутера

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Литература

Графическая

В СССР производство мотороллеров началось в 1956 году. Выпуск мотоциклов и мотороллеров в СССР составлял (тыс.): в 1960 — 533; в 1965 — 711; в 1970 — 833; в 1973 — 1022.

По производству мотосредств (мотоциклов, мотороллеров и мотовелосипедов) СССР занимал 2-е место в мире — свыше 1,5 млн. в год; в Японии выпускалось около 3,5 млн. (1973).

Производство мотороллеров продолжалось с четверть века, пока спрос на них стремительно не пошел на убыль. Главная причина падения спроса заключалась в технических недостатках отечественного мотороллера и конкуренции со стороны зарубежных производителей.

Первоначально рынок формировался за счет ввоза импортных бу мотороллеров, в 2003 году, по сведениям журнала Моtо Market Review (22) март 2004 г, в РФ было продано более 25 тыс. импортных бу мотороллеров.217

По мере роста рынка наступил период открытия официальных представительств зарубежных производителей и «отверточной» сборки.

1)Основная масса, около 55%, импортируемых в РФ скутеров приходится на новую технику производства Китай.

2)Около 30% импортируемых скутеров приходится на б\у скутеры из Японии.

3)Около 15% приходится на иных производителей из Европы, Ю. Кореи и Тайваня.

В последние годы наметился рост цен (в связи с увеличением спроса со стороны российских импортеров) на б\у скутеры из Японии. В связи с чем падает их конкурентоспособность и сегмент постепенно замещается иными моделями.

Таким образом, объем российского рынка в целом (с учетом сборки и импорта) можно оценить не менее чем 50 тыс. шт. в год. С тенденцией постоянного увеличения.

Цены на скутеры (импортные и собранные в РФ) условно можно разделить на три основные группы.

До 1000 $

Сюда попадают дешевые китайские скутеры двухтактные и японские б/у скутеры, достаточно давних годов выпуска.

1000−1500 $

Сюда относятся новые 4-тактные китайские скутеры, цена которых составляет сегодня

1000−1500 $. Сделаны эти аппараты специально для европейского рынка, имеют большие размеры, обеспечивающие удобную посадку и водителю и пассажиру. Именно они составляют сегодня до 60% продающихся скутеров.

2000 $

Примерно столько стоит подавляющее большинство скутеров, произведенных на Тайване, в Южной Корее, Малайзии и других соседних странах. По качеству они практически ничем не отличаются от китайских скутеров в ценовой категории 1000−1500 $.

2500−3500 $

В этот сегмент попадают новые японские и европейские скутеры.

Скутер представляет собой двухколесное транспортное средство, которое отличается от традиционного мотоцикла меньшим размером колес (10−16 дюймов) и, как следствие, способом посадки (без преодоления рамы сбоку), расположением двигателя (в задней части машины), а также автоматической коробкой передач.

Основное достоинство скутера состоит в исключительной простоте управления (необходимо только уметь держать равновесие и научиться пользоваться газом и тормозом). Кроме того, скутерами с объемом двигателя менее 50 куб. см. («полтинниками») и имеющими максимальную конструктивную скорость менее 50 км/ч могут управлять лица, начиная уже с возраста в 14 лет, без водительских прав и регистрации в ГИБДД. Собственно на эту группу приходится основная часть продаж скутеров. Скутеры с объемом двигателя более 50 куб. см, хотя и занимают незначительную долю рынка, но растут опережающими темпами по сравнению с рынком в целом.

За последние 5 лет скутер как транспортное средство прочно обосновался на дорогах крупных городов России в том числе и в городе Сыктывкар. При этом ежегодные объемы продаж техники увеличились за этот период примерно на порядок.

Значительная часть скутеров приобретается исходя из практических соображений различными компаниями. В частности, скутер является оптимальным средством передвижения в мегаполисе для логистических операторов и служб доставки корреспонденции, небольших посылок, продуктов питания, малогабаритной техники и т. п. Его мобильность позволяет избежать пробок, что в немалой степени провоцирует водителей традиционных четырехколесных транспортных средств. Другая сфера применения скутеров — активный отдых на туристических базах, пансионатах, в летних лагерях, загородных гостиницах и т. п.

Опросы Сыктывкарских владельцев скутеров показывают, что скутер становится семейным видом транспорта для среднего класса, доступным для каждого из членов семьи. Кроме того, скутер — сезонное транспортное средство, которое часто используется для летних поездок на природу, на дачу или в деревню, за продуктами и т. п. Согласно таможенной статистике на предсезонье (II квартал) традиционно приходится порядка 40−50% годового объема импортных поставок, которые впоследствии реализуются в течение всего лета.

1.Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка услуг в сфере обслуживания мототехники (скутеров)

Рынок скутеров сейчас достаточно обширен в России. Продажи тысячами единиц. Правда, в обычной статистической практике мопеды (скутеры с объемом двигателя до 50 кубиков) выделяют в отдельную категорию.

Рассмотрим для примера европейский рынок. Несмотря на то, что больше всего «полтинников» колесит по дорогам Италии, самый оживленный рынок этой техники — французский. Ежегодно там продается приблизительно 210 000 единиц этих мототранспортных средств (имеются в виду только новые скутеры). Италия по этому показателю находится на втором месте — порядка 130 000 50-кубовых скутеров в год. Испания — на третьем месте — 125 000. На четвертой позиции — Германия с 95 000. И совершенно неожиданно замыкает первую пятерку Польша — там темпы роста популярности «полтинников» просто зашкаливают — если в 2006 году их было продано около 44 000, то в 2007 — уже 91 000 и почетное пятое место.

В России четкой статистики скутерного рынка не ведется. Особенно учитывая тот факт, что «полтинники» покамест вообще не регистрируются. Однако есть приблизительные цифры, которые можно извлечь из различных маркетинговых исследований. И эти цифры свидетельствуют, что российский рынок скутеров — только на начальном этапе развития. Приблизительный годовой объем продаж скутеров в РФ оценивается в 50 000 экземпляров. Однако примерно 30% (15 000) от этого количества приходится на японскую б/у технику. Таким образом, продажи новых скутеров не превышают 35 000 единиц в год. А из этого количества, по разным данным, от 25 до 30 000 приходится на аппараты китайского производства. Таким образом, продажи новой скутерной техники известных брендов по всей России не превышают 10 000 штук в год (и это по самым оптимистичным оценкам). Причем тут учитываются и «полтинники», и аппараты большей кубатуры.

Сегодня российский рынок услуг по продаже и обслуживанию мототехники (скутеров) находится на стадии развития. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых — оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Одним из видов таких услуг являются услуги по обслуживанию и ремонту скутеров"

Рост парка мототехники (скутеров) не посредственно в г. Сыктывкаре не столь обширен как например в больших городах Москва, Санкт-Петербург, но тем не менее предъявил повышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группы услуг как продажа скутеров, услуги по ремонту и техническому обслуживанию мототехники (скутеров), а также отдельных видов услуг: тюнинг, правка диска, монтаж демонтаж детали пластика, замена коленвала, подшипников и т. п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик мототехники (скутеров).

Рынок технического обслуживания мототехники (скутеров) в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

Авторизированные (дилерские) центры Преимуществом таких автосервисов является тесное сотрудничество с производителями, что отражается на качестве работ. Ведь авторизированные сервисы получают информацию о мототехники (скутерах), технологиях ремонта, а также мототозапчасти непосредственно от производителя. Однако в таком порядке есть и свои минусы — значительное повышение цены. Цена нормо-часа в авторизированном центре на 30% дороже, чем в независимом. В результате большинство клиентов мотосервиса после окончания гарантийного обслуживания скутеров с момента продажи и с учетом пробега (1000−1500км), (1−2года) уходят в независимые автосервисы.

Независимые центры (одиночные и сетевые) Данный сегмент является наиболее многочисленным и подразделяется на одиночные и сетевые автосервисы. Основным преимуществом независимых центров является гибкая ценовая политика. В целом, независимые автосервисы отличаются от авторизированных гораздо большей гибкостью, так как они не связаны соглашениями с производителями. Сектор независимых автосервисов отличает и более острая конкуренция, что, безусловно, сказывается и на ценах, которые здесь на треть дешевле. Основной проблемой независимых центров является недостаток квалифицированного персонала и отсутствие доступа к технической документации. Однако эти проблемы вполне разрешимы: персонал можно переманить, а информация имеет свойство бесконтрольно распространяться. Всё это способствует тому, что мотолюбители предпочитают обслуживаться именно в независимых автосервисах.

Индивидуальные мастерские

В этом сегменте работают местные гаражные мастера, самоучки. Главным преимуществом таких мастерских является очень низкая цена, а недостатком — как правило, нелегальный характер бизнеса, хотя встречаются и исключения в виде различных ЧП и ИП, слабая техническая оснащенность и очень часто низкая квалификация персонала.

На сегодняшний день в России лишь 10%рынка занимают авторизованные сервисы, остальное приходится на долю частных автомастерских. В то время как в Европе доля авторизованных тех центров достигает 80%.

1.2Факторы, влияющие на спрос

· Цена услуги. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене — покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. Сравнивается своя цена с ещё более высокой ценой какой-либо широко известной оценочной компании. Цены продукции-аналога называют справочными или якорными. Ещё предполагается, что психологически лучше воспринимаются чуть-чуть заниженная, некруглая или дробная цена. При установлении цены учитывается реакция: конкурентов

· Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт или предоставляемую услугу. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары и услуги вообще и некоторые товары в частности.

· Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработке ценовой политики в направлении стимулирования клиента, приспособлении режима работы центра к режиму спроса, расширении рекламы, повышении качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ, предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части, повышении технологического уровня производства, повышении квалификации работников, применении современного оборудования и специального инструмента.

Радиус действия СЦ. Расширение границ рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СЦ. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или района.

1.3 Изучение конкурентов по основным характеристикам

Насыщенность города Сыктывкара организациями, оказывающими услуги по обслуживанию мототехники и скутеров, чрезвычайно далека от идеальной и насчитывает всего две организации которые занимаются как продажей скутеров, ?так и их обслуживанию.

К основным видам работ (услуг) данных сервисных центров по обслуживанию мототехники (скутеров) в городе Сыктывкаре относятся: контрольно-диагностические; электротехнические; шиномонтажные; тюнинг скутера; техобслуживание и ремонт; проверка и ремонт тормозной системы; ремонт и окраска и многое другое.

На данный момент в городе существуют два технического центра по обслуживанию мототехники и скутеров:

Мотосалон Снежный барс.

Виды услуг:

Регулировка зазоров клапанов скутера поддонов, дисков и кузовов авто Обслуживание тросов, замков и прочих механизмов скутера

Диагностика электросистем

Диагностические работы

Ремонт двигателя

Ремонт карбюратора

Ремонт КПП

Ремонт подвески

Ремонт сцепления

Ремонт тормозной системы

Ремонт фар

Ремонт электрооборудования Сварочные работы Создание эксклюзивной аэрографии на скутере Перешивка сидения мотоцикла или скутера Режим работы, с 10⁰⁰-18⁰⁰ место расположения: Сыктывкар, Сысольское шоссе 1/3

ООО Русская механика

Виды услуг:

Подготовка скутера к мото сезону Зимняя консервация и хранение скутеров Капитальный ремонт двигателя двухтактного скутера Капитальный ремонт двигателя четырехтактного скутера Увеличение мощности стандартных двигателей скутеров (тюнинг скутера) Ремонт рамы скутера Замена ремня вариатора на скутере Ремонт вариатора скутера Тюнинг и настройка вариатора скутера Ремонт и обслуживание топливной системы скутера Регулировка и настройка карбюратора скутера Ремонт ходовой части скутера Ремонт глушителей скутера Ремонт, замена и покраска пластиковых деталей скутера Создание эксклюзивной аэрографии на скутере Перешивка сидения мотоцикла или скутера Ремонт и правка дисков скутер, мотоцикл,

Режим работы, с 10⁰⁰-18⁰⁰ место расположения: Сыктывкар, Морозова-140/1

Данные сервисные центры относятся к организациям представляющие интерес клиентам по обслуживанию мототехники и скутеров.

Таблица 1.2 Качество обслуживания двух сервисов г. Сыктывкара по обслуживанию скутеров, оценивая по пятибалльной шкале.

1.4 Выбор целевого сегмента рынка на основе его изучения

Авто мотто-сервис — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Система мотосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка мотоуслуг, начиная с выбора скутера и заканчивая его утилизацией.

Учитывая то, что в сезонный период для каждого владельца скутера требуется различного рода ремонт, для поддержания его в работоспособном состоянии, то они становятся потенциальными клиентами сервисных центров по обслуживанию скутеров.

Принимаем, что 90% скутеров в сезон требуют ремонт связанные с двигателем, 30% - связанные с внешнем видом. По статистике 15% новых скутеров имеют незначительные дефекты. Таким образом, рынки сбыта товаров и услуг представляются перспективными для развития сервисного центра по обслуживанию скутеров.

Учитывая количество сервисных центров по обслуживанию скутеров, находящихся в городе Сыктывкаре и качество предлагаемых ими услуг можно предположить, что 80% населения имеющих скутера будут обслуживаться на сервисных центрах Мотосалон «Снежный барс» и «ООО Русская механика».

В данном случаи проведено исследование предлагаемых сервисными центрами различные виды услуг (табл. 3), условия их работы и качество предоставляемых услуг.

1.5 Выбор места предоставления услуги (расположения СЦ)

Для обеспечения выбранной услуги необходимо расположение в удобном месте, хорошая транспортная доступность, наличие свободных площадей для организации услуги, охраняемая территория. Выбранное места расположения СЦ «Снежный барс» в городе Сыктывкар оптимален,

? Хорошая транспортная доступность, рядом с основной дорогой.

?Низкая арендная плата

?Возможность работы на СТО

?Охраняемая территория Сервисный центр «Снежный барс» существует в городе Сыктывкар с 2000 года. Сервисный центр «Снежный барс» на сегодняшней день — это максимальные удобства для населения в получении услуг, высокая культура обслуживания, сохранность и комплектность скутера и материалов, принятых от заказчика, соблюдение цен. В случае причинения ущерба заказчику вследствие некачественного исполнения заказа по вине предприятия, компания «Снежный барс» гарантирует возмещение убытков в полном объеме.

Основным видом деятельности предприятия является продажа скутеров, снегоходов, мотоциклов и запасными частями к ним, а также сервисное, техническое обслуживание и ремонт

. Офис, магазин и ремонтный бокс сервисного центра расположен около автомобильного дороге практически возле центра города. Сервисный центр технического обслуживания и ремонта Снежный барс имеет удобный подъездной путь к зданию и автомотто-стоянку. К услугам клиентов магазин автозапчастей с широким выбором продукции. Все виды работ и услуг сертифицированы и лицензированы: сертификат соответствия на техническое обслуживание и ремонт мототехники (скутеров) сроком действия до 12.04.2014 г.

Услуги предоставляются в соответствии с Правилами предоставления услуг, положениями, требованиями нормативно-технической документации, утвержденными в установленном порядке и в соответствии с Законодательством РФ.

На данный момент в сервисном центре имеется 3 участка по ремонту и обслуживанию скутеров:

1)Участок по поктраске (аэрографии)

2)Участок по ремонту и регулировке узлов скутера.

3)Участок мойки.

Специфика данного сервисного центра накладывает определённые условия на установленные понятия основных показателей компании.

Наибольшим спросом среди граждан, имеющие скутера пользуются покрасочные (аэрография) работы, установка сигнализации, ремонт и тюнинг двигателя скутера.

Услуги по ремонту и продажи запасных частей для скутеров в большинстве случаев оказывает сертифицированное предприятие (главный офис), и качество этих услуг всегда удовлетворяет мотовладельцев, так как работы производятся профессионалами со специальным для обслуживания мототехники (скутеров) оборудованием и навыками.

2. Технологическая часть

2.1 Расчет сезонного объёма предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчёт количества рабочих и служащих, количества постов и площади помещений СЦ

2.1.1 Расчет сезонного объема услуг по обслуживанию скутеров

В данной работе расчет сезонного объема предоставляемых услуг на сервисном центре по обслуживанию скутеров рассчитывается исходя из восьми часового рабочего дня, пропускной способности пять скутеров за один рабочий день, не учитывая обеденный перерыв.

Число скутеров N, пренадлеащих населению города Сыктывкар, с учётом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения скутерами (на 1000 жителей), т. е

N' = A• n/1000, (2.1)

Где N' - число скутеров пренадлежащих населению,

A — численность населения 250 000 тыс.

n — число скутеров на 1000 жителей (на 1000 жителей принимается 50 скутеров),

N=250 000*50/1000=1250 (Скутеров в г. Сыктывкаре

Сезонный объем предоставляемых услуг (скут/сезон):

Го = Др x Ка, (2.2)

где:

Др = 182 — количество рабочих дней в сезон, с марта по октябрь.

Ка = 5 — количество скутеров за рабочий день.

Го = 182×5 = 910.

Исходя из проведенных расчетов, следует, что в течение одного сезона данный сервисный центр имеет пропускную способность 910 скутера в сезон.

Сезонный объем услуг по дооборудованию скутера (чел x ч):

Т_г = Го х L_г х t_н /1000 (2.3)

где:

Го — число скутеров, обслуживаемых в сезон;(в среднем — 910)

L_г — среднегодовой пробег скутера, 3500 км;

t_н — нормативная трудоемкость работ по проектируемой услуги (чел x ч/1000 км).

t_н = t_у х К_п х К_к (2.4)

где:

t_у — удельная трудоемкость, чел х ч/1000 км;

t_у — 2.7;

К_п — коэффициент, учитывающий число рабочих постов;

К_п — 1 (число постов от 1 до 6);

К_к — коэффициент, учитывающий климатический район, в котором находится сервис;

К_к — 1.1 (умеренно холодный район).

t_н = 2,7×1×1,1 = 2,97.

Тг ₌ 910×3500×2,97/1000 = 9.459 чел*ч.

Сезонный объем УМР (ч/ч):

Тумр = А x d x tумр (2.5)

где:

d — количество заездов за сезон 910 скутеров;

tумр — разовая трудоемкость за 1 заезд 0,8

Тумр = 910×1×0,8 = 728 ч/ч

Сезонный объем работ по приемки и выдаче скутеров

рассчитывается по формуле (ч/ч):

Тпв = А x d x tпв (2.6)

Где:

t пв — разовая трудоемкость по приемке и выдаче;

Тпв = 910 * 1 * 0,8 = 728 ч/ч

Сезонный объем работ по самообслуживанию

рассчитывается по формуле (ч/ч):

Тсам = 7.56 x Тг (2.7)

Где:

7.56 — это 20% от Тг Тсам = 7.56 * 9.459 = 71.510 ч/ч

Расчет вспомогательных работ

рассчитываются по формуле (ч/ч):

Твср= Ттр, то*7.56 (2.8)

Где:

7.56 — это 20% от Тг Твср = 9.459 * 7.56 = 71.510 (ч/ч)

Расчет сезонно производственной программы СЦ

рассчитывается по формуле (ч/ч):

Тсц = Тг + Тумр + Тсам + Тпв + Твс (2.9)

Тсц = 9.459 + 728 + 71.510 + 728 + 71.510 = 1.608 ч/ч

Расчет сезонного объема работ на участке

составит (ч/ч):

Туч г = Тсц * 1.286 (2.10)

Где:

1.286- 20% от Тсц Туч г = 1.608 * 1.286 = 2.067 ч/ч

2.1.2 Расчёт количества рабочих и служащих

К производственным рабочим относятся рабочие зоны и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и Р скутеров. Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.

Технологически необходимое число производственных рабочих:

Р_Т = Т_Г /Ф_Т (2.11)

Где:

Т_Г— сезонный объем работ предприятия, чел х ч;

Ф_Т — сезонный фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, 8 ч рабочий день.

Принимают Ф_Т равным 1440 ч. для производств с нормальными условиями труда.

Р_Т =9459/1440 = 6.56 человек.

Штатное число производственных рабочих

Р_Ш = Т_Г / Ф_Ш (2.12)

Где:

Ф_Ш — (эффективный) фонд времени штатного рабочего, ч.

Принимают Ф_Ш равным 1440 ч для производств с нормальными условиями труда.

Р_Ш =9459/1440 = 6.56 человек

Число вспомогательных рабочих = 25 — 35% от Р_Ш, = 3 человек.

Число административно-технических работников = 20% от штатного числа производственных рабочих (Р_Ш), принимаем 4 человека.

Численность работников предприятия Таблица 1.4.

Таблица Численность работников предприятия

2.1.3 Расчет площадей для проектируемой услуги

Площади сервис центра по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы: производственно-складские, хранения подвижного состава и вспомогательные. В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а так же технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т. д.)

В СЦ при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены. В состав вспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещения администрации, клиентские.

Площади участков рассчитываются по площади, занимаемой оборудованием и коэффициенту плотности его расстановки.

Площадь ремонтного участка

А_уч = а_об х К_п (2.13)

Где:

а_об — суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования), м²;

К_п — коэффициент плотности расстановки оборудования, принимаем К_п = 4.

Список оборудования участка технического обслуживания скутеров.

Таблица 1.5.

А_уч = 13.2×4 = 52.8 м²

Принимаем площадь участка А_уч = 52.8 м², в соответствие с наличием помещений. Высота участка — 4 м. Таким образом, объем ремонтного участка

Vуч = 52.8 * 4 = 211.2 м³

Площади административно-бытовых помещений

Площадь бытовых помещений — 3 м² на одного рабочего.

Площадь служебных помещений — для административно — технического персонала из расчета на одного работника площадь кабинета — 10 м²:

3 х 10 = 30 м²

Гардеробные: закрытый способ хранения одежды — из расчета 0,25 м² на одного работающего; принимаем 10 м² согласно требованиям безопасности.

Туалеты — из расчета 0,08 — 0,12 м² на одного производственного рабочего, принимаем 5 м².

Умывальные и душевые — из расчета 0,1 м² на одного производственного рабочего, принимаем 3 м².

Комнаты для курения — из расчета 0,02 м² на одного работающего, но не менее 8 м² и не более, чем 40 м², принимаем 8 м².

Пункт медицинской помощи — из расчета 0,25 м² на одного работающего. Принимаем 7 м².

Расчет площадей технических помещений

Площади складов склада запасных частей — 32 м², принимаем на 5 комплексно обслуживаемых скутеров 10 м².

Площадь кладовой для хранения принадлежностей, снятых с скутера на период обслуживания, принимается из расчета 1,6 м² на один рабочий пост. Принимаем 3 м² .

На основе произведенных расчетов определяют общую площадь здания, которую затем увеличивают на 10 — 15% с учетом меж участковых проходов и проездов.

Расчет площадей проектируемого предприятия представлен в таблице

Таблица 1.6

В предварительных расчетах площадь участка предприятия следует определять по формуле:

Ао = ((Апсз + Аабз + Aос)/Kз) * 100 (2.14)

Где:

А псз — площадь производственно-складских зданий (помещений);

А абз — площадь административно-бытовых зданий (помещений);

А ос — площадь открытых стоянок;

Кз— коэффициент плотности застройки территории (%), принимается в зависимости от типа предприятия и числа скутеров, до 6 постов — 28%.

Ао = ((65 + 63 +50) /28) * 100 = 635 м²

Принимаем ширину проезжай части с односторонним движением 5 метров, 1 въезд и выезд с территории. Площадь озеленения принимаем 10%:

635 * 1,1 =698.5м²

Генеральный план, планировка производственных помещений, растоновка оборудования СЦ. Приложение 2.1.; 2.1.1.; 2.1.2.;

2.1.4 Определение потребности в электроэнергии, тепле и воде

Годовая потребность предприятия в электроэнергии определяется на основании расчетов силовой и осветительной нагрузок.

Годовой расход силовой электроэнергии:

W_сил = УP_y*K₃*Ф₀*К_сп (2.15)

Где Р_у— установленная мощность токоприемников по группам оборудования, кВт;

К_з — коэффициент загрузки оборудования, представляющий собой отношение расчетного (теоретически потребленного) количества единиц оборудования к количеству единиц этого оборудования, принятому в проекте. Для укрупненных расчетов Кз = 0,6 — 0,75;

Ф_о — действительный годовой фонд времени работы оборудования при заданной сменности, ч;

К_сп — коэффициент спроса, учитывающий неодновременность работы потребителей. При укрупненных расчетах К_сп в среднем можно принять равным 0,3 — 0,5.

W_сил = 25 240,5×0,7×0,4 = 7067,34 кВт*ч

Годовой расход электроэнергии для освещения:

W_осв = ?Р_уд х t хA_n (2.16)

Где:

Р_уд — норма расхода электроэнергии в ваттах на 1 м² площади пола освещаемого помещения за 1 час (удельная мощность);

t — средняя продолжительность работы электрического освещения в течении года, ч. для средних широт (40−60є) при двухсменной работе = 2100−2200 ч;

А_п — площадь пола освещаемых помещений, м²_.

Удельная мощность осветительной нагрузки Руд, вт/м² принимается для производственных помещений 12 — 20, а для административно-бытовых — 15 — 22, складских 7 — 10, вспомогательных 8 — 10.

W_произв. = 12×2100×52 = 1 310 400 кВт*ч

W_{адм-быт.}. = 15×2100×53 = 1 669 500 кВт*ч

W_все = 1 310 400 + 1 669 500 = 2 979 900 кВт*ч

Годовой расход тепла на отопление зданий:

W_т = q х V х (t_вн - t_нар) х Т_от, ккал/год (2.17)

Где:

q — тепловая характеристика зданий, принимается в пределах 0,3 — 0,5 ккал/(м³град*ч);

V — объем здания по наружному обмеру, м³;

t_вн — температура внутри здания, ⁰С;

t_нар — средняя температура наружного воздуха за отопительный сезон (приводится в климатических справочниках, для г. Забайкальск = - 25 ⁰С;

Т_от — продолжительность отопительного периода, ч/год.

W_т = 0,3×635 х (19 — 25) х 5040 = 57 607 200 ккал/год

Годовой расход воды

Суточный расход воды для производственных хозяйственных нужд принимается: для производственных нужд на одного производственного рабочего — 20 л,

6х 20 = 120 л,

· для хозяйственно-бытовых нужд на одного работающего — 25 л,

3 х 25 = 75 л,

· на непредвиденные цели 10% от общего расхода

195×0,1 = 19.5 л Общий расход воды в сутки 214 л. Рабочих дней в году — 249. Таким образом, годовой расход воды — 53 286 л.

2.1.5 Общие характеристики процесса предоставляемых услуг

У любого владельца скутера или мопеда, который увидит мотоцикл, на котором нанесен удивительный по красоте и точности рисунок, сразу возникает мысль «И мне такой рисунок нужен!». И это абсолютно правильно, чем скутер или мопед хуже мотоцикла. И владельцы их очень трепетно относятся к своим транспортным средствам и как все хотят, чтобы они были уникальные, единственные в своем роде.

Аэрография на мопедах и мотоциклах практически не имеет разницы и там и там ее в большинстве случаев выполняют на баке и крыльях. И рисунок для нанесения может быть также любой. Поскольку чаще мопедами и скутерами пользуются молодые люди соответственно и рисунки чаще носят шутливый характер или это герои современных мультипликационных фильмов.

Нанесение рисунка на любую поверхность — это сложный в технологическом и творческом плане процесс. Невозможно также не сказать о том, что аэрография на скутере является процессом, который выполняется индивидуально для каждого заказчика. Первоначально художник и заказчик согласовывают эскиз рисунка, который будет наноситься на поверхность. Затем создается компьютерная модель, которая дает точно представление о том, как будет выглядеть скутер или мопед с нанесенным рисунком. После это требуется подготовить поверхность для нанесения авторской росписи. При этом сохраняется заводская окраска, а поверхность матируется и обезжиривается. Работа художника-аэрографа начинается с нанесения фона. И только после это при помощи аэрографа наносится рисунок. После того как будет выполнена аэрография скутера, поверхность с нанесенным рисунком покрывается лаком и полируется. Заказывая аэрографию для скутера, многие клиенты заказывают нанесение авторской росписи на различные аксессуары, которые используются при езде на нем. Обычно это аэрография шлема и кожаной куртки. Нельзя не забывать о том, что аэрография для скутера это неплохая защита от тех, кто хочет несанкционированно завладеть вашим транспортным средством. Любой скутер с нанесенным на него уникальным и неповторимым рисунком станет предметом зависти других владельцев этого современного транспортного средства.

2.1.6 Определение потребности в оборудовании и ресурсах СЦ

Для организации услуги по внешнему тюненгу скутера необходимо следующее оборудование:

?Аэрограф широкого спектра применения, 4000 руб. шт.

?Краскопульт фирмы AstoruMEC 9000

?Специализированный компрессор для работы с аэрографом, JAS 1205 6200 руб. шт.

?Краска для аэрографии (сольвент) AIR MASTER. 300 руб.

?Универсальные шлифовальные листы 3 М 7447 70 руб. шт.

?Салфетка антипылевая, антистатичная. 77 руб. шт.

?Ультратонкие шлифовальные листы 3 М 7448 80 руб. шт.

?Лента малярная самоклеящаяся 80 °C — желтая (36мм X 40м) 87 руб. шт.

?Растворитель Р-646 «Базис» 95 руб. лит.

?Шпаклёвка, 100 руб. 17 мл.

?Маскировочная жидкость 100 руб. 17 мл.

?Разбавитель, 100 руб.17 мл.

?Пистолет типа АН 50 101 для обдува сжатым воздухом 3000 руб. шт.

Набор инструмента Арсенал AA-C1412P104 6134 руб.

?Ключи гаечные (8, 10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм

?Ключи кольцевые (8, 10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм

?Головки сменные (8, 10, 13, 17, 19, 22, 24, 30) мм

?Ключ шарнирный 13 мм

?Ключи моментные

?Отвертка плоская

?Отвертка крестообразная

?Отвертка ударная

?Молоток

?Вороток

?Удлинитель 200 рую.

?Линейка металлическая 50 руб.

?Кисть для устранения мелких повреждений окраски 100 руб Материалы, указанные в «Нормах расхода основных и вспомогательных материалов для технического обслуживания и ремонта скутера».

Всего необходимые инвестиции на оборудование и различного вида ресурсы составят: 29.423 руб.

2.1.7 Описание технологического процесса по тюнингу скутера «аэрография» разработка технологической карты

К аэрографии легковых машин, простые обыватели начинают по не многу привыкать. Но скутер с нанесенным аэрографическим рисунком все еще привлекает внимание большинства людей. Такое оформление скутера, может превратить подержанный и потрепанный кузов в сверкающую и неотразимую машину. Оформление скутера — это выражение индивидуальности хозяина, но кроме этого — неплохая защита от угона. На сегодняшний день аэрография доступна большинству простых любителей скутеров. Нанесение аэрографического рисунка — сложный технологический и творческий процесс, который прорабатывается и выполняется индивидуально для каждого клиента. Таблица1.7. Технологическая карта. Аэрография.

2.1.8 Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Учитывая задачи, которые ставит перед собой любое автотранспортное предприятие, их услуги должны иметь:

?высокий технологический уровень, работы должны выполняться в полном соответствии с требованиями фирмы-производителя мотопродукции;

? технологическое оборудование, в котором использованы последние, наиболее прогрессивные технические достижения;

? наиболее высокую культуру производства, квалификацию работников и культуру обслуживания клиентов;

?режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса.

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2- Оформление заказа.

Этап 3 — Определение бюджета времени.

Этап 4 — Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 — Выдача готового скутера.

Этап 6 — Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 — Встреча клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.

Этап 2 — Оформление заказа

Заказ — главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

?Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

?Если для данного скутера требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа для всех бланков.

?Нельзя использовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.