Сервисная деятельность торговой организации

Сервисная деятельность, услуги, обслуживание как понятие

Сервисная деятельность — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Лойко описывает сервисную деятельность так: сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком.

По Аванесовой сервисная деятельность выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающие удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Рассмотрим сервисную деятельность, которая характеризуется рядом особенностей:

• · Процесс оказания сервисной деятельности представляет собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступает польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя сервисной деятельности по рыночной цене.
• · Оказанная сервисная деятельность носит неосязаемый, невечный характер, хотя для производства сервисной деятельности, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.
• · Сервисная деятельность не существует до начала ее предоставления; ее нельзя хранить складировать. Процесс производства сервисной деятельности происходит одновременно с процессом их потребления.
• · Потребитель не редко принимает прямое участие в процессе оказания сервисной деятельности. Однако, оказание сервисной деятельности возможно без присутствия потребителя. Потребитель может появиться на определенном этапе оказания сервисной деятельности, но он должен обязательно появиться, так как без нее сервисная деятельность не приобретает своего завершающего характера.
• · Сервисная деятельность не может быть протестирована и оценена прежде, чем покупатель ее оплатит.
• · Конкретная сервисная деятельность предоставляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на сервисную деятельность характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные качества делают сервисную деятельность в целом особым видом экономической активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять им массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

В курсовой работе структура сервисной деятельности включает 2 элемента:

• · Услуги
• · Обслуживание

Каждая из них является неотъемлемой частью сервисной деятельностью.

Рассмотрим более подробно понятие услуг Наряду с понятием сервис широко используется понятие услуга, означающее действие приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с предоставлением о пользе, услуге.

• 1. Услуга — это действие или процесс предлагаемой одной стороной другой. В ходе этого процесса нередко используется физические объекты (товары), выполнения действия, по сути, носит не осязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности к определению услуги.
• 2. Услуга — вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий.
• 3. Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Основные характеристики услуг:

• · Неосязаемость — Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть;
• · Неотделимость — услуги сначала продают, лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей;
• · Непостоянство качества услуги — качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента;
• · Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур;
• · Недолговечность услуг — заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.
• · Отсутствие владения — услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки.

Существует много предложений относительно классификаций услуг. Большинство авторов выделяют следующие критерии классификации:

• · характер производителя услуг;
• · присутствие клиента во время оказания услуги;
• · мотивы потребителя услуг;
• · мотивы производителя услуг;
• · принадлежность к той или иной отрасли услуг;
• · принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента.

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Лавлок. Главное в этой классификации — на кого (или на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

• · Осязаемые действия, направленные на тело человека — понимаются как здравоохранение, пассажирский транспорт, спортивные заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские.
• · Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты — понимаются как грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги.
• · Неосязаемые действия, направленные на сознание человека — образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи.
• · Неосязаемые действия с неосязаемыми активами — это банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства.

У каждой организации существует свой собственный сервисный пакет, суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и не явных выгод.

Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, напрямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотрасли торговли.

В общем виде сервисный пакет составляет четыре составляющих:

• 1. Поддерживающие средства услуги. Материальные ресурсы, наличие которых определяет саму возможность предложения услуг, а также соответствие внутренней среды торгового объекта ожиданиям потребителей, которые в условиях развития конкуренции носят все возрастающий характер;
• 2. Потребительские товары и расходные материалы. Потребительские товары, формирующие ассортимент предприятия, соответствующий запросам целевых сегментов потребителей, а также товары производственного (торгового назначения);
• 3. Явные услуги. Выгоды, легко распознаваемые чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей торговых услуг, услуги, направленные на обеспечение комфорта, атмосфера торгового объекта;

Неявные услуги — психологические выгоды, которые потребитель может ощутить только косвенно (принадлежность к определенному статусу постоянного клиента, удовлетворенность уровнем обслуживания, соответствием цена/качество товаров и услуг).

Любая организация должна хорошо продумать как нужно донести услугу до клиента, то есть, обслужить, должен подумать когда, где и кем она будет предоставлена. Начнем с определения обслуживания:

• · Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая в основном в присутствии потребителя.
• · Обслуживание — деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

Рассмотрим обслуживание, как систему, включающую в себя три подсистемы:

• 1. сервисные операции, в процессе которых создаются элементы сервисного продукта;
• 2. маркетинг услуг, который охватывает все контакты организации с потребителем;
• 3. предоставление услуги — процесс, в котором проводится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта и услуга предоставляется потребителю.

Торговое обслуживание — это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «система торгового обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т. д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания» .

Культура торгового обслуживания — это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки .

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение проконсультировать покупателя; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Система торгового обслуживания — целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Дадим характеристику торговому обслуживанию Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Рассматривая обслуживания необходимо продумать формы обслуживания.

Формы обслуживания — это способ и методы с помощью которых доступна услуга. В современных условиях используются следующие формы обслуживания:

• · по месту оказания услуг в стационарных подразделениях, передвижные лаборатории и мастерские, на дому; по месту работы;
• · по срокам исполнения — обычные сроки (по стандарту), срочное исполнение, экспресс — исполнение в присутствии заказчика;
• · по методу организации взаимодействия с клиентом — самообслуживание, абонентное и договорное обслуживание, прокат на время ремонта;
• · по форме оплаты — наличный расчет, безналичный расчет.

Каждое предприятие сферы сервиса, исходя из экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своими мощностями и используемыми технологиями, самостоятельно определяют состав пакета услуг, а также формы доведения услуг до потребителя. Таким образом, сегодня можно утверждать, что в сфере сервиса сложилась система понятий, свой профессиональный язык, определены принципы сервисной деятельности.

сервисный услуга потребитель торговый.