В высокой степени значимости оказались сервисы: обслуживание, консультации, доставка. Такой подход удерживает лояльность целевой аудитории при низком качестве товаров и их поставщиков. Сервис компенсирует негатив качества товара даже больше чем его стоимость, при наличии выбора: клиент всегда может переключиться на более дорогой товар в рамках предложения аналогов — сравнение товаров по цене // качеству на сайте КИБЕР МАРКЕТА, который даёт максимум ассортимента и предложения, способного удовлетворить практически любой спрос.
2.2. Вектора совершенствования маркетинговойдеятельности4 стратегии «ЮЛМАРТ» из карты стратегических целей (см. рис. 3):НАДЕЖНОСТЬ ПОСТАВЩИКАНИЗКАЯВЫСОКАЯЗНАЧИМОСТЬ МАТЕРИАЛЬНОГО РЕСУРСАВЫСОКАЯАЛЬТЕРНАТИВНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВОСтратегические материальные ресурсы Множество потенциальных поставщиков с похожими возможностями Спецификации материального ресурса (технические условия) легко определимы.
В2В-ИНТЕГРАЦИЯСтратегические материальные ресурсы Множество потенциальных поставщиковс отличиями в возможностях Спецификации материального ресурса (технические условия) трудно определимы.
НИЗКАЯВИРТУАЛЬНОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВОНестратегические материальные ресурсы Множество потенциальных поставщиков с похожими возможностями Спецификации материального ресурса (технические условия) легко определимы.
РАСШИРЕННОЕ ВИРТУАЛЬНОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВОНестратегические материальные ресурсы Множество потенциальных поставщиков с отличиями в возможностях Спецификации материального ресурса (технические условия) трудно определимы.
Из данных 4х стратегий ближе всего стратегия «расширенного виртуального посредничества», что связано с наличием на электронном рынке множества конкурентов-поставщиков. КИБЕР МАРКЕТЫ могут легко переключиться на услуги другого поставщика, их очень сложно удержать. Например, деятельность прямого конкурента-поставщика «DNS», он позже появился на данном рынке и взял всё лучшее что разработало и сформировало «ЮЛМАРТ» для достижения своей стратегии развития, так, на чужих ошибках, «DNS» стал позиционировать себя аналогом. Также, известные компании «СВЯЗНОЙ», «ЕВРОСЕТЬ» готовы предложить практически тот же комплекс услуг, особенно для юридических лиц. Что касается поставщиков — производителей, зависимость также не значительна в современном быстро меняющимся мире технологий. Соберём все выделенные выше стратегические цели лояльного маркетинга в таблицу:№Стратегическая цельKPI ЛОЯЛЬНОГО МАРКЕТИНГА:
Ответственный руководитель (название должности).
1. ФИНАНСЫ (стратегические цели в области финансов «ЮЛМАРТ»):
1.1.
1.2.
1.3. — Рост прибыли и оборота:
Рост фин. устойчивости:
Качество управления финансами:
скорректированная EBITDA на +5% рентабельности;
руководитель казначейства «ЮЛМАРТ» и начальники его отделов — см. рис. № 1;место в первой сотне рейтингаDeloitteTechno-logyFast 500 EMEA (показатели качества финансовых активов);2. КЛИЕНТЫ И ПРОДУКТЫ (стратегические цели «клиенты» и «товар»):
2.1.
2.2.
2.3. — Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов:
Увеличение доли торгового рынкаи количества клиентов:
Повышение известности и репутации «ЮЛМАРТ»:KPI удовлетворённости клиентов — 8 звёзд из 10 возможных на каждые сто тысяч потенциальных клиентов;
первые 2а заместителя по рознице и по корпоративному бизнесу с делегированием полномочий контроля по KPIв свои отделы непосредственным центрам ответственности;KPI бенчмаркинга 90% по «местному» рынку — сравнение с «DNS», и мировому — сравнение с «ALI»;Отдача от лендинга в рамках 330−370 первых пунктов лидогенерации от Google, 290−320 п.п. от Yandex;3. ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ (стратегические цели по процессам"):
3.1.
3.2.
3.3. — Рост качества бизнес-процессов:
Новые бизнес-процессы:
Оптимизация бизнес-процессов:
100% обеспечение регламентами — 96% автоматизации;
зам. по ИТ и процессному управлению (делегирование аналитикам центров ответственности);дифференциация существующих на х4 каждый квартал;
сокращение себестоимости на 10% каждый год;4. ОБУЧЕНИЕ (стратегические цели в области обучения):
4.1.
4.2.
4.3. — Повышение удовлетворенности и квалификации персонала:
Оптимизация орг. структуры:
Привлечение квалифицированных и опытных специалистов:
Лояльность персонала в рамках 85−95% по «SLTGig» равна утверждению премирования;
зам. по управлению, а именно: департамент управления персоналом с привлечением консультирования от отдела информационных технологий;
Рост делегирования полномочий на 10% ежеквартально;
Участие в профильных выставках интернет торговли международного уровня + 8% привлечения кадров;
5. РАЗВИТИЕ (стратегические цели в области развития ТП «ЮЛМАРТ»):
5.1.
5.2.
5.3. — Развитие филиальной сети:
Развитие web-сайтов и лендинга:
Развитие партнерских отношений: KPI по принципу вышек сотовой связи: на каждый регион отдельный оутпост = 100% покрытия района; начальник департамента информационных технологий — развитие вместе с Центром обучения;
Качество договоров = 100% исполнению обязанностей;
Мероприятия для достижения стратегических целей: составим перечень актуальных мероприятий, целесообразных достижению стратегических целей «ЮДМАРТ», с указанием сроков их реализации:№СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ:
МЕРОПРИЯТИЯ ЛОЯЛЬНОГО МАРКЕТИНГА:
Сроки реализации (точки контроля).
1. ФИНАНСЫ (стратегические цели в области финансов «ЮЛМАРТ»):
1.1.
1.2.
1.3. — Рост прибыли и оборота:
Рост фин. устойчивости:
Качество управления финансами:
Актуализация рентабельности по основным бизнес-процессам;
в течении года;
до марта 2019 г.;до января 2020 г. Отказ от рисковых операций с поставщиками, чей рейтинг ниже 60 п.;Инвестиционный проект «ЮЛМАРТ 2100» (кибер валюта платжей);2. КЛИЕНТЫ И ПРОДУКТЫ (стратегические цели «клиенты» и «товар»):
2.1.
2.2.
2.3. — Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов:
Увеличение доли торгового рынкаи количества клиентов:
Повышение известности и репутации «ЮЛМАРТ»:SEOопрос потенциальных клиентов за бонусы к покупкам для достижения 8 звёзд из 10 возможных на каждые 100 000 потенц. клиентов;
точки контроля — еженедельно;
ежеквартально — весь 2018 год;до января 2021 г. -3 этапа по 08 месяцев;
Реализовать рекомендации анализа бенчмаркинга в векторах устранения «слабых» и «рисковых» аспектов деятельности (NS-контроль);Подключение к «BIG-DATA"дляGoogle и корпорации «MAIL.RU» (собственника поисковикаYandex) для легитимности рекламы;
3. ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ (стратегические цели по процессам"):
3.1.
3.2.
3.3. — Рост качества бизнес-процессов:
Новые бизнес-процессы:
Оптимизация бизнес-процессов:
100% обеспечение регламентами — 96% автоматизации;
ежедневный отчёт;ежеквартально;
по срокам МСФО;
дифференциация существующих на х4 каждый квартал;
сокращение себестоимости на 10% каждый год;4. ОБУЧЕНИЕ (стратегические цели в области обучения):
4.1.
4.2.
4.3. — Повышение удовлетворенности и квалификации персонала:
Оптимизация орг. структуры:
Привлечение квалифицированных и опытных специалистов:
Лояльность персонала в рамках 85−95% по «SLTGig» равна утверждению премирования (материальная мотивация);ежемесячно, по оплате труда;
ежеквартально;по срокам выставок технологий;
Рост делегирования полномочий на 10% ежеквартально;
Участие в профильных выставках интернет торговли международного уровня + 8% привлечения кадров;
5. РАЗВИТИЕ (стратегические цели в области развития ТП «ЮЛМАРТ»):
5.1.
5.2.
5.3. — Развитие филиальной сети:
Развитие web-сайтов и лендинга:
Развитие партнерских отношений: KPI по принципу вышек сотовой связи: на каждый регион отдельный оутпост на сервере и в ритейле = 100% покрытия района; по факту реализации — сайт на сервере региона => оутпост;
Качество договоров = 100% исполнению обязанностей;
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Формирование лояльного маркетинга для «ЮЛМАРТ» возможно в следующих векторах развития: обслуживание, консультации, доставка. Такой подход удерживает лояльность целевой аудитории при низком качестве товаров и их поставщиков. Сервис компенсирует негатив качества товара даже больше чем его стоимость, при наличии выбора: клиент всегда может переключиться на более дорогой товар в рамках предложения аналогов — сравнение товаров по цене // качеству на сайте КИБЕР МАРКЕТА, который даёт максимум ассортимента и предложения, способного удовлетворить практически любой спрос. Поэтому, работа на электронных рынках, ориентированных только минимизацию цены, неприемлема в ситуациях, для которых гарантирование надежности поставщика является приоритетным. Для исследуемой компании актуальным является достаточно быстрый и эффективный доступ к большому разнообразию продуктов, услуг, информации по потенциальным поставщикам в режиме реального времени. Поэтому «ЮЛМАРТ» использует расширенные возможности поиска и сравнения предложений на электронных площадках Азии для принятия обоснованных решений по краткосрочным контрактам поставки товара ограниченными партиями, часто сборка происходит в России (минимизация расходов) для того чтобы сокращение стоимости товара переложить на логистику поставщика. Это прямое снижение цен закупки вследствие агрегирования потребностей «ЮЛМАРТ» и возможностей логистики поставщика, с контролем процессов и достижения высокой прозрачности в управлении цепью поставок. Именно эти принципы и сформировали карту стратегических целей (см. рис. №.
3).Более того, направленность исключительно на минимизацию цены может обернуться нежеланием поставщиков размещать свои предложения на электронных рынках. Многие поставщики предпочитают использование электронных рынков, ориентированных на установление и поддержание долгосрочных отношений между поставщиками и покупателями. Носами же не выдерживают конкуренции, не готовы соответствовать современным трендам, технологиям. Это касается практически всех, за исключением SAMSUNG и APPLE, которые диктуют правила игры «поставщик — продавец» — см. таблицу:
НАДЕЖНОСТЬ ПОСТАВЩИКАНИЗКАЯВЫСОКАЯЗНАЧИМОСТЬ МАТЕРИАЛЬНОГО РЕСУРСАВЫСОКАЯАЛЬТЕРНАТИВНОЕСОТРУДНИЧЕСТВОsupplier-hosted каталог third-party-hosted каталог (в части «один-комногим» или «многие-кодному») обратный аукцион.
В2В-ИНТЕГРАЦИЯbuyer-hosted каталог supplier-hosted (punchout/roundtrip) каталог third-party-hosted каталог (в части «одинко-многим» или «многие-к-одному»)НИЗКАЯВИРТУАЛЬНОЕПОСРЕДНИЧЕСТВО"мгновенные"электронные рынки.
РАСШИРЕННОЕВИРТУАЛЬНОЕПОСРЕДНИЧЕСТВОэлектронные рынки, ориентированныена установление и поддержаниетесных взаимоотношений между бизнес-партнерами.
В итоге маркетингу «ЮЛМАРТ» можно предложить разработать перечень КПЭ лояльного маркетинга: представим нашу рекомендацию — разработку перечня KPI (аббревиатура от «ключевые показатели эффективности»: «КПЭ»):ФИНАНСЫ:
Рост прибыли и оборота; Повышение финансовой устойчивости; Повышение эффективности управления финансами;
КЛИЕНТЫ И ПРОДУКТЫ:
Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; Увеличение доли торгового рынка и количества клиентов; Повышение известности и репутации «ЮЛМАРТ»;ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ:
Повышение качества бизнес-процессов; Разработка новых бизнес-процессов; Описание и оптимизация бизнес-процессов;
ОБУЧЕНИЕ:
Повышение удовлетворенности и квалификации персонала; Оптимизация оргструктуры «ЮЛМАРТ»; Привлечение квалифицированных и опытных специалистов;
РАЗВИТИЕ: Развитие филиальной сети «ЮЛМАРТ»; Развитие WEB-сайтов «ЮЛМАРТ» и лендинга; Развитие партнерских отношений «ЮЛМАРТ"СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫБерезин, И. С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. 3-е изд., пер. и доп. / И. С. Березин.
— Люберцы: Юрайт, 2012. — 383 c. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования. теория и практика 2-е изд., пер. и доп. учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая.
— Люберцы: Юрайт, 2016. — 570 c. Грушенко, В.
И. Менеджмент: восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений: учебное пособие. — Москва: ИНФРА-М, 2014.
— 288 с. Захаров В. Я. Антикризисное управление. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. — 2 — е изд., перераб.
и доп. ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 315 с. Иванцевич, Дж. М., Лобанов, А. А. Человеческие ресурсы управления.
Основы управления персоналом / А. А. Лобанов. — М.: Дело, 2010. — 378 с. Ильичева, И. В.
Маркетинговые технологии: учебно-методическое пособие / И. В. Ильичева. ;
Ульяновск: УлГТУ, 2012. — 158 с. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А.
Гари. — М.: Вильямс, 2016. ;
752 c. Круи, М. Основы риск-менеджмента: учебное пособие для подго-товки к экзамену на получение сертификата Associate PRM / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. — Москва: Юрайт, 2014. -.
390 с. Кузнецова, Л. В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л. В. Кузнецова, Ю. Ю. Черкасова. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. — 139 c. Максимцов М. М. Современный менеджмент: учебник / под ред.
М. М. Максимцова, В. Я.
Горфинкеля. — Москва: ИНФРА-М, 2014. -.
299 с. Маслов Д. В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2012. — 152 с. Минько Э. В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. ;
СПб: Питер, 2012. — 198 с. Морозов, Ю. В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю. В. Морозов. — М.: Дашков и К, 2016. ;
148 c. Музыкант, В. Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учеб. пособие / В. Л. Музыкант. М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. ;
216 c. Рожков, И. В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И. В. Рожков. — М.: Русайнс, 2014. — 196 с. Савчук Г. А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г. А., Мокерова Ю. В., М, 2014 — 220 с. Садченко, К. В. Основы современного международного маркетинга / К. В. Садченко. — М.: ДиС, 2013.
— 272 c. Секерин, В. Д. Основы маркетинга: Учебное пособие / В. Д. Секерин. — М.: Кно.
Рус, 2013. — 232 c. Соловьев Б. А., Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А.
Мешков, Б. В. Мусатов. — Москва: Инфра-М, 2013. -.
335 с. Сухарев, О. С. Функциональный и интернет-маркетинг: Монография / О. С. Сухарев. — М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 352 c. Шекова, Е. Л. Менеджмент и маркетинг: Практикум: Учебное пособие / Е. Л. Шекова, Г. Л. Тульчинский, В. Н. Евланов. — СПб.: Лань, Планета Музыки, 2012. — 160 c.
