Предложения по совершенствованию организации обслуживания потребителей ООО «Стокман» кафе «Соната»

Предложения по совершенствованию обслуживания ООО «Стокман» кафе «Соната»

• 1) Проведение тренингов, для более эффективной работы персонала с клиентами;
• 2) Внедрение пластиковых карт клиента
• 3) Разработка диетического низкокаллорийного меню
• 1) Проведение тренингов;

Кафе Соната необходимо организовать и проводит семинары, тренинги и консультации, направленные на развитие различных способностей человека, на повышение эффективности его деятельности во таких сферах как обслуживание клиентов, работа в команде, эффективное управление персоналом, личностный рост.

Благодаря использованию методик, разработанных в России ведущими специалистами в данной и смежных областях знания, учитываются особенности отечественного менталитета, что также актуально и для иностранных компаний, работающих на российском рынке. Используемые нами технологии позволяют решать задачи любой степени сложности.

ООО «Стокман» кафе «Соната» выбрало следующие программы.

Тренинг «Личная эффективность» — это тренинг личностного роста, который развивает креативность и позволяет приобрести творческий подход к решению повседневных задач. Вы сможете преодолеть творческий кризис и покорить новые вершины.

Тренинг «Обслужи клиента» — тренинг дает практические навыки работы с возражениями и способы общения с трудными клиентами. Это позволит Вашим сотрудникам добиться максимального результата.

Тренинг «Эффективное управление персоналом» — программа тренинга является Ноу-хау, так как дает новый взгляд на управление персоналом и полностью реализуется на практике. Этот тренинг поможет Вам грамотно подойти к вопросам планирования, организации и контроля деятельности фирмы и ее сотрудников, можно оценивать сотрудников, разрабатывать комплексную систему мотивации и развития персонала.

Тренинг «Коммуникация в команде» — тренинг направлен на повышение эффективности делового взаимодействия сотрудников, формирование навыков экономии времени в ходе совместной работы и создание благоприятного психологического климата в команде.

Таблица 15 Направления тренингов.

2) Внедрение пластиковых карт клиента Для более эффективного обслуживания и удержания клиента рекомендуем ввести в кафе информационную систему для поддержки программы лояльности.

С целью персонализации массового обслуживания необходима тесная интеграция бэк — офиса (системы учета предприятия) и фронт — офиса (системы, с которой работают официанты и менеджеры зала) в одной информационной системе.

Необходимо создать у каждого клиента чувство собственной значимости, важности, уникальности. Для этого следует разработать систему, аккумулирующую знания о клиенте, его вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, с целью анализа, истории заказов, времени посещений, составления, списка любимых блюд и напитков.

Все это делается для того, чтобы предложить человеку именно то, что нравится ему, начиная с меню и заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным обеспечением и обслуживанием. То есть, как говорят маркетологи, персонифицировать подход. Соответственно, система должна предоставить рекомендации по работе с клиентом в тот момент, когда он присаживается за столик.

В некоторых случаях, клиенту может быть выдана индивидуальная «карта клиента». Называть ее дисконтной картой не вполне правильно — она не просто дает право на скидку, она помогает нам узнать клиента. Информационная система поддержки решений принимает решение:

о скидке (применении дисконтной системы);

о применении накопительной бонусной системы;

о формировании специального предложения.

С помощью учетной системы можно просмотреть всю историю взаимоотношений с этим клиентом. При выдаче карты также стоит поинтересоваться информацией о дне рождения человека и внести эту дату в календарь событий системы. В дальнейшем, при предъявлении карты клиента, система сама будет напоминать о памятных датах, извещать о достижении общей суммы покупок пороговых величин, изменении размера скидки.

Исходя из вышесказанного, можно предположить следующую схему обслуживания клиента При посещении клиент отдает официанту чек или свою персональную карточку, с нее считывается информация с помощью сканера штрих-кода. По полученному коду информационная система восстанавливает историю взаимоотношений с данным клиентом — показывает предыдущий заказ (или предыдущие заказы), суммы оплат, регулярность визитов посетителя.

Из этой информации можно получить много полезных данных: как часто посетитель бывает в вашем заведении, что обычно заказывает, какова средняя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из официантов обычно обслуживает клиента. Интерфейс системы проектируется таким образом, чтобы обслуживающий персонал видел консолидированную информацию по клиенту, представленную наглядно, в виде таблиц, диаграмм и графиков.

Внедрение новой методики работы с клиентами строится на тои, что администратор зала знает, какой из официантов обычно обслуживает этого клиента, как его зовут, что он предпочитает есть и пить. В соответствии с заложенными алгоритмами, в системе работают накопительные скидки (различной сложности — пороговые значения, вечерние/утренние скидки и накидки, «счастливый час», распродажа, эти и другие системы скидок могут комбинироваться друг с другом, либо «вытеснять» друг друга). Идентифицировав клиента, система сама напомнит о его дне рождения, годовщине знаменательной даты — первого посещения кафе и, исходя из общей суммы заказов, предложит метод вознаграждения, В качестве методов материального вознаграждения могут использоваться:

дисконтная система (система скидок);

бонусная система.

Руководству предприятия и его владельцам система должна предоставлять возможность анализа эффекта от применения политики повышения лояльности. Для управленческого персонала разрабатывается специальный набор отчетов. В зависимости от используемых методов воздействия на клиентов, могут применяться различные виды анализа, впрочем, финальным звеном, принимающим решения об эффективности программы, является все равно человек.

Пожалуй, немаловажным фактором при проектировании и создании информационной системы должна быть так же возможность анализа потерь, которые несет предприятие в ходе мероприятий по удержанию и привлечению клиентов. Таким образом, наиболее актуальной проблемой при работе системы является контроль соотношения расходов, которые несет бизнес, и пользы, которую система ему приносит.

3) Разработка диетического низкокаллорийного меню Проанализировав анкетные данные, пришли к выводу, что многие посетители — 41% из 100 опрошенных хотели бы видеть в кафе диетические блюда. Сегодня ниша вполне сформировалась, хотя в то же время находится в постоянном развитии, а вот площадка для кафе с концепцией диетического питания по-прежнему свободна. Ни один ресторан и кафе города не предлагают диетическое и низкокалорийное питание.

Поэтому можно предложить разработать диетическое меню, в котором, все блюда будут сбалансированы, а их калорийность не будет превышать 500 ккал. При этом эти кушанья будут настоящим кулинарным шедевром. Они будут легкими и оригинальными и будут приходиться по вкусу тем, кто следит за своей фигурой.

На основе составленного меню, посетители должны иметь возможность организовывать свое питание соответственно своим диетическим рекомендациям.

Естественно, такое меню обязательно должно быть низкокалорийным, но, это вовсе не означает, что его невозможно разнообразить.

При приготовлении этих блюд используются только натуральные приправы и специи; не используются консерванты и продукты, которые содержат жир. Соблюдаются все основные принципы, чтобы продукты сохраняли свои пищевые ценности, витамины и качество.

Меню разработано для бизнес — ланчей.

Примерное меню на неделю.

1 день Салат Греческий со свежими овощами и сыром Фета Форель радужная паровая, фаршированная капустой брокколи и морковью Свежевыжатый сок (яблоко, апельсин, морковь).

2 день Помидоры черри и шарики из сыра Mozzarella с салатом руккола и креветками Кроличья голяшка тушеная с сельдереем, морковью, зеленью, подается со слойкой из помидоров и цукини Коктейль из свежевыжатых соков «Chakra rock» (яблоко; морковка; груша; сельдерей; апельсин; имбирь; чеснок).

3 день Суп-пюре из морковки и сельдерея с клецками из помидоров Грудка индейки тушеная в белом вине с соусом из паприки, подается с стручковой фасолью приготовленными на пару и брюссельской капустой.

Коктейль из свежевыжатых соков «Health cure» (свекла; яблоко; лайм).

4 день Салат из яблок и винограда с белой редиской, козьим сыром и соусом из светлой сои Филе тилапии приготовленное на пару с корнем имбиря, домашними овощами, легко обжаренными в оливковом масле, и соусом из базилика Коктейль из свежевыжатых соков «Green machine» (киви; яблоко; груша; тайм; огурец; сельдерей).

5 день Суп с овощами, фрикадельками из судака и зеленью Мясо индюка фаршированное сливами и сельдереем, подается с брусничным соусом и красной капустой тушенной в смородиновом ликёре Коктейль из свежевыжатых соков «Something about orange» (апельсин; яблоко; морковка; сельдерей; имбирь).