Анализ процесса обслуживания потребителей в ООО «Стокман» кафе «Соната»

Организация питания и использование различных методов обслуживания на предприятиях общественного питания напрямую зависит от сегментов, на которые работает заведение.

К торговому помещению ООО «Стокман» кафе «Соната» можно отнести основной и банкетный залы, холл, мужской и женский туалеты и гардероб.

Торговый зал ООО «Стокман» кафе «Соната» освещается искусственно, банкетный зал — и искусственно и естественно. Естественная освещенность зала происходит через 6 окон. Искусственно зал освещается при помощи расположенных по периметру светильников. В зале работает вытяжка и приточная вентиляция. Для создания комфортных условий в зале работают два кондиционера.

В ООО «Стокман» кафе «Соната» обслуживание осуществляется следующими лицами: барменом, официантом, сотрудником охраны. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала на данном предприятии учитывает все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, учитываются пожелания каждой из компаний, но, убедившись в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Первое, на что обращает внимание посетитель, — это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание в ресторане «Патрон» начинается с встречи и размещения посетителей. В исследуемом кафе за всю процедуру обслуживания отвечает официант. Порядок обслуживания в кафе «Соната» таков:

• 1. Встреча гостей при входе в зал
• 2. Приветствие
• 3. Проводить гостей к столу

После того, как гость занял место, официант выполняет следующие действия:

Разворачивание салфеток.

Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

Представление меню.

Представление меню — благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант в кафе хорошо изучает меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. На исследуемом предприятии официант знает все тонкости фирменных блюд. Меню предоставляется так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны официанта.

Техника приема заказов.

Заказы принимаются, как только посетители сделают выбор. Официант всегда на чеку и не пропускает знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. После принятия заказа повторяют его гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официант записывает информацию. После приема заказа официант информирует кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

На предприятии нет система контроля и учета в виде компьютерной системы.

В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты могут быть официальными — приемы, неофициальными — товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т. д.).

В зависимости от формы обслуживания банкеты подразделяются на:

• -Банкет с полным обслуживанием официантами;
• -Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;
• -Банкет-фуршет;
• -Банкет-брейк;
• -Банкет со смешанным обслуживанием;
• -Банкет-чай;

Организованная четкая работа по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, насколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией предприятия с заказчиком, и от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов и администратора.

После предварительного согласования заказчик вносит в кассу предоплату, заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание. На банкетах возможны бой посуды, порча имущества по вине посетителей. В этом случае заказчик возмещает убыток по действующему прейскуранту.

Итак, порядок обслуживания посетителей кафе «Соната» на хорошем уровне, однако, качество обслуживания (за счет нехватки официантов) не соответствует стандарту.

Организация обслуживания посетителей напрямую зависит от материально-технической базы предприятия общественного питания. При условии хорошего дизайна и кондиционирования воздуха в зале, отсутствия очередей и других раздражающих факторов, столовая функционирует, как зона рекреации, отдыха.

Принципы и организация. Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.

Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно — бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3. Ширина главных проходов (между стульями) 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) — 0.6 м.

Рассмотрим соответствие исследуемого предприятия ГОСТ Р 50 762−2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.

Таблица 10 Соответствие исследуемого предприятия ГОСТу.

Внешний вид кафе: световая вывеска с элементами оформления; оформление залов для потребителей должно быть исполнены с декоративными элементами, создающих единство стиля; система вентиляции, поддерживающая постоянную температуру и влажность.

Таблица 11 Требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью.

Мебель с облегченной конструкцией, соответствующей для интерьера; столы с полиэфирным покрытием; столовые приборы из нержавеющей стали; посуда из полу фарфора или фаянса; стеклянная посуда без рисунков; столовое бель — бумажные салфетки.

ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованиям стандарта к мебели и столовому белью. Мебель сделана из дерева, под интерьер помещения и соответственно идет не облегченной конструкцией; столы полиэфирного покрытия, мебель мягкая, банкетки; столовая посуда и приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная без рисунка; столовое белье скатерти белые или цветные, бумажные салфетки.

В Кафе «Соната» правильный подбор посуды. Так как по нормативам запас ее должен быть в 3−5 повторяющихся комплектов. Это облегчит обслуживание и ускорит его.

Таблица 12 Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции для предприятий различных типов и классов.

Требование к оформлению меню и прейскурантам в кафе. Меню на русском языке, машинописным способом или другим. Разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованию стандартов (к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту): меню и прейскурант — машинный способ, оформление другими способами, обложка из кожзаменителя; печатная реклама — прейскуранты, буклеты; ассортимент — разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления, широкий ассортимент кондитерских изделий, фруктов, минеральных вод; наличие скомплектованных рационов питания.

Таблица 13 Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для предприятий различных типов и классов.

Требование к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию в кафе. Методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами, метрдотелями; Наличие санитарной одежды. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствуют требованиям. Методы обслуживания обслуживание официантами, барменами, у обслуживающего персонала нет специальной формы;