Анализ факторов, влияющих на качество услуг в ресторане «Господинъ УЮТ»

Показатели оценки качества услуг предприятия общественного питания и соблюдения стандартов сервиса, которая использовалась для проведения оценки показателей качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ», схематически отражены в таблице 1 (Приложение 1).

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. На основе анализа результатов решения клиентов о приобретении услуг предприятий сервиса, были выделены четыре группы необходимых элементов обслуживания (Рис. 8):

Рисунок 8. Модель оценки качества услуг общественного питания Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства ресторана «Господинъ УЮТ» с клиентами. В результате наблюдений за организацией бизнес-процессов в ресторане «Господинъ УЮТ», были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг (Рис. 9).

Рисунок 9. Факторы, влияющие на показатель качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ».

Для получения эмпирических данных оценки качества услуг ресторане «Господинъ УЮТ» был проведен опрос 41 респондента, из которых 21 респондент относился к посетителям ресторана «Господинъ УЮТ» и 20 представляли администрацию и работников. Данной группой респондентов оценивалось качество услуг ресторана, после чего производился сравнительный анализ полученных данных с данными выездной инспекционной проверки Роспотребнадзора, проведенной на предприятии в 2011 г. (Таблица 10).

Таким образом, потребители, выбирая предприятие общественного питания, комплексно оценивает все показатели качества услуг, используя при этом органолептические методы оценки и свой жизненный опыт.

По итогам предварительного опроса респондентов необходимо отметить, что потребители на 71,4% удовлетворены качеством услуг ресторана.

Таблица 10.

Показатели оценки качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ».

Примечание:

«+» — положительный отзыв,.

«0» — невозможность получить достоверные сведения.

«Господинъ УЮТ» и только 23,4% респондентов высказались резко критически. Один респондент (4,76%) выразил свое мнение как нейтральное (Рис. 10).

В результате вторичного опроса посетителей были проанализированы данные, на основе которых удалось выявить основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг.

В результате была получена следующая градация значений факторов неудовлетворенности качеством услуг ресторана «Господинъ УЮТ» (Рис. 11).

Рисунок 11. Вес отдельных факторов неудовлетворенности в структуре потребительских оценок качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ».

Вторая группа респондентов, администрация и сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ», оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг и повышению конкурентоспособности предприятия (Рис. 12−14).

Рисунок 12. Оценка качества сырья и продуктов сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ».

Рисунок 13. Оценка организации производства и качества производимой продукции сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ».

Рисунок 14. Сотрудники ресторана «Господинъ УЮТ» об эффективности внедрения мероприятий по повышению качества услуг.

Около 40% сотрудников ресторана «Господинъ УЮТ» убеждены, что постановка управления качеством на предприятии могла бы быть реализована на более высоком уровне, и что менеджеры не в полной мере владеют современными методиками управления качеством услуг.

В то же время, около половины сотрудников не интересуются мнением потребителей относительно качества предоставляемых услуг, формально реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», отдельные сотрудники вследствие незнания номенклатуры показателей качества услуг предприятия в ряде случаев затрудняются самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг ресторана «Господинъ УЮТ». Кроме того, один респондент высказался достаточно критически относительно отдельных элементов, составляющих систему менеджмента качества на предприятии, что позволило отметить данный момент в виде удовлетворительной оценки.

Далее, на основе ранее проведенного опроса потребителей, были выявлены желаемые атрибуты услуг предприятия ресторанного бизнеса с точки зрения потребителей по их весомости:

адекватная стоимость услуг (18,29%);

качество блюд (16,26%);

квалификация и внимательность обслуживающего персонала (14,73%);

время оказания услуг (13,01%);

организация обслуживания (12,20%);

ассортимент блюд (8,13%).

С позиции производителя услуг менеджерами и сотрудниками ресторана «Господинъ УЮТ», наиболее значимыми показателями определены:

своевременная дифференциация потребностей клиентов (40%);

доля «идеально» выполненных заказов (15%);

программа работы с потребителями в рамках обслуживания малых групп (15%);

уровень автоматизации процессов оказания услуг (10%);

средняя продолжительность оказания услуги (10%);

эффективность технологических процессов (10%).

Ранговые оценки желаемых критериев качества услуг предприятия ресторанного бизнеса представлены в Таблице 11.

Учитывая обнаруженную в ходе исследования высокую значимость качества обслуживания, как со стороны потребителей, так и со стороны менеджеров предприятия, логично сделать вывод о приоритетности компетенций персонала в процессе оказания услуг предприятия ресторанного бизнеса.