Процесс продажи тура включает

• — прием клиента и установление контакта с ним;
• — выяснение мотивации выбора турпродукта;
• — предложение туров;
• — оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• — информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

• — быть приветливым и доброжелательным;
• — начинать диалог с приветствия;
• — приветливо улыбаться;
• — быть терпеливым и вежливым;
• — проявлять уважение к посетителю;
• — обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• — иметь располагающий внешний вид;
• — в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• — уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• — сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Традиционным местом продаж турпродукта являются офисы турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Русские каникулы» соответствует этим стандартам. В нем имеются: оборудованные рабочие места для персонала, техническое обеспечение оперативной деятельности, оборудование для хранения ценных бумаг, сидячие места для посетителей. В офисе существует и стенд с наличием информации для посетителя.

Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанности, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут — сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения, представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту — возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Русские каникулы» выглядит так:

• — публичная оферта туроператора;
• — заключение договора между туроператором и турагенством;
• — рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• — заявка турагенства о бронировании туристского продукта;
• — оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

• — обязательства по предоставлению туристского продукта;
• — условия бронирования туристского обслуживания;
• — условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;
• — ценовая политика;
• — система взаиморасчетов и платежей;
• — характер и порядок комиссионного вознаграждения.