Служебная инструкция агента службы приема и размещения

Агент службы приема и обслуживания гостей должен знать:

• 1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
• 2. Гостиничное хозяйство.
• 3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
• 4. Системы приема и регистрации гостей.
• 5. Протокол и этикет.
• 6. Процедуры размещения гостей.
• 7. Расположение номеров.
• 8. Прейскуранты.
• 9. Потребности и ожидания гостей.
• 10. Основы маркетинга и менеджмента.
• 11. Язык основной клиентуры.
• 12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• 13. Теорию межличностного общения.
• 14. Иностранный язык.
• 15. Правила оформления гостиничной документации.
• 16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
• 17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
• 18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
• 19. Методики составления отчетности.
• 20. Системы и процедуры безопасности.
• 21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность агента службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Агент службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия агента службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Агент службы приема и обслуживания гостей:

• — разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.);
• — координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.);
• — координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям);
• — непосредственно встречает особо важных гостей;
• — координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат;
• — контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.);
• — контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.;
• — координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей;
• — координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.);
• — работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;
• — работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам;
• — организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.);
• — контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок);
• — распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;
• — осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;
• — контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;
• — обеспечивает персонал службы необходимой информацией;
• — оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем;

Агент службы приема и обслуживания гостей имеет право:

• — самостоятельно определять формы работы с гостями;
• — знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;
• — запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
• — вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
• — требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Агент службы приема и обслуживания несет ответственность:

• — за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• — за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• — за причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.