Характеристика системы управления качеством продукции (услуг) на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Система качества ООО «Авто-Стиль» создана на основе международных стандартов семейства ИСО 9001. Система качества включает в себя пакет нормативных документов, регламентирующих качество продукции на всех этапах.

С целью эффективного и результативного внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества на ООО «Авто-Стиль» определены функции и задачи должностных лиц и структурных подразделений, а также их взаимосвязи в рамках предприятия, которые описаны соответственно в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов. Ознакомление работников с возложенными на них ответственностью и полномочиями происходит путем ознакомления под роспись в этих документах.

Для создания, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента руководство ООО «Авто-Стиль» выделяет человеческие ресурсы (уполномоченных по управлению качеством в подразделениях), финансовые ресурсы, необходимые для обучения персонала и его взаимодействия с внешними сторонами для организации производственной деятельности, а также технологические ресурсы, инфраструктуру.

На предприятии приказом генерального директора представителем руководства по управлению системой менеджмента качества назначен главный специалист по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей наделен полномочиями и несёт ответственность за:

• — обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
• — представление отчетов руководству о функционировании ИСМ и необходимости её улучшения;
• — поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся функционирования ИСМ. управление качество потребитель

Ответственность и полномочия представителя руководства по ИСМ определены должностной инструкцией главного специалиста по качеству.

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Рис. 2.2.1. Структура управления качеством в ООО «Авто-Стиль»

Разработана и документально оформлена политика и цели в области качества. В ООО разработана так называемая матрица качества — документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Для того, чтобы определить качество выполняемых услуг на предприятии была разработана анкета. В ходе анкетирования было опрошено 100 респондентов. Результаты представлены ниже.

По данным анкеты, представленной в Приложении 3, по половому признаку респонденты распределились следующим образом: 98% опрошенных составили мужчины и лишь 2% женщины. Наглядно это отображено на рисунке 2.2.2.

Рис. 2.2.2. Количество опрошенных мужчин и женщин, %

Отсюда следует, что большую часть клиентов ООО «Авто-Стиль» составляют мужчины.

Возрастные характеристики опрошенных распределились следующим образом:

• — в возрасте до 25 лет — 4%
• — от 26 до 30 лет — 12%;
• — от 31 до 40 лет — 51%;
• — от 41 до 50 лет — 24%;
• — от 51 года и старше — 8%.

Т.е. категория опрошенных в возрасте от 31 года до 40 лет наиболее часто пользуется услугами ООО «Авто-Стиль».

На вопрос об образовании респонденты ответили, что 11% имеют высшее и среднее образование; неполное высшее — 19% опрошенных; среднее профессиональное — 38% и 21% респондентов имеют начальное профессиональное образование.

Таким образом, среди опрошенных наибольшую долю заняли клиенты со средним профессиональным образованием.

При ответе на 4-й вопрос анкеты респонденты распределились в таком порядке: один раз в год к услугам ООО «Авто-Стиль» прибегает 16% опрошенных, один раз в несколько месяцев — 34% опрошенных; один раз в месяц — 42% и несколько раз в месяц — 8% респондентов. Обратимся к рисунку 2.2.3.

Рис. 2.2.3. Посещаемость ООО «Авто-Стиль» респондентами, %

Из рисунка следует, что большая часть респондентов обращается к услугам ООО «Авто-Стиль» один раз в месяц.

Что касается удовлетворенности потребителей качеством услуг, оказываемых предприятием, то ответы разделились таким образом:

• — 84% опрошенных удовлетворены качеством услуг;
• — 1% неудовлетворен качеством услуг;
• — 15% опрошенных не всегда довольны качеством услуг.

Итак, большинство опрошенных удовлетворены качеством оказываемых услуг в ООО «Авто-Стиль», иначе бы клиенты не обращались так часто к услугам данного предприятия.

На вопрос, всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима, большинство респондентов — 77% ответило положительно, 4% - отрицательно и 9% ответило «не всегда».

На рисунке 2.2.4. наглядно отображены наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в данную компанию.

Рис. 2.2.4. Наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в ООО «Авто-Стиль», %

Из рисунка следует, что наиболее значимым фактором при обращении в ООО «Авто-Стиль» респондентами является качество услуги, за нею следует цена, а на третьем месте — дополнительные скидки.

Восьмым вопросом анкеты прозвучал следующий: «Оцените месторасположение предприятия». «Удобное месторасположение» ответили 41% опрошенных, «неудобное» — 53% и «не имеет значения» — 6%.

Отсюда следует, что большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

В 9-м вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить цены на услуги ООО «Авто-Стиль». Ответы распределились следующим образом:

• — «низкие» ответили 3% опрошенных;
• — «высокие» — 18%;
• — «средние» — 69% респондентов.

Таким образом, большинство опрошенных считают цены на услуги ООО «Авто-Стиль» средними.

На вопрос анкеты, «Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии» были получены такие ответы:

• — «да, очень вежливое» — ответили 38%;
• — «да, но не всегда» — 61%;
• — «нет» — 1%.

Это говорит о том, что предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

На рисунке 2.2.5. отображены мнения респондентов по поводу возникших проблем, связанных с качеством выполненной услуги на предприятии.

Рис. 2.2.5. Проблемы, связанные с качеством выполненной услуги в ООО «Авто-Стиль», %

Рисунок показал, что более всего проблем, возникающих у респондентов по поводу качества предоставляемых услуг, связано с виной производителя.

На вопрос: «Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия», «от знакомых» ответило 30% опрошенных, «благодаря рекламе» — 8% и 62% ответили «случайно».

Что касается рекламы данного предприятия, то 84% опрошенных не встречались с рекламой предприятия ни разу, а 16% хоть однажды видели рекламу ООО «Авто-Стиль». Это говорит о том, что рекламную политику предприятия руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать.

Следующим вопросом анкеты прозвучал следующий: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия», на который положительно ответило 39% опрошенных и отрицательно 61%.

Проанализировав ответы респондентов по 15-ому вопросу, выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.

В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все — таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль», данный фактор оценивается респондентами на уровне 60%, второй причиной проблем в системе управления качеством является как отсутствие квалифицированных кадров, так и морально устаревшее оборудование (50% по каждой позиции), третью позицию в данном опросе занимает проблема отсутствия качественного сырья и материалов.

По результатам анкетирования были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Авто-Стиль».

Таким образом, на основе полученных данных можно сделать вывод о том, какие проблемы существуют в системе управления качеством на данном предприятии. Проблемы, связанные с обеспечением качества на ООО «Авто-Стиль» не являются специфическими проблемами только этого предприятия.