Процессный подход — принцип Всеобщего управления качеством

Восемь принципов всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру [8].

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь [7]:

Принцип № 1. Ориентация на потребителя.

Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима в условиях конкурентного рынка. Успешность бизнеса в этих условиях всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка. Поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти все их ожидания. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Принцип № 2. Роль руководства (лидерство) Руководители организации должны создавать условия, при которых сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей, условия, необходимые для успешной реализации системного статистического управления качеством.

Принцип№ 3. Вовлечение работников (сотрудников) Каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Важно добиться, чтобы это вовлечение опиралось на внутреннюю потребность в улучшениях. Персонал рассматривается как главная ценность компании, которая должна создать все условия для максимального использования его потенциала.

Принцип № 4. Процессный подход — ориентация на процессы Качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Все, что мы делаем, можно обозначить одним словом — «процессы». Качество охватило и это понятие. Любая выполняемая работа — это процесс, в т. ч. и создание продукции — анализ потребностей, замысел, проектирование, изготовление и т. д. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. Бизнес-процесс — совокупность различных видов деятельности, создающих результат, имеющий ценность для самой организации и потребителя. Бизнес-процессы реализуются выполнением бизнес-функции.

На основе принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующий этап на пути TQM — оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (услуг).

Принцип № 5. Системный подход к управлению Принцип, ограничено связанный с процессным подходом. Производство товаров, услуг и управление рассматривается как система взаимосвязанных процессов, а каждый процесс, в свою очередь, как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

Принцип № 6.Постоянное улучшение (совершенствование) Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Цели и задачи улучшения основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

Принцип № 7. Принятие решений, основанных на фактах Реализация этого принципа исключает необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок, рекламации и претензии потребителей. Информация может основываться на анализе предложений сотрудников.

Принцип № 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками Реализовывать этот принцип необходимо по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам, имея ввиду, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик — потребитель» или «заказчик — изготовитель», а взаимовыгодные отношения между ними — основа дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.