Составление рабочего документа для проведения исследования
Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень… Читать ещё >
Составление рабочего документа для проведения исследования (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
При сборе первичной информации исследователи должны определить, какие орудия исследования будут использоваться для сбора информации: рабочие документы и механические устройства.
Под рабочими документами подразумеваются анкеты, бланки наблюдений и другие формы, предназначенные для фиксирования сведений в момент их возникновения.
При проведении курсовой работы мы использовали анкету, позволяющую измерить и исследовать отношение потребителей к оказываемым услугам по пяти критериям:
- — материальность — имеет отношение к материально-технической оснащенности организации и его квалификационному составу;
- — надежность — имеет отношение к выполнению обещаний потребителя точно, основательно и последовательно, а также к престижу организации в целом;
- — отзывчивость — имеет отношение к профессионализму и дисциплинированности трудового состава;
- — убежденность — имеет отношение к вежливости и тактичности коллектива, его компетентности, уверенности и внимательности к потребителям;
- — сочувствие — имеет отношение к индивидуальному подходу к потребителю, пониманию его нужд и выражению заботы о нем.
Анкета, используемая в качестве орудия исследования состоит из трех частей и представлена ниже Анкета.
Часть 1 (Ожидания). Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, так как данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде. | |
|
|
в прохождении учебного процесса.
|
|
Конец анкеты Спасибо за участи в исследовании. | |
Часть 2 (Восприятие). Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия учебного заведения НМК перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить. на каждый вопрос. | |
|
|
Конец анкеты Спасибо за участи в исследовании. | |
Часть 3. (Важность). Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если критерий очень важен для Вас, то обведите цифру 5 напротив него. Если критерий совсем не важен для Вас, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. | |
|
|
Конец анкеты Спасибо за участи в исследовании. |
Первая часть анкеты, используя пятибалльную шкалу Лайкерта «полностью не согласен — полностью согласен», фиксирует ожидание студентов относительно пяти вышеперечисленных критериев оценки услуги и предполагает высказывание студентов своих ожиданий относительно лучшего колледжа сферы услуг по 17 позициям.
Вторая часть — с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества в конкретных условиях колледжа и предполагает оценку студентов степени соответствия обследуемого колледжа своим ожиданиям по тем же 17 позициям.
Третья часть — определяется мнение студентов относительно важности критериев качества конкретной услуги.
Критерий материальность представлен тремя вопросами М1- Мі. Критерий надежность представлен четырьмя вопросами Н4-Н7. Критерий отзывчивость представлен тремя вопросами О8-О10. Критерий убежденность представлен тремя вопросами У11-Н13. Наконец, критерий сочувствие представлен четырьмя вопросами С14-С17.
Единицей измерения качества служит коэффициент качества (Q), который является цифровым выражением составления качества по пяти критериям. Коэффициент качества рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 критериев:
Qn=Pn-En (5).
где En — потребительское ожидание качества по критерию n;
Pn — потребительское восприятие качества по критерию n;
Qn — коэффициент качества по критерию n.
На основе получены 17 коэффициентов качества можно рассчитать как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент качества (среднее значение суммы всех 17 коэффициентов качества) Затем полученные 17 коэффициентов взвешиваются против 17 рейтингов важности с целью анализа.
Далее результаты анкетирования обрабатываются с помощью рейтинговой оценки в форме таблицы 3.
Таблица 3 Макет для результатов обработки анкеты.
№ и тип. | Экспертные оценки. | Рейтинг восприятия. | Рейтинг ожидания. | Коэффициент качества (Q). | Рейтинг важности. |
M1. | АБВ имеет современную материально-техническую базу. | ||||
M2. | Интерьеры помещений в АБВ в отличном состоянии. | ||||
M3. | Преподаватели в АБВ приятной наружности и опрятны. | ||||
H4. | Руководство в АБВ выполняет свои обещания. | ||||
H5. | Если у студентов случаются проблемы, то руководство и преподаватели АБВ пытаются их решить. | ||||
H6. | Диплом АБВ имеет высокий авторитет. | ||||
H7. | Приказы ректора в АБВ исполняются аккуратно и в срок. | ||||
O8. | Преподаватели в АБВ дисциплинированны. | ||||
O9. | Преподаватели в АБВ высокопрофессиональны. | ||||
O10. | Преподаватели в АБВ помогают студентам с решением учебных проблем. | ||||
Y11. | Между студентами в АБВ существует атмосфера доверия и взаимопонимания. | ||||
Y12. | Преподаватели в АБВ вежливы по отношению к студентам. | ||||
Y13. | Руководство в АБВ оказывает всяческую поддержку преподавателям для эффективной работы со студентами. | ||||
C14. | В АБВ к студентам проявляется индивидуальный подход. | ||||
C15. | Преподаватели в АБВ проявляют личное участие в решении учебных проблем студентов. | ||||
C16. | Преподаватели в АБВ ориентируются на учебные интересы студентов. | ||||
C17. | Расписание занятий в АБВ удобно для студентов. |
Для анализа и графической презентации результатов исследования применяют адаптированную методику анализа «Важность — исполнение», позволяющую анализировать результаты исследования как бы в двухмерной форме с использованием двух осей координат «Важность» и «Исполнение» или «Оценка потребителей». Следующим шагом является представление данных в виде матрицы.
Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровней ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию. Негативное значение указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Согласно методике анализа результаты опроса в виде цифр, букв или любых других знаков наносятся на интерпретационную карту «Важность — коэффициенты качества» для анализа. Две оси координат делят результат опроса на четыре больших кластера, или квадранта:
- — высокая оценка — высокая важность;
- — высокая оценка — низкая важность;
- — высокая важность — низкая оценка;
- — низкая оценка и низкая важность.
Квадранты дают необходимую информацию для принятия стратегических решений по совершенствованию качества. Квадрант 1 указывает на положительное состояние дел с теми из 17 коэффициентов качества, которые по данным исследованиям попали в этот район. Квадрант 3 указывает на проблемы, так как важность критерия качества, попавших в этот район очень велика для респондентов, но, по их же мнению, коэффициенты качества находятся не на адекватном уровне. Задача руководства заключается в том, чтобы срочно поднять эти коэффициенты качества до уровня квадранта 1. К коэффициентам качества, попавшим в квадранты 2 и 4, можно относиться спокойно, так как при средних показателях коэффициентов качества они являются маловажными и неприоритетными для респондентов.
Рисунок 2 Графические результаты исследования На основе полученных 17 коэффициентов оценки потребителей можно рассчитать как пять общих коэффициентов оценки потребителями предоставляемых услуг по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев), так и глобальный коэффициент оценки потребителями предоставляемых услуг (среднее значение суммы всех 17 коэффициентов качества) Затем полученные 17 коэффициентов взвешиваются против 17 рейтингов важности с целью анализа.