Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса

Сервис подразделяется:

По времени осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов[4, с.347]:

Проверка;

Консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др. техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара);

Расконсервация и проверка перед продажей;

Демонстрация;

Консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает[4, с.348]:

Расконсервацию при потребителе;

Монтаж и пуск;

Проверку и настройку;

Обучение работников правильной эксплуатации;

Обучение специалистов по поддерживающему сервису;

Наблюдение изделия в эксплуатации;

Осуществление предписанного технического обслуживания;

Осуществление ремонта (при необходимости);

Поставку запасных частей.

б) сервис в послегарантийный период. Он включает:

Наблюдение за изделием в эксплуатации;

Обеспечение поставки запасных частей;

Осуществление ремонта (при необходимости);

Оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис — это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.

Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.

Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.

Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 — 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

III. По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него[12, с.24].

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса[14,с.310].

Таблица 1.3.1 Правила организации эффективного сервиса.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие[2,с192]:

требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Вывод: сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель -«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.