Сертификация продукции и услуг

Сертификация продукции и услуг стала обязательной. Она рассматривается как официальное подтверждение качества и во многом определяет конкурентоспособность продукции, а значит, ее рентабельность и эффективность.

Наиболее актуальной проблемой в изучении товароведения является качество продукции. В последние годы к традиционно широко распространенной сертификации продукции добавилась сертификация услуг (в торговле, туризме, обслуживании и ремонте). Все виды сертификации базируются на высокой компетентности специалистов, которые реализуют ее процедуры, а также разрабатывают нормативно-техническую документацию. Опыт работы по сертификации в России указывает на острую необходимость в подготовке специалистов по вопросам сертификации и управления качеством. Причем не столько для органов по сертификации и испытательных лабораторий, сколько для предприятий промышленности и сферы услуг, т. е. для тех, кто работает на стадии обеспечения соответствующего уровня качества и занимается подготовкой к сертификации результатов своего труда.

Особое место данного курса связано с тем, что в последние годы в вузовских учебных планах по многим специальностям появились предметы, связанные с проблемами сертификации и со смежными ей видами деятельности. К ним относятся метрологическое обеспечение, стандартизация, управление качеством.

За рубежом уже в начале 80-х годов пришли к выводу, что успех бизнеса напрямую связан, прежде всего, с качеством продукции и услуг. Поэтому напрашивается вывод, что овладение методами обеспечения качества, базирующегося на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит и коммерческого успеха.

Стремясь поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, изготовитель и его торговый посредник заинтересованы в выполнении, как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.

Сегодня поставщику недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов, нужно подкреплять выпуск товара и оказание услуг сертификатом соответствия безопасности или качества. Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.

Рыночная экономика определила новые условия для деятельности отечественных фирм, предприятий и организаций не только на внутреннем рынке, но и на внешнем.

Механическое перенесение зарубежного опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выбору и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране и за рубежом на должном уровне.

Сертификация непосредственно связана с подтверждением безопасности продукции и услуг, знания в области сертификации в одинаковой степени важны для специалистов по реализации продукции, менеджеров и маркетологов, которые по-новому, осознанно и цивилизованно могут использовать возможности и преимущества сертификации в качестве весомых составляющих конкурентоспособности товара.

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Закон «О техническом регулировании» отменил обязательную государственную сертификацию услуг. Но сертификацию никто не отменял. Просто она стала добровольной. В экономически развитых странах добровольность и необязательность — не одно и то же.

Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом — один из методов конкурентоспособности. Особенно актуальным этот вопрос становится накануне вступления нашей страны в ВТО. Любой предприниматель должен постоянно держать руку на пульсе: обязан принимать меры по устранению нарушений, следить за качеством предоставляемых услуг, хорошо разбираться в законодательстве, не допускать нарушений технологических процессов. Сейчас в Евросоюзе сложилась такая высокая культура потребления, что никто не станет покупать товар или услугу, если их качество и безопасность не проверили и не подтвердили компетентные аттестованные эксперты, т. е. выдали сертификат соответствия.

Так как Россия готовится к вступлению в ВТО (Всемирная Торговая Организация), то стало необходимым внести изменения в имеющиеся законы, касающиеся сертификации, стандартизации и контроля качества. Страны, вступившие в ВТО, должны гарантировать, что они не будут ограничивать торговлю. Основными барьерами в торговле, по мнению ВТО, являются различия в требованиях стандартов и процедурах оценки соответствия разных стран. Мировое сообщество ответило усилением роли международных стандартов. Предстоящее вступление страны в ВТО, глобализация рынка и, как следствие, усиление конкуренции во многих его секторах — это масштабный вызов, как всему промышленному сообществу, так и государственным институтам. От правильности шагов, предпринимаемых в сфере технического регулирования, зависит благополучие страны. С целью устранения торговых барьеров необходимо по возможности гармонизировать требования технических регламентов с международными требованиями.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям.

Система сертификации — совокупность участников сертификации и правил управления и процедур для осуществления сертификации.

Обязательная сертификация — сертификация, которая вводится государством для определенных объектов регулирования и проводится уполномоченными на то органами на соответствие законодательным актам, обязательным требованиям технических регламентов, директив и других документов, принятых в соответствии с действующим законодательством страны.

Добровольная сертификация — осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Способ (форма, схема) сертификации — определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям.

Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Орган по сертификации — орган, проводящий сертификацию продукции, процессов или услуг.

Испытательная лаборатория — организация, которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) определенной продукции. Несколько испытательных лабораторий могут быть объединены общей сферой деятельности и единым руководством. В этом случае применяется термин «испытательный центр».

Эксперт по сертификации — специалист, аттестованный в установленном порядке для проведения работ по сертификации в определенной области.

(Анализ Рисков и Критических Контрольных Точек) — это концептуально простая система, с помощью которой предприятия, производящие продовольственные продукты, могут идентифицировать и оценивать риски, влияющие на безопасность выпускаемой ими пищевых продуктов, внедрять механизмы технологического контроля, необходимые для профилактики возникновения или сдерживания рисков в допустимых рамках, следить за функционированием контрольных механизмов и вести текущий учет.

Испытательная лаборатория (испытательный центр) — лаборатория (центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) определенной продукции.

Идентификация продукции — процедура, посредством которой устанавливают соответствие продукции, подлежащей подтверждению соответствия, требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции в нормативной и технической документации, в информации о продукции.

Инспекционный контроль — систематическое наблюдение за объектом подтверждения соответствия как основа для поддержания правомерности заявления о соответствии (декларации о соответствии или сертификата соответствия).

Корректирующие действия направлены на устранение причин несоответствия, а в некоторых случаях — возможных последствий от реализации или использования продукции, находящейся у пользователя.

«Качество — это концепция, с которой знакомы все. Мы часто используем это слово, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это? В коммерческой организации качество означает нечто ассоциирующееся с точностью, что несколько отличается от нашего повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество"/14/.

«Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности"/9/.

«Создание атмосферы уверенности в достижении качества и получение благоприятных результатов, являющихся его плодами, требует стимулирования и подготовки, и не только для того, чтобы развеять старые мифы и догмы, хотя многие из последних все еще живы и оказывают свое влияние.

Именно человеческому обществу характерна постоянная деятельность по повышению качества продуктов питания, орудий труда, условий жизни. После Второй мировой войны производственные мощности и материальные ресурсы были в дефиците и на большинстве рынков господствовали продавцы. По мере возрастания производства и конкуренции, возрастала роль качества, как фактора, определяющего возможность продажи товара. В Великобритании обнаружили, что уступают свои позиции на рынке другим Западно-Европейским странам, а США обнаружили, что они теряют рынки, как внутренние, так и внешние, уступая японцам. Японцы, пожалуй, в большей степени, чем кто-либо другой, поняли, что удовлетворение требований к качеству является ключевым элементом их промышленной стратегии. Это можно воспринимать с иронией, но именно они воспользовались многими приемами, открытыми на Западе перед Второй мировой войной, и полностью восприняли учение американских консультантов в области менеджмента качества.

Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематические действия, необходимые для обеспечения адекватной уверенности в том, что продукт или услуга будут соответствовать заданным показателям качества.

Под повышение качества понимаются направленные действия организации-производителя повышающие эффективность деятельности ее работников и осуществляемых процессов с целью положительных изменений в характеристиках качества"/14/ «Политика в области качества — это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Руководство предприятия должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками предприятия. В отсутствие четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Поэтому формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным при создании системы качества на предприятии"/1/.

• — система отношений между органами государственной власти и подконтрольным ему органом, при которой контролирующий орган может отменять акты подконтрольного органа.
• — система отношений, при которой надзорный орган может лишь обратить внимание на допущенные нарушения и установить срок для устранения этих нарушений.

Государственный контроль и надзор — особый вид правоохранительной деятельности государства, заключающийся в проверке соответствия законодательству деятельности субъектов.

Надзор за точным и единообразным исполнением законов, декретов, указов и иных НПА министерствами, предприятиями (в т.ч. сельскохозяйственными) организациями и учреждениями возлагается в соответствии с Конституцией на Генерального прокурора и подотчётных ему прокуроров (общий надзор). Министерства, ведомства в сфере сельского хозяйства осуществляют надзор в пределах своей компетенции.

Контроль бывает:

• 1. Вневедомственный (общегосударственный). Осуществляется государственными органами не находящихся в подчинении у этого органа. Например, Комитет государственного контроля осуществляет контроль над сельскохозяйственными предприятиями в части:
  • — исполнения республиканского бюджета;
  • — использования государственной собственности;
  • — исполнение актов Президента, Парламента, Правительства, регулирующих отношения государственной собственности. Так же вневедомственный контроль в пределах своей компетенции осуществляют Министерство финансов, налоговые органы.
• 2. Ведомственный. В свою очередь делится на: а) внутриведомственный (проводится на подведомственных предприятиях, организациях). Например, Министерство сельского хозяйства в установленном законом порядке осуществляет контроль за финансовой деятельностью, находящихся в его ведении, за целевым использованием денежных средств, направленных на развитие отраслей с/х. б) внутрихозяйственный (осуществляется непосредственно на предприятии (организации) органами, созданными на данных предприятиях (организациях) специально для этой цели. Например, ревизионная комиссия осуществляет внутренний контроль за финансово-хозяйственной деятельностью колхоза.

Государственный санитарный надзор — деятельность санитарно-эпидемиологической службы по контролю за соблюдением министерствами, ведомствами, предприятиями, учреждениями, колхозами, совхозами и отдельными гражданами санитарных норм и правил.

• 1. Государственные надзор и контроль за качеством и безопасностью пищевых продуктов, материалов и изделий осуществляются уполномоченными органами в области санитарно — эпидемиологического благополучия населения, ветеринарии, фитосанитарного надзора и уполномоченным органом по стандартизации, метрологии и сертификации в пределах своей компетенции, установленной законодательством.
• 2. В целях определения приоритетных направлений государственной политики в области качества и безопасности пищевых продуктов и охраны здоровья населения, а также разработки мер по предотвращению поступления на потребительский рынок некачественных и опасных пищевых продуктов, материалов и изделий уполномоченный орган в области санитарно — эпидемиологического благополучия населения проводит санитарно — эпидемиологический мониторинг.

Государственный надзор и контроль включает в себя:

• а) контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, в том числе:
  • — выполнением требований государственных стандартов, государственных санитарно-эпидемиологических правил, норм и гигиенических нормативов и ветеринарных правил, норм и правил ветеринарно-санитарной экспертизы (далее именуются — нормативные документы) при разработке новой продукции, подготовке ее к производству, изготовлении, хранении, транспортировке и реализации, оказании услуг в сфере торговли и сфере общественного питания, а также утилизации или уничтожении некачественной, опасной продукции;
  • — выполнением правил продажи отдельных видов товаров и правил оказания услуг в сфере общественного питания;
  • — соблюдением установленного законодательством Российской Федерации порядка проведения подтверждения соответствия продукции и услуг, оказываемых в сфере торговли и сфере общественного питания, требованиям нормативных документов;
  • — выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических), ветеринарно-санитарных и противоэпизоотических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения, распространения и ликвидацию инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) людей, связанных с употреблением (использованием) продукции, а также болезней животных, общих для животных и человека (далее именуются — болезни людей и животных);
• б) установление причин и условий возникновения болезней людей и животных;
• в) пресечение нарушений законодательства Российской Федерации в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов и применение мер административного воздействия к лицам, допустившим такие правонарушения.

Рассмотрим общие положения и направления деятельности Общества с ограниченной ответственностью Управляющей компании «Гильдия поставщиков Кремля».

Основные понятия:

Претендент — юридическое или физическое лицо (независимо от государственной принадлежности и формы собственности, занимающееся предпринимательской деятельностью) направившее (либо намеренное направить) в «Гильдию поставщиков Кремля» заявку на получение Звания и права на применение Комплекса Товарных Знаков. Статус Претендента действует с момента декларации намерения получить Звание и право применения Комплекса Товарных Знаков до момента присвоения Звания и заключения договора (соглашения) на право применения Комплекса Товарных Знаков.

— субъект Системы добровольной сертификации «Гильдии поставщиков Кремля» (юридическое или физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью и зарегистрировавшее на свое имя товарный знак или знак обслуживания продукции, работ и услуг определенного вида или наименования, предъявляемого к сертификации в Систему добровольной сертификации «Гильдии поставщиков Кремля» (далее — Систему «ГПК»)), направившее (либо намеренное направить) в «Гильдию поставщиков Кремля» заявку (со всем комплексом прилагаемых документов) на проведение сертификации в Системе «ГПК». Статус Заявителя действует с момента декларации намерения пройти сертификацию в Системе «ГПК» до момента получения Сертификата соответствия Системы «ГПК».

Статус Заявителя может существовать параллельно со статусом Претендента. Сертификат соответствия Системы «ГПК» — документ, удостоверяющий соответствие объекта сертификации требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, установленным в Системе «ГПК». Держатель сертификата соответствия Системы «ГПК» — Заявитель, получивший по результатам сертификационных процедур, сертификат соответствия Системы «ГПК». По факту принятия «Гильдией поставщиков Кремля» заявки на подтверждение имеющегося сертификата либо на получение сертификата более высокого уровня Держатель сертификата соответствия Системы «ГПК» получает статус Заявителя. Статус Держателя сертификата соответствия Системы «ГПК» может существовать параллельно со статусом Претендента. Товарный знак «Гильдии поставщиков Кремля» (далее — Товарный Знак) — зарегистрированный в установленном порядке графический образ, право на применение которого «Гильдия поставщиков Кремля» предоставляет Претендентам, удовлетворяющим условиям настоящего Положения на основании соответствующего договора (соглашения). В рамках настоящего положения рассматриваются следующие Товарные Знаки:

• · Товарный Знак «Член Гильдии поставщиков Кремля», представляющий собой сочетание слов «Член Гильдии поставщиков Кремля».
• · Товарный знак «Член Гильдии поставщиков Кремля», представляющий собой графическое изображение в виде геральдического щита с зубцами по верхней кромке, размещенного на фоне стилизованного изображения государственного флага России. Описание указанного Товарного Знака содержится в Положении «О порядке использования Званий и применения товарных знаков «Гильдии поставщиков Кремля». · Товарный Знак «Поставщик Московского Кремля», представляющий собой сочетание слов «Поставщик Московского Кремля».
• · Товарный Знак «Поставщик Московского Кремля», представляющий собой графическое изображение в виде геральдического щита с зубцами по верхней кромке, размещенного на фоне стилизованного изображения государственного флага России, поверх которого помещено стилизованное изображение Большого Кремлевского дворца — парадной резиденции Президента Российской Федерации.
• · Товарный Знак «Официальный поставщик Московского Кремля», представляющий собой сочетание слов «Официальный поставщик Московского Кремля».

Товарный Знак «Официальный поставщик Московского Кремля» представляющий собой графическое изображение в виде геральдического щита с зубцами по верхней кромке, размещенного на фоне стилизованного изображения государственного флага России. В поле щита помещено стилизованное изображение двуглавого орла.

«Гильдия поставщиков Кремля» создана в целях:

• · возрождения национальных исторических традиций стимулирования лучших отечественных производителей и поставщиков высококачественной продукции и услуг за счет предоставления им права на применение в деловом обороте и производстве Товарных Знаков «Гильдии поставщиков Кремля»;
• · организованной, контролируемой и эффективной эксплуатации товарных знаков, связанных с Московским Кремлем, являющимся официальной резиденцией Президента Российской Федерации; а также содействия:
• · формированию в России цивилизованного рынка интеллектуальной собственности и созданию эффективной системы защиты интересов и прав её владельцев, совершенствованию законодательства, регулирующего производство и оборот продукции и услуг;
• · организации производства, вывода и продвижения на промышленные и потребительские рынки товаров и услуг, не имеющих аналогов или находящихся на уровне лучших мировых образцов и вытеснения с российского рынка морально устаревших товаров и технологий;
• · формированию условий для освоения российскими продуктами высоких технологий внешних рынков;
• · продвижению российских производителей на рынки экологически безопасных технологий, товаров и продуктов питания;
• · проведению рекламных и PR акций, конкурсов, выставок и иных мероприятий для пропаганды достижений лучших российских производителей продукции и услуг;

· формированию производственных, сбытовых, финансовых альянсов для вывода на рынок объектов интеллектуальной собственности, внедрения новых технологических процессов и оборудования, реализации сложных межотраслевых проектов, вывода продукции на международные рынки, формирования новых рынков;

· привлечению инвестиций для повышения конкурентоспособности отечественных предприятий, диверсификации производств, внедрения передовых технологий и оборудования.

«В 70−80-х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше — в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства, при техническом обслуживании, в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования в рамках системы качества.

Разработка внешнего национального стандарта на системы обеспечения качества началась в Великобритании. Британские стандарты В5 5750 (1979 г.) стали базовыми для создания международных стандартов ИСО 9000 (1987 г.), главной целевой установкой которых является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированных на предоставление доказательств заказчику способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ИСО был создан ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация и гармонизация основополагающих принципов на системы качества.

В 80-х годах, для которых характерно развитие общемировых интеграционных процессов, подход к методам подтверждения соответствия стал меняться. В частности, в Европейском Сообществе стали разрабатываться единые для этих стран директивы ЕС, содержащие требования к разным видам продукции — в основном, по безопасности и по охране окружающей среды. В декабре 1989 года Совет ЕС принял решение о глобальном подходе к подтверждению соответствия продукции требованиям этих директив.

Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК 176 разработал и в 1987 году опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — МС ИСО 8402. Как известно, в нашей стране уже в 1988 году три стандарта ИСО 9001:87-ИСО 9003:87 были приняты для их прямого использования в виде ГОСТ 40.9001 -88 — ГОСТ 40.9003−88.

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в рыночных условиях — удовлетворения потребителя. Завоевать потребителя можно только через качество — таково кредо процветающих фирм всего мира" /1/.

Создаваемые в этот период на предприятиях в ряде стран мира системы качества определяли круг полномочий организационных структур, а также способы, методы и технологию производства, средства обеспечения качества и являлись механизмом проведения определенной политики для достижения поставленных целей в области качества.

Сертификация отечественной и импортной продукции (услуг, в т. ч. систем качества) проводится по одним и тем же правилам.

Номенклатура товаров, подлежащих обязательной сертификации, обновляется ежегодно и постоянно расширяется. Началось с детских товаров (игрушки, коляски), бытовых электроприборов, индивидуальных автомототранспортных средств. Затем перечень значительно расширился за счет продуктов питания и продукции, подлежащей обязательной сертификации в соответствии с «Основами законодательства Российской Федерации об охране труда». Обсуждается вопрос о необходимости обязательной сертификации продукции на соответствие назначению, совместимости, взаимозаменяемости, но с этим связаны большие затраты, ибо перечень продукции, подлежащей сертификации, расширяется в этом случае практически безгранично.

Соотношение добровольной и обязательной сертификации в России и дальнем зарубежье противоположное. За рубежом наличие сертификата прямо связано с обеспечением продаж. Вряд ли кто представит на рынок товар без сертификата — при отсутствии товарного дефицита и наличии конкуренции. Никто ни за какие деньги не купит «кота в мешке». В условиях кризиса экономики России национальным бедствием стало распространение опасной продукции, поэтому одной из первоочередных проблем экономики является внедрение обязательной сертификации.

Продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия, рекламировать запрещается. Если сертификат имеется, то о нем сообщается в рекламе.

Товары, следующие при их импорте (экспорте) с владельцем, не сертифицируются, если они предназначены для личного использования.

Товары, требующие подтверждения безопасности, при ввозе их на территорию РФ должны кодироваться по ТН ВЭД (товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности). При импорте автомототранспортного средства выдается сертификат соответствия «Одобрение типа транспортного средства».

Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов. На основании технических условий, рецептур и других документов, определенных заявителем.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации (в пределах области их аккредитации).

Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно, российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.

В системах сертификации однородных видов продукции обозначены национальный, центральный (однородной продукции) и просто орган по сертификации (определенной — конкретной продукции).

Кроме того, в модулях широко применяется проверка системы качества изготовителя и контроль его технической документации.

Европейские модули следует рассматривать как следующую ступень организации подтверждения соответствия.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

При определении объектов стандартизации в сфере услуг необходимо учитывать и специфические особенности большинства услуг:

• — непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
• — воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно — гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;
• — совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
• — осуществление оценки качества услуг непосредственным потребителем;
• — невозможность транспортирования, хранения услуг.

Требования к услуге, в том числе по сертификации систем качества, должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Процессы по предоставлению услуги также должны быть определены с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению потребителем, но непосредственно влияют на исполнение услуги. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

• — количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
• — время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
• — характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии;
• — вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в 2−3 раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т. д. Разработка стандартов и других нормативных документов на услуги — относительно новая проблема.

Эти документы могут значительно отличаться от традиционных стандартов на продукцию, они часто носят более общий характер и разрабатываются в соответствии с желаниями покупателя или потребителя, при этом коллективного опыта у разработчиков этих стандартов намного меньше, чем у создателей стандартов на товары или промышленную продукцию.

В мае 1995 года в Пекине (Китай) состоялось заседание Комитета Генеральной Ассамблеи ИСО по политике в области потребления (ИСО/КОПОЛКО), который в том году сконцентрировал свои усилия на разработке международных стандартов на услуги и их качество.

Внимание к заседанию и семинару КОПОЛКО было вызвано большой заинтересованностью стран Азиатско-Тихоокеанского и других регионов в развитии таких услуг, как туризм и путешествия, «сектор гостеприимства», программы «отель-мотель-ресторан», банковские и финансовые трансферы, охрана здоровья и телекоммуникационные связи, основанные на стандартах на информационные технологии. Помимо делегаций США, Канады, Мексики, многих стран Европы, Азии и других регионов мира, в работе семинара участвовали представители международных организаций Всемирной торговой организации (ВТО), организации экономического сотрудничества и развития (ОЕС) и ее Комитета по политике в области потребления, организации «Международные потребители» (бывшей Международной организации потребительских союзов) и др.

Новый аспект деятельности ВТО — Генеральное соглашение по торговле в области услуг (ОАТТ), действующее с января 1995 года. Это первое многостороннее соглашение, распространяющееся на торговлю во всех секторах услуг и направленное на устранение национальных барьеров в торговле или стандартов, затрудняющих международную торговлю услугами: Участники семинара были проинформированы об основных принципах этого соглашения (подобных принципам Соглашения ГАТТ (ОАТТ) в области торговли товарами).

Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды.

Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности.

Во многих экономически развитых странах мира (США, Франция, Германия, Австрия, Великобритания, Япония и др.) действуют законы о защите интересов потребителей, устанавливающие обязанность предпринимателей предоставлять потребителям полную и достоверную информацию о качестве товаров и услуг, гарантировать безопасность и нести ответственность перед потребителями за их неудовлетворительное качество.

Наряду с этим за рубежом применяются стандарты и классификаторы, устанавливающие требования к качеству услуг"/2/.

«Анализ, проведенный ВНИИСом и ЦНИИБытом, показал, что наиболее сильна стандартизация была в бытовом обслуживании населения: восемь ГОСТов, 1095 РСТ, свыше 1500 ТУ и около 3000 других нормативных документов (РД, МУ, ТО, инструкции и т. п.). Именно это обстоятельство и стало решающим при выборе первоочередных видов услуг, подлежащих обязательной сертификации в части безопасности для жизни и здоровья граждан, их имущества и охраны окружающей среды: ремонт бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов. В самом деле, можно ли было говорить о сертификации услуг, к примеру, в области здравоохранения, если стандартизация здесь практически не развита?"/4/.

«В настоящее время действующими документами по сертификации услуг в России являются «Положение о системе сертификации ГОСТ Р» (утв. Постановлением Госстандарта № 17 от 17.03.98 (с изменениями от 22 апреля 2002 г.)), а также Закон «О техническом регулировании». Руководящие указания по услугам содержатся в МС ИСО 9004−2 «Общее руководство и элементы системы качества. — Часть 2: Руководящие указания по услугам».

Проблема сертификации услуг оказалась более сложной, чем представлялось вначале, ибо, в отличие от сертификации продукции конечный результат услуги весьма разнообразен, поскольку ее объектом может служить как отремонтированное изделие, так и сам клиент. Более того: существуют так называемые смешанные услуги — например, в общественном питании, когда посетитель ресторана, кафе, столовой одновременно является и объектом, и потребителем услуги. Все это вместе взятое, а также поначалу малое число высококвалифицированных специалистов-теоретиков и почти полное отсутствие соответствующей нормативной базы затруднили деятельность управления и отрасли в разработке систем сертификации услуг. На сегодня в этом направлении уже сделано немало"/4/.

В сертификации услуг общественного питания принята централизованная система сертификации.

Другой злободневный вопрос, требующий немедленного решения, — это внедрение на предприятиях отрасли систем качества. В России, в отличие от дальнего зарубежья, работа с предприятиями в этом плане находится в зачаточном состоянии, несмотря на то, что в отрасли вроде бы внедрен стандарт «Модели обеспечения качества в сфере услуг», подготовленный на основе МС ИСО серии 9000.

Делу, видимо, сможет помочь вступление России в престижную Европейскую корпорацию национальных организаций по сертификации систем качества — клуб 30 развитых европейских, африканских и азиатских стран. Основная цель объединения состоит в обеспечении взаимного признания сертификатов — пропуска на мировой рынок.

Недостаток стандартов, сдерживающий в отрасли внедрение систем сертификации, может в определенной мере компенсироваться наличием ряда законов — таких, как «О медицинском страховании граждан», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О транспорте», а также подзаконных актов типа Правил производства и реализации продукции и услуг предприятиями общественного питания, Правил предоставления услуг гостиницами и других, пригодных для целей сертификации.

Имеется и несколько сотен нормативных документов международных организаций, руководства ИКАО, Всемирной организации туризма, директивы Европейского Союза — к примеру, в области охраны окружающей среды. Они вполне могут быть использованы в качестве отечественной базы сертификации. Нельзя забывать и о большом массиве технологической документации (технические регламенты, инструкции, рецептуры и т. п.), без которой немыслима ни одна услуга. Эти документы необходимы и для идентификации услуг.

В номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, внесены услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, химическая чистка и крашение, туристские услуги, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги парикмахерских, услуги общественного питания, услуги розничной торговли.

Введены еще несколько систем сертификации туристических и гостиничных услуг, пассажирского транспорта, подготовлена почва для введения систем сертификации по изготовлению и ремонту мебели, по ремонту, окраске и пошиву обуви, по услугам связи, по пошиву и ремонту одежды. Одновременно в план включена разработка 19 государственных стандартов. Так что, в случае выполнения задуманного все названные системы сертификации будут обеспечены нормативной базой.

Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг В большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия делается немедленно.

«Сертификация проводится в рамках определенной системы сертификации. Система сертификации — совокупность участников сертификации и правил управления и процедур для осуществления сертификации.

Понятие и состав системы сертификации имеют значение не только в теоретическом, но и в практическом плане.

Система сертификации создается государственными органами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящим законом.

В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции.

Под правилами системы понимаются положения (документы), регулирующие все стороны деятельности системы"/4/.

«Система сертификации создается для определенного вида (класса) однородной продукции, включающего большие группы товаров (работ, услуг), имеющих единые функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и испытаний и т. д. Например, система сертификации пищевых продуктов и пищевого сырья, система сертификации бытовых услуг, система сертификации электротехнической продукции, транспортных средств и др. Конкретный перечень товаров (услуг) определяется документами системы или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД), а также путем указания соответствующих государственных стандартов и приравненных к ним документов.

Отдельные системы сертификации однородной продукции могут объединяться в единую, более крупную систему, все звенья которой руководствуются едиными принципами и документами, что не исключает возможности учета специфики отдельных систем в их руководящих документах. Система обязательной сертификации в Российской Федерации является именно такой объединяющей системой"/1/.

«Полномочия по государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, распространяются на системы обязательной и добровольной сертификации. Государственная регистрациясистем сертификации и знаков соответствия является исключительной компетенцией Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

Положение содержит функции по государственной регистрации систем сертификации. Положение также предусматривает государственную регистрацию и ведение реестров сертифицированных товаров, аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров) и сертификационных знаков-то есть, отдельных элементов системы сертификации"/1/.

Системы обязательной сертификации создаются государственными органами управления при реализации решений законодательного органа о проведении обязательной сертификации. Исполнители работ в этих системах должны быть аккредитованы на право проведения соответствующих работ государственными органами. Некоторые из участников обладают контрольными и арбитражными функциями.

Рамки обязательной сертификации определяются областью обязательных к применению стандартов. Вместе с тем, она применяется и при проведении государственной политики в области повышения конкурентоспособности продукции, ресурсосбережения, совместимости, взаимозаменяемости.

Такой порядок требует всесторонней предварительной проверки и подтверждения компетентности определенными документами. Регистрация осуществляется после установления соответствия всем предъявленным требованиям. В отличие от этого, государственная регистрация систем добровольной сертификации носит явочно-учетный характер. Закон не предусматривает возможности отказа в регистрации такой системы, ни по каким основаниям. Это объясняется тем, что работы по добровольной сертификации осуществляются на договорной основе, не требуют специального правового регулирования, а подчиняются общим нормам гражданского законодательства. Однако факт регистрации в Госстандарте наряду с регистрацией в качестве юридического лица является необходимым условием начала функционирования системы"/3/.

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Действие различных механизмов обеспечения качества и безопасности продукции может быть рассмотрено применительно к трем основным этапам движения продукции к потребителю:

создание продукции;

нахождение изготовленной продукции на дорыночной стадии;

нахождение продукции на рынке и в процессе сервисного обслуживания.

Государство и местные органы власти могут существенно содействовать предприятиям, определяя и проводя политику в области качества, оказывая поддержку и стимулируя предприятия путем учреждения премий по качеству.

С целью создания благоприятных условий для изготовителей, поставщиков и продавцов необходимо стремиться к исключению дублирования механизмов подтверждения соответствия продукции определенным требованиям, что в полной мере отвечает рекомендациям ВТО.

Определение направлений совершенствования обязательной сертификации и перехода к «оценке и подтверждению соответствия» основывается на следующих принципиальных положениях.

С одной стороны, механизм подтверждения соответствия (включая сертификацию) направлен на защиту общества от опасной продукции и обеспечение иных характеристик продукции, важных для общества.

С другой, введение в действие этого механизма требует существенных дополнительных затрат изготовителей, потребителей и общества в целом, замедляет процесс товарооборота и может выступать как определенный барьер в торговле.

Реализация концепции совершенствования сертификации продукции позволит:

обеспечить разумный баланс между риском общества и затратами на сертификацию;

исключить неоправданные издержки на сертификацию, замедление товарооборота;

создать более комфортную ситуацию для изготовителя и поставщика;

развивать международную торговлю, сотрудничество с ЕС;

создать условия для вступления в ВТО и другие международные организации.

Предлагаемые мероприятия могут быть условно разделены на 3 группы:

мероприятия по совершенствованию сертификации;

мероприятия по переходу к подтверждению соответствия;

мероприятия, которые в равной степени относятся к первым двум задачам.

• — содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
• — повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
• — создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли/3/.

Основным актом следует считать Закон «О техническом регулировании».

• · Подача заявителем декларации-заявки на проведение сертификации продукции.
• · Рассмотрение декларации-заявки и принятие решения о возможности проведения сертификации, том числе выбор схемы проведения сертификации.
• · Выбор испытательной лаборатории или центра.
• · Составление программы и методики проведения сертификации данной продукции.
• · Отбор, идентификация образцов (проб).
• · Проведение испытаний (экспертизы) продукции для целей сертификации.
• · Анализ состояния (проверка) производства продукции.
• · Анализ полученных результатов испытаний, проверки производства и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и лицензии на право использования Знака соответствия.
• · Сертификация производства сертифицируемой промышленной продукции или сертификация системы качества заявителя (если это предусмотрено схемой проведения сертификации, в том числе и по желанию заявителя).
• · Оформление, регистрация сертификата соответствия производства или системы качества и внесение сертифицированного производства или сертифицированной системы качества в Государственный реестр Системы сертификации.
• · Выдача заявителю сертификата соответствия на производство сертифицируемой продукции или систему качества.
• · Оформление, регистрация сертификата соответствия на продукцию и внесение сертифицированной продукции в Государственный реестр Системы сертификации.
• · Выдача заявителю сертификата соответствия и лицензии на право применения Знака соответствия (или маркировку продукции Знаком соответствия).
• · Проведение инспекционного контроля за стабильностью сертифицированных характеристик (параметров) продукции, сертифицированного производства, сертифицированной системы качества (если это предусмотрено схемой проведения сертификации).

«1. Подтверждение соответствия на территории Российской Федерации может носить добровольный или обязательный характер.

• 2. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.
• 3. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах: — обязательной сертификации.
• 4. Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается Федеральным законом «О техническом регулировании».

«Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом, маркируется знаком обращения на рынке. Изображение знака обращения на рынке устанавливается Правительством Российской Федерации. Данный знак не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях.

Маркировка знаком обращения на рынке осуществляется заявителем самостоятельно любым удобным для него способом.

Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов не подтверждено в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, не может быть маркирована знаком обращения на рынке"/3/.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям, как при серийном производстве, так и при создании новой продукции. Процесс создания новой продукции включает ряд этапов.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности"/3/.

«Объекты сертификации, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия системы добровольной сертификации. Порядок применения такого знака соответствия устанавливается правилами соответствующей системы добровольной сертификации.

Применение знака соответствия национальному стандарту осуществляется заявителем на добровольной основе любым удобным для заявителя способом в порядке, установленном национальным органом по стандартизации.

Объекты, соответствие которых не подтверждено в порядке, установленном настоящим Федеральным законом, не могут быть маркированы знаком соответствия"/3/.

«Обязательная сертификация — сертификация, которая вводится государством для определенных объектов регулирования и проводится уполномоченными на то органами на соответствие законодательным актам, обязательным требованиям технических регламентов, директив и других документов, принятых в соответствии с действующим законодательством страны.

Обязательная сертификация вводится, как правило, для защиты населения, общества, окружающей среды от нежелательного воздействия продукции, процессов и услуг. При этом подтверждаются установленные требования безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и безопасности для окружающей среды. Учитывая, что обязательная сертификация является барьером при движении товаров на рынок от производителя к розничному продавцу, ее применение должно быть оправданно в том смысле, что отказ от сертификации может быть чреват серьезными последствиями для жизни и здоровья граждан, для окружающей среды.

Обязательная сертификация часто является необходимым условием допуска продукции на рынок и (или) ввода ее в эксплуатацию"/3/.

«Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

Федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию ведет единый реестр выданных сертификатов соответствия.

Порядок ведения единого реестра выданных сертификатов соответствия, порядок предоставления содержащихся в едином реестре сведений и порядок оплаты за предоставление содержащихся в указанном реестре сведений устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Порядок передачи сведений о выданных сертификатах соответствия в единый реестр выданных сертификатов устанавливается федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.

Исследования (испытания) и измерения продукции при осуществлении обязательной сертификации проводятся аккредитованными испытательными лабораториями (центрами).

Аккредитованные испытательные лаборатории (центры) проводят исследования (испытания) и измерения продукции в пределах своей области аккредитации на условиях договоров с органами по сертификации. Органы по сертификации не вправе предоставлять аккредитованным испытательным лабораториям (центрам) сведения о заявителе.

Аккредитованная испытательная лаборатория (центр) оформляет результаты исследований (испытаний) и измерений соответствующими протоколами, на основании которых орган по сертификации принимает решение о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия. Аккредитованная испытательная лаборатория (центр) обязана обеспечить достоверность результатов исследований (испытаний) и измерений"/3/.

Среди вопросов, касающихся порядка сертификации, наибольшую значимость представляют схемы сертификации.

Способ (форма, схема) сертификации — определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее — схема сертификации).

Сертификация проводится по схемам, установленными системами сертификации однородной продукции.

Схемы, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России и другими государственными органами управления в пределах своей компетенции, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации. При этом учитываются особенности производства, испытаний, поставки и использования конкретной продукции, затраты заявителя и требуемый уровень доказательности сертификации; к последнему требованию относится факт использования в отечественной практике сертификации схем, применяемых в зарубежной и международной практике.

сертификация правовой соответствие.