ΠΠ½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π² ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³
Π’ΡΡΠ΄ Π² Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ Π±Π°Π½ΠΊΠ΅ — ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΈΠ½ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ Π½Π°Π³ΡΡΠ·ΠΊΠΈ, ΡΡΡΠ΅ΡΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ… ΠΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, Π·Π΄Π΅ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°Ρ, ΡΡΠΎ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π½Π° Π·Π°Π²ΡΡΠ° Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π½ΠΎ ΠΏΡΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π°ΡΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΠΎΡΡΠ²ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Π±Π΅ Π½ΠΈ ΡΡΡΠ°Π»ΠΎΡΡΠΈ, Π½ΠΈ ΡΠ°Π·Π΄ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π±Π°Π½ΠΊΠ°. ΠΠ°ΡΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ… Π§ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΅ΡΡ >
ΠΠ½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π² ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ (ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°Ρ, ΠΊΡΡΡΠΎΠ²Π°Ρ, Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½Π°Ρ)
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠΌ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ΠΎ Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π² Π΄Π²ΡΡ ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡΡ . Π‘ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠ°Π²Π΄ΠΈΠ²ΡΠ΅ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°Π½ΠΈΡ Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ (promotion). Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°Π΅Ρ Π·Π° ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ Π²Π½Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠΉ Π² Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° (ΠΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΎΠ²Π° 1997: 31). ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ, ΡΡΠ΅ΡΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ½ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΊ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ, Π½Π΅ΠΆΠ΅Π»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΠΎ.
ΠΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°Π΅Ρ ΡΠΎΠ²Π°Ρ. ΠΠ·-Π·Π° ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΉΡΡΠ² ΡΠΎΠ²Π°Ρ, ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, Π°Π΄ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΠ½ΠΊΡ, Π° Π½Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ Π½Π° Π½ΡΠΌ. ΠΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½Ρ ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π°, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, ΡΠ²ΡΠ·Ρ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ. ΠΡΡΠΌΠ°Ρ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π° Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, Π±ΡΠ΅Π½Π΄ΠΈΠ½Π³ΠΎΠΌ, ΠΏΡΡΠΌΡΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ±ΡΠ°ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ²ΡΠ·Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π½Π° ΡΡΠ°Π΄ΠΈΠΈ ΡΠΊΡΠΏΠ»ΡΠ°ΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°: ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΌΠ°ΡΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, ΠΈΠ·ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠΉ ΡΠΎΡΠ³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π°, ΡΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠΆΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π½Π΅ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΏΠ°ΡΡΠΈ ΡΠΈΡΠΌΠ΅ Π΅Ρ «Π»ΠΈΡΠΎ». ΠΠΎ Π² Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ, ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²Π΅Π΄Π΅Π½Π° Π½Π° ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ·ΡΠΊ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΉ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ²-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΡΡΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½Ρ.
ΠΡΠ»ΠΈ ΡΠΎΠ²Π°Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»Ρ, ΡΠΎ ΡΡΠ»ΡΠ³Π° ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π² ΠΏΡΡΠΌΠΎΠΌ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ Π½ΠΈΠΌ (Edvardsson 1994). ΠΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ ΠΏΠ»Π°ΡΠΈΡ Π½Π΅ Π·Π° Π°Π±ΡΡΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ (Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π»Π΅Ρ, Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΠΉ Π΄Π΅ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡ, ΠΎΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΡ Π² Π³ΠΎΡΡΠΈΠ½ΠΈΡΠ΅), Π° Π·Π° ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ (ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ) Π΅Ρ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ. ΠΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄Π½Ρ ΠΎΡ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΎ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠ²Π°ΡΡΡΡ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ² ΠΎΠ½ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ Π½Π° ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΠΌΡΠΌΠΈ ΡΠ΅ΡΡΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΡΡΡΡ Π΅Π³ΠΎ Π°ΠΊΡΠΈΠ²Ρ (ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°ΡΡΡΡ Π² Π±Π°Π»Π°Π½ΡΠ΅) ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» (ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΡΡΡΡ).
Π‘ΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ-ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ ΡΡΡΠ°ΡΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ²ΠΎΡ ΠΌΠΎΠ½ΠΎΠΏΠΎΠ»ΠΈΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡΡ ΡΡΠ΅ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΡ Π΄Π΅Π»ΠΈΡ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π», ΠΏΠΎ ΡΡΠΎΠΉ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π΅ Π½Π°Π·Π²Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Ρ (part-time marketers) (Gummesson 1991). Π§Π°ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» ΠΏΠΎΠ»Π½ΠΎΡΡΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΡΠΌΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ. ΠΠ·-Π·Π° Π½Π΅ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½ΡΠ΅ΠΌΠΎΡΡΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π»ΠΈΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Ρ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ Π½Π° ΡΡΠ°Π΄ΠΈΠΈ ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π»Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ Π»ΠΈΡΡ «ΠΏΠΎΡΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΡΠΉ» ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ Π·Π° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ. ΠΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π·Π° ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ Π½Π΅ΡΡΡ ΠΈ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΠ΅ Π·Π° ΡΠΏΠΈΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ. ΠΠ°Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, Π½Π΅ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΡΡΡΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΡΠ°Π·Ρ Π²ΡΡ ΠΎΠ΄ΡΡ Π½Π°ΡΡΠΆΡ.
ΠΠ΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ, Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° Π² ΡΡΠ΅ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎ ΡΠ°Π·Π±ΠΈΡΡ Π½Π° Π΄Π²Π΅ ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΠ΅. ΠΠ΅ΡΠ²Π°Ρ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π° Ρ ΡΠ°Π·Π²ΠΈΡΠΈΠ΅ΠΌ Π°ΠΊΡΠΈΠ²ΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠΎΡΠ°Ρ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½Π°Ρ Ρ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ΠΌ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π», ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»Π° Π½Π°Π·Π²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³.
Π Π°ΡΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡ, Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡΠΌ, Ρ ΠΏΡΡΡΡ Π΄ΠΈΡΡΠΈΠΏΠ»ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈ: ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΠΈ ΠΈ ΡΠΎΡΠΈΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ, ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ, ΠΎΠ±ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ, Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ². Π ΡΠΈΠ»Ρ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠ΄ΠΎΡΡΠΈ Π²ΡΡΠ΄ Π»ΠΈ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΏΡΠΈΠ²Π½Π΅ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ ΠΎΡ Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΠΈ, ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΈ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ. Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, Π΅ΠΌΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎΡΠΈΡΠ»Π΅Π½Π½ΡΠ΅ Π΄ΠΈΡΡΠΈΠΏΠ»ΠΈΠ½Ρ.
Π‘ΡΠ΅ΡΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ Π΄ΠΎΠΌΠΈΠ½ΠΈΡΡΠ΅Ρ Π² ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠΈΠ½Π΄ΡΡΡΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅. ΠΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΆΠ΅ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π½Π°ΡΡΠ½ΡΡ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΏΡΠΈΡΠ»ΠΎΡΡ Π½Π° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΡΠ½Π°Π΄ΡΠ°ΡΡ Π»Π΅Ρ (Brown et al. 1994). Π‘ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»ΠΎΡΡ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ Π½Π°ΡΡΠ½ΡΡ ΡΠΊΠΎΠ», Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠΊΠ°Π½Π΄ΠΈΠ½Π°Π²ΡΠΊΡΡ Nordic School.
Π ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ΅ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΠΠ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΏΡΠ΅Π²ΡΡΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠΈ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΡΠΆΠ΅ Π² 1994 Π³ΠΎΠ΄Ρ. (ΠΠ²Π°Π½ΠΎΠ² 1998). ΠΠΎ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»Π° ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΅ΡΡ ΠΆΠΈΠ²Ρ, Π° ΡΡΡΡΠΊΠΎΡΠ·ΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΊΡΠ΄Π½Ρ Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΈΠ·Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠΈΡΠΎΠ²ΡΠ΅ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π² ΠΎΠ±Π»Π°ΡΡΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠΌ. ΠΡΠ±Π»ΠΈΠΊΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ΅ΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, — ΠΏΠΎΠΏΡΡΠΊΠ° Π²ΠΎΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ Π΄Π°Π½Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π΅Π».
ΠΡΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
Π₯Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°.
ΠΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π³ΠΎΡΠ°Π·Π΄ΠΎ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½Π΅Π΅, ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ². ΠΠ΅Π΄Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, Π½ΠΎ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΡΠΎΡΡΠ°ΡΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠΌ Π΅Ρ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ (Edvardsson 1994; Gronroos 1998). Π’Π°ΠΊ ΡΠ°ΡΠΊΡΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ² Π‘Π΅Π²Π΅ΡΠΎ-ΠΠ°ΠΏΠ°Π΄Π° Π ΠΎΡΡΠΈΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»Ρ (ΠΠ°Π·Π°Π½ΡΠΊΠ°Ρ 2000):
ΠΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΈΠΌΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ — ΡΡΠΎ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΠΈ ΡΡΠ°Π±ΠΈΠ»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΌΠ΅Ρ Π°Π½ΠΈΠ·ΠΌ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΠΈΡΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΡΡΠ³Π° Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³. ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΡΡ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½ Π² Π΅ΠΆΠ΅Π΄Π½Π΅Π²Π½ΠΎΠΉ, ΡΡΡΠΊΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Π±Π°Π½ΠΊΠ°, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΠΎΠΉ Ρ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³.
Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° Π²ΠΏΡΠ°Π²Π΅ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°ΡΡ Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄, Π½Π° ΡΠΎ, ΡΡΠΎ Π±Π°Π½ΠΊ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½ ΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΈΡΠΈΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎ ΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π΅Ρ, ΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Ρ Π²ΡΠ΅ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ. ΠΠ°Π»Π΅ΠΊΠΎ Π½Π΅ Π²ΡΠ΅ Π±Π°Π½ΠΊΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½Ρ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ «ΡΡΡΡΠ½ΡΠ΅» ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΡΠΎΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π² ΡΡΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π² ΡΡΠΎΡ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ… ΠΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΠΎ, ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ — Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠ³ΠΎ-ΡΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½ΠΈΡΡΠΊΠ° ΡΠ»ΡΠ±Π½ΡΠ»Π°ΡΡ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π±Π΅ΡΡΡ ΠΏΠ»Π°ΡΠ΅ΠΆΠΊΠΈ. ΠΡΠΎ Π²Π΅Π΄Ρ Π΅ΡΡΠ΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½ΠΎΡΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΉ Π°ΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ, ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ.
ΠΠ»Ρ ΡΠΎΡΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ SERVQUAL. Π ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΠΎΠ½Π° Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ 5 ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ (quality dimensions) (ΡΠ°Π±Π»ΠΈΡΠ° 1).
Π’Π°Π±Π»ΠΈΡΠ° 1 ΠΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΡΡΠ»ΡΠ³ Π² ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ SERVQUAL
ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ: | ΠΡΠ°ΡΠΊΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ: |
ΠΠ°Π΄Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ (Reliability). | Π‘ΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ ΠΎΠ±Π΅ΡΠ°Π½Π½ΡΠ΅ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΠΈ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ. |
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ (Tangibles). | ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΠΎΠ±ΠΎΡΡΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ, Π²Π½Π΅ΡΠ½Π΅Π³ΠΎ Π²ΠΈΠ΄Π° ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠ²ΠΈΠ΄Π΅ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ² ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. |
ΠΡΠ·ΡΠ²ΡΠΈΠ²ΠΎΡΡΡ (Responsiveness). | ΠΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΠΈ Π±ΡΡΡΡΠΎΠ΅ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΅ΠΌΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. |
Π£Π²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ (Assurance). | ΠΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅ΠΌΠ°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ Π²Π΅ΠΆΠ»ΠΈΠ²ΠΎΡΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°. Π€ΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠΎΠ΅ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΊ ΡΠ΅Π±Π΅. ΠΠ΅Π·ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³. |
Π‘ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ (Empathy). | ΠΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ (ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡ Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΡΡ Π»Π΅Π³ΠΊΠΈΠΌ ΠΈ ΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΡΠΌ), ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ (ΡΠΈΡΠΌΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΎΠ± ΡΡΠ»ΡΠ³Π°Ρ Π½Π° ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΠΌ ΡΠ·ΡΠΊΠ΅), ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ (ΡΡΡΠ΅ΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈ ΠΏΡΠΈΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΈΡΡΡΡ ΠΊ Π½ΠΈΠΌ). |
ΠΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊ: Berry et. al. 1988 ΡΠΈΡ. ΠΈΠ· Buttle 1996.
Π₯Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΈ Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΈ: ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ ΡΠ°Π²Π½ΡΠΉ Π΄ΠΎΡΡΡΠΏ ΠΊ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³Π΅ ΡΠ΅ ΠΆΠ΅ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ (service fairness). ΠΠ΄Π½Π°ΠΆΠ΄Ρ, ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ Π²Π°ΡΠΈΠ½Π³ΡΠΎΠ½ΡΠΊΠΈΠΉ ΠΎΡΠ΅Π»Ρ Π±ΡΠ» Π²ΡΠ½ΡΠΆΠ΄Π΅Π½ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠΆΠ΅ Π·Π°Π±ΡΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΠ° Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΈΠ½ΠΎΡΡΡΠ°Π½Π½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΠΌ. ΠΠΎΡΡΡΠΏΠ°Ρ ΡΠ΅ΡΡΠ½ΠΎ, ΠΎΡΠ΅Π»Ρ Π·Π° ΡΠ²ΠΎΠΈ Π΄Π΅Π½ΡΠ³ΠΈ Π²ΡΠΊΡΠΏΠΈΠ» Π½ΠΎΠΌΠ΅ΡΠ° Π»ΡΠΊΡ Π² Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΌ ΠΎΡΠ΅Π»Π΅ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΠ» ΠΈΡ Π΄ΠΎ Π½Π΅Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π½Π° Π»ΠΈΠΌΡΠ·ΠΈΠ½Π΅.
ΠΠ°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΎ ΡΠ΅Π»ΠΎΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° (service integrity). Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π²ΡΠ·Π²Π°ΡΡ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΡΠ½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ, Ρ Π²Π°ΡΠΈΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ «Π»ΠΎΠΆΠΊΠΈ Ρ Π΄Π΅Π³ΡΠ΅ΠΌ», ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΎΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. (Edvardsson 1994).
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ.
Π’Π΅ΠΌ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅, Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π΅ΡΡ Π½Π΅ Π΄Π°ΡΡ Π³Π°ΡΠ°Π½ΡΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ. Π‘ΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡ, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ, ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΉ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ°ΡΠ°Π΄ΠΈΠ³ΠΌΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° — ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ (relationship marketing) (Gronroos 1994). ΠΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΎΠΉ ΡΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ΠΎ Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠΈΡ ΡΡΡΡ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠΉ (Storbacka et al., 1994).
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π½Π°Π΅ΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π² ΡΡΠ°Π²Π½Π΅Π½ΠΈΠΈ Ρ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡΡ Π·Π° Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ. Π§Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ, ΠΎΠ³ΡΠ°Π½ΠΈΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π² ΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π°Ρ , Π½ΠΎ ΠΆΠ΅Π»Π°ΡΡΠΈΠΉ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΎΡΠ΄ΠΎΡ Π½ΡΡΡ, ΠΎΠΊΠ°ΠΆΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Π΄ΡΠΌΠΎΠΌ Π½Π΅Π±Π΅ ΠΎΡ ΡΡΠ°ΡΡΡΡ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Ρ ΡΡΡΠ΄ΠΎΠΌ Π΄ΠΎΡΡΠ°Π½Π΅Ρ Π΄Π΅ΡΠ΅Π²ΡΠΉ «Π³ΠΎΡΡΡΠΈΠΉ» Π°Π²ΠΈΠ°Π±ΠΈΠ»Π΅Ρ.
Π£Π΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° ΠΈ ΡΠΈΠ»Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ. Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΡ Π΄Π»Ρ Π²ΡΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΈΠ· ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ. ΠΡΠΎ-ΡΠΎ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π΄Π΅ΡΠΆΠ°ΡΡ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄Ρ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ Π±Π°Π½ΠΊΠ΅, ΠΏΠΎΡΠΎΠΌΡ ΡΡΠΎ «Π½Π°Π΄Π΅ΠΆΠ½Π΅Π΅», ΠΊΡΠΎ-ΡΠΎ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΡΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌΡ, ΠΈΠ±ΠΎ Π½Π΅ Π»ΡΠ±ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΌΠ΅ΡΡ, Π² ΡΠΎΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π΅ ΠΌΠ΅ΡΡ Ρ ΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π΄Π΅Π½Π΅Π³. ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π°, ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π±ΡΠ΄ΡΡ ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΠ΅ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΡ: ΡΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅, Π³Π΅ΠΎΠ³ΡΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅, Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈ Ρ. Π΄.
Π‘ΠΈΠ»Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΈΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ. ΠΡΠ΅Π½Ρ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΄Π»ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π΅ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ Π±Π°ΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² Π²ΡΡ ΠΎΠ΄Π° ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ . ΠΠΎ, Π²ΠΎΠ·Π²ΡΠ°ΡΠ°ΡΡΡ ΠΊ ΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ½Ρ ΠΊ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΌΡ ΡΠΏΠΈΠ·ΠΎΠ΄Ρ. ΠΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠΏΠΈΠ·ΠΎΠ΄ (critical episode) ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈ ΠΊ ΡΠ°Π·ΡΡΠ²Ρ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΡΡΠΈΡΡ ΡΡΠΏΠ΅Ρ ΠΈ, Π΄ΠΎΡΡΠΈΠ³Π½ΡΡΡΠ΅ Π² ΠΏΡΠΎΡΠΈΡ ΡΠΏΠΈΠ·ΠΎΠ΄Π°Ρ , Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΠΌΡΡ ΡΡΡΠΈΠ½Π½ΡΠΌΠΈ (routine episode). ΠΠ΅ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡΠΈΠΉ Π³ΠΎΡΡΠΈΠ½ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΈΠ·ΠΎΡ Π΄Π»Ρ ΡΡΡΠ±ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π½Π° Π² Π²Π΅ΡΠ΅Ρ ΡΠΈΠ½Π°Π»Π° World Cup ΡΠ±ΡΠ΅Ρ Π΅Π³ΠΎ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π°Π»Π΅Π΅ ΠΎΡΡΠ°Π½Π°Π²Π»ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ Π² ΠΎΡΠ΅Π»Π΅. Π₯ΠΎΡΡ Π² Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π²Π΅ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡ ΠΆΠ΅ ΡΠ°Π½Π°Ρ ΠΌΠΎΠ³ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π½Π°ΠΌΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΠ½ΡΡΡ, Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠΈΠ² Π²Π½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ.
ΠΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°.
ΠΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ.
Π£ΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ Π½Π΅Π»ΡΠ·Ρ Π·Π°ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡΡ Π½Π° ΡΡΠ°Π΄ΠΈΠΈ ΡΠΊΡΠΏΠ»ΡΠ°ΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΡΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π΅Π»Π°ΡΡ Ρ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ. Π’Π΅ΠΌ Π½Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ Π·Π° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ Π±ΡΠ΄ΡΡΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ Ρ ΡΠ΅ΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠΏΡΠ΅Π΄ΠΈΡΡ ΠΈΡ ΠΏΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅.
ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠΌ ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌΡ Π°Π½Π³Π»ΠΈΠΉΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π±Π°Π½ΠΊΠ° NorthBank Ρ 1992 ΠΏΠΎ 1996 Π³ΠΎΠ΄ ΡΡΠ°Π»ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄Π΅ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΌΠ΅Π½ΡΠ° ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°. ΠΠ³ΠΎ ΡΠΎΠ»Ρ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ»Π° Π² ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄Π΅Π½ΠΈΠΈ Π΅ΠΆΠ΅ΠΊΠ²Π°ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π° ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΠ»ΠΈΡΡ ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³ΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ (branch customer satisfaction ratings). ΠΡ ΠΌΠ΅ΡΡΠ° Π² ΡΠ΅ΠΉΡΠΈΠ½Π³Π΅ ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅Π»Π° Π·Π°ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½Π°Ρ ΠΏΠ»Π°ΡΠ° ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°. Π ΡΠΎ ΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°Π» ΡΠ°Π·Π²Π΅ΡΠ½ΡΡΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, Π²ΡΡΠ»ΡΡΠΈΠ²Π°Π»ΠΎΡΡ ΠΈΡ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π΅Π΄Π»ΠΈΠ²ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΏΡΠ΅ΠΊΠΎΠ², Π²ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ Π²ΡΡΠ°Π±Π°ΡΡΠ²Π°Π»ΡΡ ΠΏΠ»Π°Π½, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π½Π°Π΄ ΠΈΡ ΡΠ°Π·ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ (Stewart 1998).
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ.
ΠΠ°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΡΠ΅ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠΌ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ (critical incidents method) (Stauss and Weinlich 1997). ΠΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ Π² Π½ΡΠΌ ΡΠ²Π»Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΡ ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΠΈΡΠ°Π΅Ρ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ: Π³Π»ΡΠ±ΠΈΠ½Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡ, ΡΠΎΠΊΡΡ-Π³ΡΡΠΏΠΏΡ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅, — ΠΏΡΡΠΌΠΎΠ΅ (ΡΠΊΡΡΡΠΎΠ΅) Π½Π°Π±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π° ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ Π΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Π΅ΠΌΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ (Edvardsson 1992, Edvardsson 2000). ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π½Π° Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ: ΡΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎ Π²ΠΎΡΠΏΡΠΈΡΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, ΠΎΡΡΠ°ΡΡΠΈΠ΅ΡΡ Π² ΠΏΠ°ΠΌΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°.
ΠΠ°Π΄Π°ΡΠΈ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π° ΡΠΎΡΡΠΎΡΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠΈΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π²ΡΠ·Π²Π°Π»ΠΈ Π½Π΅ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎΠΌ ΡΡΠ»ΡΠ³, Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ Π½Π΅ ΡΡΠ°Π»ΠΈ Π»ΠΈ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ ΡΠΏΠΈΠ·ΠΎΠ΄Π°ΠΌΠΈ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΈΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ. ΠΠ½Π°ΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΎ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Π² ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π΄ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΡ (ΠΈΠ±ΠΎ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π½Π΅ΠΏΡΠΈΡΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈΠ· ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ Π·Π°ΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°ΡΡΡΡ Π΄ΠΎΠ»ΡΡΠ΅). ΠΠ°Π»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½Π½ΡΡ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΡΠ»ΡΠΆΠ°ΡΠΈΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ ΠΏΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³.
Π 1989 Π³ΠΎΠ΄Ρ Π±ΡΠ»ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈΠ· ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Π° ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ, ΡΡΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠΈΠ»ΠΈ ΡΠΈΡΠΎΠΊΡΡ ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΊΡ. ΠΠ°ΠΊΠ°Π·ΡΠΈΠΊΠΎΠΌ Π²ΡΡΡΡΠΏΠΈΠ»Π° ΡΠΊΠ°Π½Π΄ΠΈΠ½Π°Π²ΡΠΊΠ°Ρ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ SAS. Π ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΡΠ° 320 ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΠΎΠ² Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΊΠ»Π°ΡΡΠ° Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π»ΠΈ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·ΠΎΡΠ»ΠΈ Ρ Π½ΠΈΠΌΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΈΡ Π½Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠ»Π΅ΡΠ°Ρ Π°Π²ΠΈΠ°ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΠ΅Π»Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠ°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ°ΡΡ Ρ SAS Π² Π΄Π°Π»ΡΠ½Π΅ΠΉΡΠ΅ΠΌ. Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ 80 ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° SAS ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠΉΡΠΈ Π² ΡΠΎΠ»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° Π΄Π»Ρ ΡΠ±ΠΎΡΠ° ΡΠΎΡΠ½ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΠΆΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ.
Π₯ΠΎΡΡ 75% ΡΠ΅ΡΠΏΠΎΠ½Π΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² Π½Π΅ Π²ΡΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΠ»ΠΈ Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠΉ, SAS ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΡΡΡΡΠ΅Π·Π½ΠΎΡΡΡΡ ΠΎΡΠ½Π΅ΡΠ»Π°ΡΡ ΠΊ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΠ°ΠΌ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΠΎΡΡΠ°Π²ΡΠ΅ΠΉΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΡΠΈ. ΠΡΠ±ΠΎΠΏΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΠΈΠ· ΡΠΈΡΠ»Π° ΡΠ°ΠΌΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° 85% ΡΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π»ΠΈ Π½Π° Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΊΠΈ Π² ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅. ΠΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Ρ Π±ΠΎΠ»Π΅Π²ΡΡ ΡΠΎΡΠ΅ΠΊ Π±ΡΠ» ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ ΡΡΠ°Π΄ΠΈΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ° Π°Π²ΠΈΠ°ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠ·ΠΎΠΊ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ (Π·Π°Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π΅ΡΠΎΠ², ΠΈΡ ΠΎΡΠΌΠ΅Π½ΠΎΠΉ, ΡΠ»ΡΡΠ°ΠΉΠ½ΠΎΠΉ Π½Π΅ΡΠ°Π·Π±Π΅ΡΠΈΡ ΠΎΠΉ Ρ Π±Π°Π³Π°ΠΆΡΠΌ), ΡΠ°ΠΊ ΠΈ Ρ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠΎΠ±ΡΠ΅ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Π°ΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΈ Π² Π°ΡΡΠΎΠΏΠΎΡΡΡ. ΠΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π½Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π»Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π½Π°Π·Π΅ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠ°Π½ΡΠΏΠΎΡΡΠ°, Π² ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠ΅Π³ΠΎ Π΄Π΅Π»ΠΎΠ²ΡΠ΅ Π»ΡΠ΄ΠΈ ΠΎΠΏΠ°Π·Π΄ΡΠ²Π°Π»ΠΈ Π½Π° Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈ, Π½Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»Π΅ΡΠ°Π»ΠΈ.
Π‘ΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ²Π°ΠΉΠ΄Π΅Ρ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ.
Π Π°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²Π»Π°ΡΡΠΈ Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ΅.
ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½Ρ ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°ΡΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ SAS Π²Π·ΡΠ»Π° Π·Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄ΡΠ½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΡΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠ°ΠΊΠ΅ΡΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠΌ ΡΠ°ΠΊΡΠΈ, ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ°Π»ΠΈΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ. Π’Π°ΠΊ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠ΅ΠΊΡΠ°ΡΠΈΠ»Π° ΠΏΡΠ°ΠΊΡΠΈΠΊΡ ΠΎΠ±ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π·Π°Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π²ΡΠ»Π΅ΡΠ° ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΡΠ΅ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΡ. ΠΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ Π±ΡΠ» ΡΠΏΡΡΡΠΈΡΡΡΡ Π² Π·Π°Π» ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΡ, ΠΈΠ·Π²ΠΈΠ½ΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΠΏΠ°ΡΡΠ°ΠΆΠΈΡΠ°ΠΌΠΈ, Π΅ΡΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π²ΡΡ Π²ΠΈΠ½Ρ Π·Π° ΡΠ»ΡΡΠΈΠ²ΡΠ΅Π΅ΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π½Π΅ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²Π½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΎΡ ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ Π½Π΅ ΡΠΉΡΠΈ (Edvardsson 1992). Π‘ΡΠ°Π²Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π» Π² ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ, SAS Π²ΠΈΠ΄Π΅Π»Π° Π² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠ². ΠΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Ρ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ, ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π», Π²Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΎΠΊ, Π²ΡΡΡΡΠΏΠ°Π» ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΎΠ»ΠΎΠ³Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Ρ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠΎΠΏΠ°ΠΌΠΈ SAS, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΎΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡΡΡ ΠΎΡ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΈ Π²Π»Π°ΡΡΠΈ, Π³Π΄Π΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° Π½Π° Π½ΠΈΠΆΠ½Π΅ΠΉ Π΅Ρ ΡΡΡΠΏΠ΅Π½ΠΈ, ΡΠ°ΠΌ, Π³Π΄Π΅ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΡ. ΠΠΎΠ΄Π΅Π»Ρ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΈΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΏΡΠ²ΠΈΠ»Π°ΠΌ ΠΈ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎΡΡΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡΠΌ, Π° Π½Π΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΡ ΠΈΠΌ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ (Mintzberg 1983: 140−150). Π’Π°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π° ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ Π½Π΅Π½Π°ΠΊΠ°Π·ΡΠ΅ΠΌΠΎΠΌ ΡΡΠΎΠ²Π½Π΅. Π‘ΡΡΠ΅ΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½Π΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½Π°ΠΏΡΡΠ³Π°ΡΡΡΡ — Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠΉ ΠΌΠΎΡΠΈΠ² Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠ°Π½ΠΊΡΠΈΠΈ Π΄ΠΎΠΌΠΈΠ½ΠΈΡΡΡΡ Π½Π°Π΄ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠ²Π½ΡΠΌΠΈ. Π Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ ΠΎΡ ΠΆΠ΅ΡΡΠΊΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π·Π°ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ, Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° Π½Π°Π΄Π΅Π²Π°ΡΡ ΡΠΈΡΠΌΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π³Π°Π»ΡΡΡΠΊ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ Π²ΡΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΡΠ²Π΅Ρ. ΠΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΡΠ»ΡΠ±ΠΊΠΈ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° Π² ΡΡΠΆΠ΅Π»ΠΎΠΌ ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ΅ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΏΠΎΡΡΠΈ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ.
Π‘ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠ΅ΠΉ Π²Π»Π°ΡΡΠΈ ΡΠ΅ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΡΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠΉ ΡΠ΅ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°. ΠΡΡΠΎΡΠΈΡ Π±ΡΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΠ΄ΠΈΠ»Π° ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ Π°ΡΠΎΡΠΈΠ·ΠΌΠΎΠ², ΡΠΈΠΏΠ° «Π― Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΈΠΊ — ΡΡ Π΄ΡΡΠ°ΠΊ» ΠΈΠ»ΠΈ «ΠΠΈΡΠΈ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ, Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π΅ΡΠ»ΠΈ Π΄ΠΈΠΊΡΡΡΡ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎ».
ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠΎΠΌΠ½Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π½Π°Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°. ΠΠ½Π° ΡΡΡΠΎΠΈΡΡΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏΡ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ (minimal critical specification). ΠΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° ΠΊΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΊΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ, Π½ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠΌΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ Π΅Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ. ΠΡΡΡΠΈΠΉ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½Ρ (top executive) ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ Π»ΠΈΡΡ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ², Π΄Π»Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈΡ Π²ΠΌΠ΅ΡΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²ΠΎ (Balkema and Molleman 1999). ΠΠ»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π½ΡΠΉ Π»ΠΈΠ΄Π΅Ρ, Π½Π΅ ΠΌΠ°Π½ΠΈΠΏΡΠ»ΠΈΡΡΡΡΠΈΠΉ Π»ΡΠ΄ΡΠΌΠΈ, Π° Π°ΠΊΠΊΡΠΌΡΠ»ΠΈΡΡΡΡΠΈΠΉ ΠΈΡ ΠΈΠ΄Π΅ΠΈ. ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎΠ±Ρ Π»ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°ΠΌ Π±ΡΠ» ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»Π΅ΠΌ, ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π»ΡΡ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΌ ΡΡΠ°ΡΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ, ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ, ΠΈΠ·Π±ΠΈΡΠ°Π»ΡΡ Ρ ΠΈΡ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ (Brower 1995).
Π‘ΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ° ΠΈ ΡΠΎΡΠΌΠ° ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
ΠΡΠΈΡΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅Π΄ΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ Π°Π²ΡΠΎΠ½ΠΎΠΌΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²ΠΎ. ΠΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈΡΡ Π² ΠΌΠΎΠ΄Π½ΡΡ ΡΠ°ΡΡΠΊΠ°Π·Π°Ρ ΡΠΎΡΡΠΈΠΉΡΠΊΠΈΡ «ΡΠΎΡΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΎΠ²» ΠΏΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΡ «ΡΡΡΠ΄Π½ΠΎΠ΅ Π΄Π΅ΡΡΡΠ²ΠΎ»: «Π² ΠΏΠΎΠ»ΡΠΏΠΎΠ΄Π²Π°Π»Π΅», «Π·Π° ΠΎΠ΄Π½ΠΈΠΌ ΡΡΠΎΠ»ΠΎΠΌ», «Ρ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄ΠΎΠΉ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ²». Π‘ ΡΠΎΡΡΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ»ΠΎΠ²Π½ΠΎ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΡΠ²Ρ ΠΏΠΎΠ΄ Π½ΠΎΠ³Π°ΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΌΠ°Π½ΡΠΈΠ²ΠΎ ΡΠΊΠΎΠ»ΠΎΡΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ, ΠΊΡΠ΄Π° (Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ ΡΡΠΎΠ²Π΅Π½Ρ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΈ) ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅ΡΡΠΈΡΡ ΡΠ΅Π±Ρ ΠΈ «ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΌΡΡΠ»Π΅Π½Π½ΠΈΠΊΠΎΠ²».
ΠΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π±ΡΠ»ΠΈ Π»Π΅ΠΉΡΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΎΠΌ ΡΠ΅ΠΎΡΠΈΠΉ «Π½Π°ΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½ΡΠ°» (Scientific Management) Ρ ΠΈΠ΄Π΅ΠΎΠ»ΠΎΠ³Π°ΠΌΠΈ Π. Π‘ΠΌΠΈΡΠΎΠΌ ΠΈ Π€. Π’Π΅ΠΉΠ»ΠΎΡΠΎΠΌ. ΠΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΡΡΠΈΠΉ Π΅ΠΌΡ Π½Π° ΡΠΌΠ΅Π½Ρ «ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠΌΠ΅Π½Ρ» (Service Management) ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ·Π³Π»Π°ΡΠ°Π΅Ρ ΠΌΠ°ΠΊΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ΄Π°ΡΡ ΠΎΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»ΡΡΡΠ²Π° ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΌΠ°, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π±Ρ ΠΊΡΡΠΏΠ½ΠΎΠΉ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π½Π΅ Π±ΡΠ»Π°. Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π½Π°Ρ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ° Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡ Π½Π΅ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ, Π° Π³ΠΎΡΠΈΠ·ΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ (ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΈΡΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ) ΡΠΎΡΠΌΡ (Gummesson 1994).
ΠΠΎΡΠΈΠ·ΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄, ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ Π΄ΡΡΠ³Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΈΠ·Π²Π½Π΅. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌΠ° Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΆΠ΅ NorthBank Π±ΡΠ»Π° Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π° Π½Π° ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π±ΡΠΊ-ΠΎΡΠΈΡΠΎΠ² ΠΎΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ. Π‘ΠΎΡΠ½ΠΈ Π±ΡΠΊ-ΠΎΡΠΈΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΠ΅Π»ΠΈΠΊΠΎΠ±ΡΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΠ»ΠΈΡΡ Π² ΠΏΡΡΠ½Π°Π΄ΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π½ΡΡΠΎΠ², Π° ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΡΡΡ ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ, ΡΠΎΡΡΠ΅Π΄ΠΎΡΠΎΡΠΈΠ»ΠΈΡΡ Π½Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π²Π½Π΅ΡΠ½ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π±Π°Π½ΠΊΠ° (Steward 1998).
ΠΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΈΡ. Π’Π΅ΠΌ ΠΆΠ΅ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΠΌ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΎ ΡΠ°ΠΌΠΈΠΌ Π²ΡΠ±ΠΈΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅Π½ΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π»ΡΡΡΠ΅ ΡΠ΅Π±Ρ Π·Π°ΡΠ΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡΠ΅Ρ. ΠΡΠΎΡΠΎΠ΅ Π΄ΡΡ Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΡΠΊΡΡΡΡ «Π°ΡΡΡΠΎΡΡΠΈΠ½Π³» — ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΠ° ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Π½Π΅ΠΌΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΄ΡΠΈΠΊΡ (Π¨Π΅ΡΡΡΠ»ΡΡΠΊΠΈΠΉ 1999). ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΎΡΠ΄Π΅Π» ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΉ Π±Π°Π½ΠΊΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΠΎΡΠΎΡΡΡΡ Π·Π° ΠΏΡΠ°Π²ΠΎ ΠΏΠΎΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π·Π°ΠΊΠ°Π·Ρ ΠΎΡ Π΅Π³ΠΎ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π° Ρ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΡΠΌΠΈ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΡΠΊΠΈΠΌΠΈ Π°Π³Π΅Π½ΡΡΡΠ²Π°ΠΌΠΈ.
ΠΠΎΠΏΠ»ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΆΠΈΠ·Π½Ρ Π²Π΅ΡΡΠΈΠΊΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΉ ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ, Π² ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΎΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π‘ΠΌΠΈΡΠ° ΠΈ Π’Π΅ΠΉΠ»ΠΎΡΠ°, ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅Π°Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡΡ. Π‘ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΠΈΡ Ρ ΠΎΡΠΎΡΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ°Π·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠ², Π° Π½Π΅ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎ Π³ΡΠ°ΠΌΠΎΡΠ½ΡΡ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π½ΡΡ ΠΊ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ Π½Π΅Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΎΠ²Π½Ρ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ. ΠΡΠΈ Π»ΡΠ΄ΠΈ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ Π³ΠΎΡΠΎΠ²Ρ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°ΡΡ ΠΈΠ΄Π΅ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ — ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ. Π‘ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΈΡ ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ, ΡΠ΅ΠΈΠ½ΠΆΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠ½Π³. ΠΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΠΉ Π±ΡΠΊ-ΠΎΡΠΈΡ ΠΎΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠ°Π»ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΡΠΌ Π»ΠΈΡΡ Π½Π° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΡΡΡΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ΅Π»Π΅ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ΅ΠΉ.
Π‘Π΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½Π°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ° Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ΅.
ΠΡΠ»ΡΡΡΡΠ° ΠΈ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°.
ΠΠ΅ΠΆΠ»ΠΈΠ²ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ° Π² ΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ, ΡΠΌΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ·Π²Π°ΡΡ Π΄ΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΠ΅ ΠΊ ΡΠ΅Π±Π΅ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π΅Π³ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΡΠΎΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ SERVQUAL, Π½Π° ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΠΉ Π²Π·Π³Π»ΡΠ΄, ΡΠΏΠΈΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΠΈ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ°. ΠΠΎ ΠΏΠΎΠ±ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° ΠΏΡΠΎΡΠ²Π»ΡΡΡ ΡΠ²ΠΎΠΈ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π° Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π³ΠΎΡΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ²ΡΡΡΠ°Ρ Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½Π°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ°. Π’Π°ΠΊ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΠ·ΡΠ΅Ρ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· ΡΡΠ°Π»ΡΡΠΊΠΈΡ Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ² (ΠΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Π°):
Π’ΡΡΠ΄ Π² Π»ΡΠ±ΠΎΠΌ Π±Π°Π½ΠΊΠ΅ — ΡΡΠΎ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΈΠ½ΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ Π½Π°Π³ΡΡΠ·ΠΊΠΈ, ΡΡΡΠ΅ΡΡΠΎΠ²ΡΠ΅ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΠΈ, ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Π½ΡΠ΅ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΎΡΠΈΠ±ΠΊΠΈ… ΠΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΎΠ±ΡΠ΅ΠΌ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, Π·Π΄Π΅ΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΠΉΡΠ°Ρ, ΡΡΠΎ-Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΎΡΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΡ Π½Π° Π·Π°Π²ΡΡΠ° Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π½ΠΎ ΠΏΡΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΡΠ»ΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ Π½Π°ΡΠΈΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ΅Π½ ΠΏΠΎΡΡΠ²ΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π° ΡΠ΅Π±Π΅ Π½ΠΈ ΡΡΡΠ°Π»ΠΎΡΡΠΈ, Π½ΠΈ ΡΠ°Π·Π΄ΡΠ°ΠΆΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π±Π°Π½ΠΊΠ°. ΠΠ°ΡΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΠΎΠ±Π»Π°Π΄Π°ΡΡ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΈΠΌ Π·Π°ΠΏΠ°ΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΡΡΠΎ Π΄ΠΎΡΡΠΎΠΉΠ½ΠΎ ΠΈ Π²ΠΎΡΡ ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΈ ΡΠ²Π°ΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ. Π‘ΠΎΡ ΡΠ°Π½ΡΡΡ ΡΠΏΠΎΠΊΠΎΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅, ΡΠ²Π΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ Π² ΡΠ΅Π±Π΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠ΅ΠΏΠ»ΡΠΉ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΊΠ»ΠΈΠΌΠ°Ρ… ΠΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΡΠΈΠ½ΠΊΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΠΎΡ ΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ: ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΡΠ»ΡΡΠΈΠ²ΠΈΡΡΡ Π²Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅, Π΄ΠΎΠ±ΡΠΎΠ΅ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΡΡΠ³ ΠΊ Π΄ΡΡΠ³Ρ, ΠΊ ΠΏΠΎΡΠ΅ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ ΡΡΠΏΠ΅Ρ ΠΎΠΌ Π²ΡΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ Π½Π°ΠΏΡΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠΉ ΡΠΈΡΠΌ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ ΡΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½Ρ, Π½Π°Π²Π΅ΡΠ½ΠΎΠ΅, Π½Π΅ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ΅Π½.
ΠΠΎΠ±ΠΈΠ²Π°ΡΡΡΡ ΠΏΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΈΠ²Π°ΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠΏΠΎΡΠ±Π°ΠΌΠΈ. ΠΠΎΠ»ΡΡΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ ΠΈΠ³ΡΠ°Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊ Π½Π°ΠΉΠΌΡ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ, Π³ΠΎΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠ°ΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π½ΠΎΡΠΌΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ. ΠΠ΅ΠΌΠ°Π»ΠΎΠ²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ — Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π½ΠΊΡΠΈΡΠΌΠΈ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π»ΡΠ΄ΡΠΌΠΈ ΡΡΠΈΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΠΈ Π½ΠΎΡΠΌ. ΠΠ°ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ, ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈ Π½ΠΎΡΠΌΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ Π±ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ½Π΅ΡΠ΅Π½Ρ Π΄ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ.
ΠΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ ΠΊ Π½Π°ΠΉΠΌΡ.
Π‘ΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½ΠΎΡΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ Π½Π΅ ΠΎΡ ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠ²Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ (ΠΏΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΈΡ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ), Π° ΠΎΡ Π»ΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΠ½ΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ² ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°. ΠΠ»Π°Π²Π½ΡΠΌ ΠΆΠ΅ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ Π²ΡΡΡΡΠ°Π΅Ρ ΠΌΠΎΡΠ°Π»Ρ, ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡΠ°Ρ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ½ΡΠΌ Π½ΠΎΡΠΌΠ°ΠΌ. Π Π΅ΡΠΎΡΠΌΠ° Π²ΡΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΆΠ΅ NorthBank ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π»Π° Π·Π°ΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΎΠΏΡΡΠ½ΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ² ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠ»ΠΎΠ΄ΡΠΌΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ, Π½ΠΎ Π΄Π²ΠΈΠΆΠΈΠΌΡΠΌΠΈ ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π±Π½ΠΎΡΡΡΠΌΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ° (customer-mindness managers).
ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°, Π·Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π½Π΅ Π²ΡΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Π° ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠ° Π½ΠΈ Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌΠ΅, ΠΏΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΡΠ°ΠΌΠΎΡΡΠΎΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΠΏΡΠΈΡΠΌΠ΅ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ (Brady 2000). ΠΠ»Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈΠ· Π±Π°Π½ΠΊΠΎΠ², ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π±Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠ²Π°Π»ΠΈΡΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΡ Π½Π΅ Π±ΡΠ»Π°, Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΎΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°, ΡΡΠΎΠ±Ρ «ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΠΊΠ° ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠΌ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΡΠ²ΠΎΠ΅Π³ΠΎ Π±Π°Π½ΠΊΠ°, Π΅Π³ΠΎ ΠΏΠ°ΡΡΠΈΠΎΡΠΎΠΌ, ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠΎΠΌ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ» (ΠΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½Π° 2000). ΠΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ·Π²Π½Π΅ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ Π΄ΠΎΡΠΎΠ³ΠΈΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ΠΌ. Microsoft, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π΅ΠΆΠ΅Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ²ΡΡΠΈΡΡΠ΅Ρ 25 000 Π²ΡΠΏΡΡΠΊΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΎΠ² Π‘Π¨Π Π΄Π»Ρ ΠΎΡΠ±ΠΎΡΠ° ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ 500 ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ (Gross 2000). ΠΠΎΡΡΠΎΠΌΡ, ΡΠΏΠΎΡ Π΄Π΅Π»Π°Π΅ΡΡΡ Π½Π° ΡΠΎΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΌΠ° ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΡΠ»Π΅Π½Π° ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ, Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠΉ ΠΎΡΠ±ΠΎΡ Π½Π° Π²Π°ΠΊΠ°Π½ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠ°.
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ².
Π ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠ΅ΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π»Π΅ΠΆΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΠΈΠΏ: «ΠΠ°ΡΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ — Π½Π°Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ». ΠΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ Π½Π΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ΄ΠΎΠ²Π»Π΅ΡΠ²ΠΎΡΠ΅Π½, ΠΏΠΎΠΊΠ° Π½Π΅ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»Π΅Π½ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ, ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°ΡΡΠΈΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³Ρ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ° ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΡ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½Π΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠ° (internal product) (Gronroos 1990: 221−239). ΠΠ½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π²ΠΎΠ·Π½Π°Π³ΡΠ°ΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π° ΡΡΡΠ΄, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°Π·Π½ΠΎΠΎΠ±ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΎΠΊΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ ΡΡΡΠ΄ΠΈΡΡΡ ΡΠ΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ. ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΡ ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄Π»Ρ Π²ΡΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π½ΡΠΆΠ΄ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ Π²Π½ΡΡΡΠ΅Π½Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ².
ΠΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΡ.
Π§Π°ΡΡΡΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΡΡΠ°ΡΡ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΡΠΈΠΎΠ±ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊ Π½ΠΎΡΠΌΠ°ΠΌ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅Ρ ΡΠ°ΡΡΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π΅Π³ΠΎ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ Π·Π° ΡΡΡΡ Π³ΡΠΌΠ°Π½ΠΈΡΠ°ΡΠ½ΡΡ Π΄ΠΈΡΡΠΈΠΏΠ»ΠΈΠ½. NorthBank, Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΠΊΠ°Π» ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠ»ΡΡΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΈΠΌΠΈΠ΄ΠΆΡ Π΄Π»Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ ΠΎΡΠ΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ.
Π¦Π΅Π»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠ΅ΡΡΠΈΠΆΠ½ΠΎΠΉ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π΄Π»Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π½ΠΎ ΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΡΠΎ ΡΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΈΠ²Π»Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π»ΡΡΡΠΈΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ², ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΡ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΠ½ΡΡ Π½ΠΎΡΠΌ. ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²Π½ΡΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π°, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΠΈΠ·ΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π°ΠΊΠΎΠ»ΡΡΡ Π΅Π³ΠΎ ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΎΠ±ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΊΡ. ΠΠ°ΡΠ°Π² ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌΡ Ρ Π½Π΅ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ½ΡΠΌΠΈ ΡΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡΠΌΠΈ, NorthBank, Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ, Π΄ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π» ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Ρ ΠΈΡ Π½Π΅ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄Π»Ρ ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΠΈ Π±Π°Π½ΠΊΠ°. ΠΠ° ΡΠ°ΡΡΠ΅ΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ»ΡΡ ΠΎΠ² Π±ΡΠ»ΠΈ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½Ρ: ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π° «Π³ΠΎΡΡΡΠ΅ΠΉ Π»ΠΈΠ½ΠΈΠΈ», ΡΠΈΡΠ°ΠΆΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π²Π½ΡΡΡΠΈΠ±Π°Π½ΠΊΠΎΠ²ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ ΠΆΡΡΠ½Π°Π»Π° Service Matters, ΠΎΠΏΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ° Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΠΏΠΈΡΠ΅ΠΌ ΠΈ Ρ. Π΄. ΠΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΡΠΈΠ²Π΅Π»ΠΎ Π±Ρ ΠΊ Π±Π΅Π³ΡΡΠ²Ρ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΠ°Π»Π°Π½ΡΠ»ΠΈΠ²ΡΡ Π»ΡΠ΄Π΅ΠΉ ΡΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠΈ Π²ΡΡΠ΅ΠΊΠ°ΡΡΠΈΠΌΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΡΠ΄ΡΠ±Ρ ΡΠ΅ΡΠΎΡΠΌ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²ΠΈΡΠΌΠΈ.
ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ Π² ΡΠΎΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ΅.
Π‘ΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ².
ΠΡΠ»ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΡΡ ΠΊΡΠ»ΡΡΡΡΡ ΠΎΡΠΈΠ΅Π½ΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π½Π° Π½Π°Π΄Π»Π΅ΠΆΠ°ΡΠ΅Π΅ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠΌ ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΠΎΠ»ΠΈ, ΡΠΎ Π² ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΡΠ°ΡΠΊΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΠ΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΡΡΠΈΡ ΡΠΎΠ»Π΅ΠΉ.
ΠΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ΄Ρ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ° — workflow — ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½ Ρ Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π½Π°, ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΏΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠΎΠ»ΠΈ ΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ² Π΅Ρ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ (ΠΡΠ»ΠΎΠΏΡΠ»ΠΎΡ 2000: 217). ΠΠ΄Π½Π° ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²Π°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ, ΠΎΠ΄Π½Π°ΠΆΠ΄Ρ, ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ»Π° ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ ΡΡΡΠ°Ρ ΠΎΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π°ΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π² 22 Π΄Π½Ρ, ΠΈΠ· ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠ°Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Π»Π° Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ 17 ΠΌΠΈΠ½ΡΡ (Hammer 1990). ΠΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΡ Π»ΠΈΠ±ΠΎ Π½Π° ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠ° Π·Π°Π΄Π°Π½ΠΈΡ (ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΠΎΠ΄ΠΏΠΈΡΠΈ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ° Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ°, Π½ΡΠΆΠ΄Π°ΡΡΠ΅Π³ΠΎΡΡ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΠΎΡΠΎΠ½ΠΎΠΉ ΡΡΠΈΡΠΊΠ΅ ΠΈΠ·Π΄Π΅Π»ΠΈΡ) ΠΈ Π½Π° ΠΎΠΆΠΈΠ΄Π°Π½ΠΈΠ΅ Π² ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΈ, ΠΏΠΎΠΊΠ° Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»Ρ Π½Π°ΠΉΠ΄Π΅ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΆΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ. ΠΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΉ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π²ΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΡΠ΅ ΡΠΎΠ»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅, ΠΏΡΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ½Π½ΡΡ ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ , ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π±ΡΡΡ ΠΈΡΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π½Ρ ΠΈΠ· ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠΈΠ»ΠΈΠ°Π»Ρ Π°ΠΌΠ΅ΡΠΈΠΊΠ°Π½ΡΠΊΠΎΠΉ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄ΠΎΠ»Π³ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΠ»ΠΈ Π² Π³ΠΎΠ»ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΎΡΡΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ, Ρ ΠΎΡΡ ΡΡΠ° ΠΎΡΡΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ Π΄Π°ΠΆΠ΅ Π½Π΅ ΠΏΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΡΠΈΠ²Π°Π»Π°ΡΡ (Hammer 1990).
Π‘ΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, Π½Π΅ΡΠΎΠ²Π΅ΡΡΠ΅Π½ΡΡΠ²ΠΎ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°, ΠΏΡΠ΅ΠΆΠ΄Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ, ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΊ Π·Π°ΡΡΠ³ΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠ»Π΅Π±Π°Π½ΠΈΡ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΎΠΊΠ°Π·Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. ΠΡΠΎ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΈΠ·ΠΌΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅Π°ΠΊΡΠΈΡ ΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈ SERVQUAL.
Π€ΠΎΡΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² — ΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΎΡΠ΄Π΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°Π·Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠ°. Π‘Π°ΠΌΡΠ΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠΎΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ IDEF0, ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Ρ Π½Π° ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΊΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ², Π² ΡΠ΅Π½ΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ, — Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅ΠΌΠ°Ρ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ΅ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΡ. ΠΠ΅Π½Π΅Π΅ ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΈΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΌΡΡΡΡ Π²ΠΎΡΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡΡ Π²Π΅ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Ρ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΠΉ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊ Π² ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ (process as a network of actions). (Biazzo 2000).
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅ΠΌΡΠ΅ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»ΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΡΡΠ»ΡΠ³ ΡΠΎΠ»ΠΈ Π³ΠΎΡΠ°Π·Π΄ΠΎ ΡΠ°ΡΠ΅ ΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ Ρ ΠΎΠ±ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΎΠΉ ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΡΠ»ΠΊΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ, Π° Π½Π΅ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ. ΠΠ½ΠΎΠ³ΠΈΠ΅, ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎ Π² ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ΅, Π²ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅ ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ°Π±ΡΠΈΠΊΠΈ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΠΡΠ»ΠΎΠΏΡΠ»ΠΎΡ 2000: 17). ΠΠΎΡΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½ΠΎΠ²ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΡΡΠ»ΠΊΠΎΠΉ Π΄Π»Ρ Π½Π°ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ»ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² — ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ.
Π Π°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄Π²Π°ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠΌ workflow ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π΅Ρ ΡΠΆΠ°ΡΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄Π°ΡΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ² ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ. ΠΠ±Ρ ΠΎΠ΄Ρ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ°ΠΌΡ ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΉ ΠΈ ΠΈΡ ΡΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠ°Π½ΠΈΠ΅, ΠΎΠ½Π° «Π±Π΅Π·ΠΎΠΏΠ°ΡΠ½Π°» Π΄Π»Ρ ΠΈΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΠΈ. Π‘ΡΠΎΡΠΎΠ½Π½ΠΈΠΊΠΈ «ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠ²ΠΈΠ½ΡΠ°ΡΠΎΠ³ΠΎ» ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠ²ΠΎΠ΄ΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅, ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ°ΠΊΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΎΡΠ½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ, Π² ΡΡΠ΅Π΄Π½Π΅ΠΌ, Π½Π΅ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ 10% Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΡΠΈΠΊΠ»Π° (ΠΡΠ»ΠΎΠΏΡΠ»ΠΎΡ 2000: 204−221). Π’ΠΈΠΏΠΈΡΠ½ΠΎΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ Π² Π·Π°ΠΌΠ΅Π½Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π±ΡΠΌΠ°ΠΆΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ° ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΠΌ ΠΈ (ΠΈΠ»ΠΈ) ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΡΠΈΡΠ»Π° ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ², Π·Π°Π½ΡΡΡΡ ΡΡΡΠΈΠ½Π½ΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΎΠΉ.
«ΠΠ΅Π»ΡΠ·Ρ Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΄ΠΈΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΡΡΡΠΌ „ΡΠ±ΡΠ°ΡΡΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΆΠΈΡΠ°“ ΠΈΠ»ΠΈ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°. Π‘ΠΊΠΎΡΠ΅Π΅ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅ΡΠΈΡΡ ΠΎΠ±ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡΠΈΡ Π΄ΠΎΠΏΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΠΎΡΠΊΠ°Π·Π°ΡΡΡΡ ΠΎΡ ΡΡΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ», ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅, ΡΠΎΠ±ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ, ΠΈ Π²ΡΠ·ΡΠ²Π°ΡΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΠ°ΡΠΎΡΠ½ΡΡ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·Π²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ», — ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π°ΡΠ³ΡΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π² ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·Ρ ΡΠ΅ΠΈΠ½ΠΆΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠ½Π³Π° Π²ΡΠ΄Π²ΠΈΠ³Π°Π΅Ρ ΠΎΡΠ΅Ρ-ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ΅ΠΏΡΠΈΠΈ Π. Π₯Π°ΠΌΠΌΠ΅Ρ. Π ΡΠ²ΠΎΠ΅ΠΉ ΡΡΠ°ΡΡΠ΅ «Π Π΅ΠΈΠ½ΠΆΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠ½Π³: Π½Π΅ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΡΠΉΡΠ΅ — ΡΠ½ΠΈΡΡΠΎΠΆΠ°ΠΉΡΠ΅», Π₯Π°ΠΌΠΌΠ΅Ρ Π½Π° ΠΆΠΈΠ²ΠΎΠΌ ΡΠ·ΡΠΊΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ²ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ΅ΠΈΠ½ΠΆΠΈΠ½ΠΈΡΠΈΠ½Π³Π°, ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠ³ΠΎ ΠΏΡΠΈΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π² Π ΠΎΡΡΠΈΡ ΡΠΏΡΡΡΡ Π΄Π΅ΡΡΡΡ Π»Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅ ΠΏΡΠ±Π»ΠΈΠΊΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠΉ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ.