Классификация услуг. 
Услуга, как объект исследования в маркетинговой деятельности

Услуги в различных сферах производства и обращения можно классифицировать на следующие пять групп.

Рис. 4. — Классификация услуг:

Кроме этого услуги можно классифицировать по ряду следующих признаков:

• 1. Источник услуги:
  • — Человек;
  • — Техника.
• 2. Необходимость присутствия клиента в момент оказания услуги. Так, например стрижку клиента невозможно сделать без его присутствия, в то же время являясь клиентом авторемонтной мастерской, ремонт и обслуживание автомобиля может производиться и в отсутствии клиента.
• 3. Мотивы приобретения услуги (личные или деловые нужды);
• 4. Цели поставщика услуги (коммерческие или некоммерческие);
• 5. Форма предоставления услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера);
• 6. По наличию материального объекта:
  • — Материальные услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.;
  • — Нематериальные услуги — услуги, не связанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги.

Кроме этого услуги существенно отличаются по осязаемости. Так, например, для нематериальных услуг результат может быть оценен только после их выполнения, и при этом они имеют различный уровень качества. В то же время услуги связанные, например, с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.

Услуги могут оказываться работниками различной квалификации. К услугам, требующим высокой квалификации исполнителя, потребитель услуги проявляет большую избирательность при выборе. В качестве примера может служить выбор ВУЗа абитуриентом. Услуги, требующие более низкой квалификации исполнителя, имеют более широкий набор возможных альтернатив. В качестве примера можно взять мойку автомобилей или ремонт квартир.

Можно также услуги классифицировать по степени контакта с потребителем. Если контакт исполнителя с потребителем достаточно тесен, кроме технической подготовки персонала, необходимой для качественного выполнения услуги, требуется обучение работников с точки зрения межличностных отношений. Так, например, при одинаковом качестве услуг потребитель отдаст предпочтение тому поставщику услуги, который будет более обходительным по отношению к потребителю.

В сфере услуг занято большое количество разнообразных отраслей. К ним можно отнести и государственный сектор с его судами, биржи труда, отрасль здравоохранения, образования, банки, военные службы, милиция, пожарная охрана, почтовая служба, различные органы регулирования, музеи, благотворительные организации и различные фонды, религия, сфера бытового обслуживания населения, авиакомпании, гостиницы, страховые компании, юридические фирмы, агентства недвижимости, кинофирмы и множество других отраслей.

Таблица 2. — Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны:

• — ремонт техники, жилья;
• — пошив, вязание;
• — скупка;
• — химчистка;
• — изготовление мебели, фото;
• — услуги бань;
• — обрядовые услуги и т. п.

Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т. п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типология была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.