Маркетинг услуг сотовой связи

В настоящее время компании сотовой связи делают попытки интеграции новых видов дополнительных услуг, востребованных абонентами, поэтому, появляются бизнес-модели компаний сотовой связи, использующие новые информационные технологии.

Это обусловлено рядом объективных причин: Во-первых, это быстрые темпы изменений, происходящих в отрасли, где появляются новые участники рынка сотовой связи, новые продукты, услуги и их заменители; определяются новые направления деятельности операторов; изменяются границы и зоны их влияния, что приводит к росту конкуренции. Во-вторых, меняется внешняя для операторов среда: появляются производственные технологии, требующие применения современных телекоммуникационных средств; изменяются условия государственного и общественного регулирования; меняется поведение потребителей, на деятельность телекоммуникационных компаний все большее влияние оказывают макроэкономические и политические факторы. В-третьих, возрастающую роль в этих процессах начинает играть сам потребитель слуг: меняются его поведение, субъективные пристрастия и вкусы; возрастают его требования к спектру и качеству услуг, структуре тарифов; у него появляется возможность пользоваться альтернативными источниками услуг. В-четвертых, продолжают развиваться тенденции, связанные с ростом необходимей информированности участников рынка услуг сотовой связи, Особую роль при этом играют партнерство, кооперация и сотрудничество в с другими операторами, действующими на данной территории.

Изменяется ситуация и внутри Украине в целом. Растет импортно-экспортный потенциал, ускоренно внедряются новые технологии и стандарты связи, уже получили распространение новейшие услуги (служба коротких сообщений — SMS, роуминг, голосовая почта, удаленный доступ на базе xDSL), В действиях операторов мобильной связи появляется все больше публичности и доступности.

В настоящее время сеть Интернет представляет собой виртуальное окно в мир информации и «онлайн-услуг», витрину глобальной экономики. Совместное развитие сотовой связи и Интернета приводит к формированию комплекса ситуационно зависимых услуг, «привязанных» к человеку, т. е. доступных ему в любое время и в любом месте. Мобильные устройства — коммуникаторы и смартфоны играют роль терминалов, обеспечивающих доступ к набору услуг, организованных в общей информационной среде — мобильном Интернете.

Связь мобильных услуг с индивидуальным пользователем предполагает высокую персонификацию набора услуг и возможность персональной настройки каждой услуги в отдельности. Повышению спроса на мобильный Интернет способствуют предложения, рассчитанные на экономию времени и повышение качества жизни людей. Для разработки таких предложений операторы электросвязи ищут партнеров в таких отраслях, как средства массовой информации и индустрия развлечений, розничная торговля, путешествия, транспорт, банковские и финансовые операции. Стимулами для создания мобильных услуг являются поиск новых источников доходов, стремление удержать и привлечь новых пользователей, как в сотовую сеть, так и в сеть Интернет, освоение новых инфокоммуникационных технологий, снижение расходов на эксплуатацию сетей и т. д.

Большинство существующих продуктов могут быть представлены в цифровом виде и соответствуют традиционным услугам: информация (книги, медиа-издания, аудиои видеопродукция); продукты, связанные с переходом права собственности или пользования (страховые полисы, билеты, туристические путевки). По мере развития мобильного Интернета все большее число услуг, приобретаемых в процессе обычного взаимодействия с их поставщиками или доступных в среде Интернет, становится доступным через мобильный Интернет (мобильный банкинг, коммерция, торговля, развлечения, цифровой широкополосный доступ). Однако появляются и совершенно новые мобильные услуги, такие как системы навигации и комплексы услуг, привязанных к местоположению клиента; дистанционное управление различными устройствами и т. д.

Важнейшая роль в инфраструктуре мобильных услуг отводится компаниям, способным объединить предлагаемые услуги в единые наборы, а также организовать и персонифицировать их в соответствии с потребностями каждого индивидуального пользователя.

Для компаний сотовой связи вместо прежних лозунгов о приоритете клиента движущим фактором становятся клиентский запрос и содержание услуг для его обеспечения. Существенно возрастают требования к контактности и взаимодействию с оператором.

Техническое развитие компаний становится неразрывно связанным с совершенствованием методов управления ими. При этом должны учитываться не только платежеспособность населения в том или ином регионе, но и социальные традиции, особенности среды проживания.

Возникает необходимость в анализе уже существующих в компании бизнес-процессов и создании методов внедрения новых[7].