Анализ клиентской базы

Основная задача парикмахерского бизнеса — удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов прибыли предприятия. Специалисты по маркетингу часто используют в своей практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке тех или иных услуг.

Создавая парикмахерскую, нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.

Первостепенную важность имеет информация, связанная с рынком и клиентами парикмахерских. Ясно, что для успешного ведения бизнеса нужно основывать процесс принятия решения на соответствующей информации, которую можно получить из практической деятельности. Это означает, что руководитель парикмахерской должен тщательно отбирать информацию о клиентской базе, учитывая степень ее важности.

Проводя анализ клиентской базы, существуют основные принципы подхода к ним, которым и придерживается парикмахерская «Мария» :

Клиент — хозяин парикмахерской. Основная проблема современного парикмахерского бизнеса в России состоит в недостаточной распространенности этого принципа. Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Следовательно, понимание мотивации и поведения клиентов, а также учет этого необходимы при создании парикмахерской, его позиционировании, разработке рекламной кампании, формировании и продвижении услуг, а также для выживания в условиях все возрастающей конкуренции.

Клиент независим в своем выборе услуг. Для успешной работы парикмахерской важнейшим фактором является понимание мотивации клиента и его поведения. И маркетинговая стратегия может повлиять на мотивацию и поведение клиентов. Для этого оказываемые услуги следует организовать и предлагать клиентам в таком виде, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее запрограммирована — ведь волосы растут, седеют и выпадают. Но не стоит забывать, что клиент может сделать выбор в пользу услуг конкурента. Чтобы этого не произошло, парикмахерские должны налаживать отношения с клиентами, как можно больше контактировать с потенциальными потребителями: реклама, рекламные акции, информирование покупателя, скидочные карты и т. д.

Российский клиент, приобретая услуги парикмахерских, постепенно становится все более искушенным как потребитель. Он хочет получить максимум возможного за свои деньги. Задача парикмахерских — максимально увеличить потребительскую ценность услуги. Чтобы добиться этой цели необходимо как можно лучше знать своих клиентов, используя опыт и интуицию, собирая информацию о них, а также анализируя и прогнозируя мотивы их поведения. К каждому покупателю надо подходить как к постоянному источнику прибыли, а не как к разовому посетителю.

Устанавливать индивидуальный подход к клиентам. В данном контексте подразумевается ведение базы данных по клиентам (индивидуализированный маркетинг). Персональный маркетинговый подход к клиентам дает реальную возможность личностного воздействия на них.

Проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов. Гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих. Кроме того, работая в парикмахерском бизнесе, следует помнить, что у основной массы рынок потенциальных потребителей ограничен численностью населения данного района. Поэтому устойчивым можно считать парикмахерский бизнес, основанный на работе с постоянными клиентами и лидирующий в качестве и сервисе.

Делать имя своей парикмахерской. Добиваться того, чтобы высокое качество услуг ассоциировалось у клиентов с названием вашей парикмахерской. Это положение, актуальное для парикмахерских и салонов любого уровня и является непререкаемым правилом. Высказывание «Сначала вы работает на имя, а потом имя работает на вас» является чистой правдой в парикмахерском бизнесе.

Условно клиентов парикмахерской «Мария» можно разделить на две группы: первичных и повторных посетителей. Говоря о первичных посетителях, можно выделить два варианта их поведения:

1. Клиенты активно пользуются разными источниками информации, пытаясь сделать правильный выбор. Они рассматривают возможность альтернативной парикмахерской, прежде чем принять решение о покупке услуги. Этот самый длительный процесс принятия решения свойствен женщинам.

Такие клиенты, если услуга или парикмахерская не удовлетворяют их ожидания, выражают свое недовольство в устной или письменной форме. Если же результат обслуживания положительный, именно такие клиенты делают рекламу «из уст в уста» .

2. Клиенты принимают решение об обслуживании без долгих раздумий. Обычно такими клиентами являются мужчины. Информационным источником для них чаще всего служит рекламная вывеска. Осознание того, что пора подстричься, приводит их в парикмахерскую. Следовательно, руководителям стоит задуматься о том, как быть доступными для такой группы первичных клиентов, так как они являются не привередливыми клиентами и их достаточно легко перевести в статус повторных, а в дальнейшем и постоянных посетителей.

Для повторных посетителей принятие решения о посещении может складываться следующим образом:

• 1. Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу — другую парикмахерскую.
• 2. Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этой парикмахерской или потратить время на поиски другого.
• 3. Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не будет тратить время на поиски альтернативы.

Чем больше уплотняется конкурентная парикмахерская среда, тем медленнее клиенты принимают решение об обслуживании в той или иной парикмахерской, особенно если цены достаточно высокие. Это происходит потому, что покупка парикмахерских услуг сопровождается ощущением важности своего внешнего вида и заинтересованностью свести риск некачественного обслуживания к минимуму. Поэтому наличие большого числа конкурентов позволяет клиентам обдумывать альтернативные варианты обслуживания.

Для некоторых клиентов характерен особый тип потребительского поведения, который так же стоит учитывать при анализе клиентской базы.

Импульсивное решение о посещении парикмахерской. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.

Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны парикмахерской, в которой они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими заведениями подобного типа. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другую парикмахерскую. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого парикмахерские должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов.

Также существуют факторы, влияющие на потребительский спрос. На принятие клиентом решения о покупке услуг в парикмахерской влияют и внешняя среда, и личные факторы (материальные возможности; социальное положение; образ жизни; возраст; общий культурный уровень; уровень знаний о парикмахерских услугах и отношение к ним; настроение) Несколько подробнее остановимся на некоторых факторах потребительской способности. Одним из факторов, определяющих это различие, является материальная возможность оплаты услуги. Чем выше доход клиента, тем более высокого класса парикмахерскую он готов посещать. Создавая парикмахерскую, нужно в первую очередь думать о платежеспособности будущих клиентов.

На сегодняшний день наибольшие средства на свой внешний вид тратят люди в возрасте от 30 до 45 лет. К сожалению, в отличие от развитых западных стран, представители более старших возрастных групп населения России не могут себе позволить серьезные расходы на свой внешний вид.

Помимо доходов, очень большую роль в покупке услуг играет уровень просвещения клиентов. Речь идет про осведомленность клиента о той или иной услуге, о её проведение и эффекта после. Предположим, что клиент никогда не слышал про мелирование волос и использованием фольги. В таком случае он просто не сможет пожелать воспользоваться подобной услугой. Чем больше знает клиент о парикмахерских услугах, тем он более искушен, так как понимает необходимость обслуживания в парикмахерской у парикмахера-профессионала, который использует качественные препараты и оборудование.

Важным моментом в принятии решений клиента о пользовании парикмахерскими услугами является влияние среды. Человек социален. Несомненно, что его формирует среда, в которой он растет, живет и работает. К факторам влияния среды относятся следующие:

• · Культурные ценности, означающие, усвоенные с детства определенные этические нормы. Культура прививается семьей, школой, религией. Важно, чтобы парикмахерские уделяли внимание национальным культурным различиям. Активно развивающееся направление единого парикмахерского зала для мужчин и женщин, вполне приемлемое для Москвы или Санкт-Петербурга, может быть неуместным для регионов с мусульманским населением.
• · Социальный статус определяют профессия, доход, имеющаяся собственность, общественные связи клиента. Эти факторы, подчеркивающие социальное неравенство людей, в то же время являются определяющими в момент принятия решения о посещении парикмахерской. Так что востребованность услуг парикмахерского бизнеса напрямую зависит от социального расслоения общества.
• · Стиль жизни — очень важный аспект в потребительском поведении клиента. Парикмахерские услуги, выполненные с учетом стиля жизни клиента, значительно более успешны.

Удовлетворение нужд и потребностей клиентов — основная цель парикмахерского бизнеса. В этом разделе были рассмотрены условия, с помощью которых можно выявить потребности клиентов и сформировать клиентскую базу. В мире конкуренции удовлетворенность клиента и долговременное процветание тесно взаимосвязаны. Именно удовлетворенные клиенты — надежное будущее каждого парикмахерской, его актив. Если парикмахерская умеет обслуживать клиентов более эффективно, чем это делают его конкуренты, то его будущее на рынке и финансовый успех обеспечены. Мысин А. А «Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг» , — М.: 2007, С. 36.