Свойства и особенности товара — консалтинговая услуга

В настоящее время существует несколько определений консалтинговых (консультационных) услуг. Например, Фриц Стил определяет процесс консультирования так: «Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач или серии задач, при котором консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это» [1]. Но данное определение не охватывает все виды консультационных услуг, поскольку существуют консультационные услуги, когда консультант несет ответственность (вплоть до юридической) за выполнение поставленной перед ним задачи, например, аудит.

А.П. Посадский предлагает следующие определение: «консалтинг — это профессиональная помощь хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) со стороны специалистов по управлению в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений» [3].

Это определение сужает область применения понятия консалтинга, сводя его только к консультациям по управлению предприятием, не рассматривая, например, политический консалтинг.

Наиболее общее определение, характеризующие все виды консалтинговых услуг предлагается следующим образом:

Консалтинговая услуга — это предложение интеллектуального информационного товара узко профильными специалистами на рынках интеллектуального творческого труда в различных областях хозяйственной и общественной деятельности, сберегающего покупателю его самостоятельные поиски и наработки. Немногие, почувствовав потребность в определенном продукте, ищут информацию о его специфике. Однако в случае с консалтинговыми услугами это просто необходимо. И на то есть ряд причин.

Первая состоит в том, что консалтинговый продукт относится к категории credence goods — товаров, качество которых трудно оценить даже после их приобретения. Неосязаемость продукта приводит к тому, что у консультанта и клиента могут сложиться диаметрально противоположные мнения о добротности проделанной работы.

Вторая причина: активное участие консультируемого в процессе выработки, принятия и внедрения решения. Причем это не просто банальное «не крутите головой во время стрижки», а тяжелая работа, требующая как от клиента, так и от консультанта большой выдержки, терпения и часто — квалификации.

Третья причина: качество консалтинговых услуг сильно зависит от того, насколько точно проведена диагностика потребности. Другими словами, курс лечения или профилактики напрямую связан с тем, в каком состоянии находится объект исследования. И именно диагностика позволяет оценить достижимость цели консультирования, зафиксированной в диагнозе проблемы. На большинстве рынков товаров типа credence goods проблема диагностики становится базовой, что является минусом. Например, при ремонте автомобиля или оказании медицинских услуг необходимо определить точность диагноза, поставленного человеку или машине. Именно от этого зависят сумма затрат и качество конечного результата, которое получает клиент. Но по ремонту авто и по медицине можно найти литературу, а в случае с консультантами дела обстоят иначе.

Процесс консалтинга — это интеллектуальное производство и наукоемкий процесс. Консалтинговые услуги осуществляют профессионалы и специализированные консультативные (консалтинговые) фирмы, которые ценятся за их высокий профессионализм, объективность и независимость, неординарную оценку ситуаций и нестандартность рекомендаций. Консультативные организации способствуют обмену новыми управленческими знаниями и опытом между предприятиями, отраслями, национальными экономиками. Консалтинговые услуги предоставляются либо по всем вопросам управления, либо по отдельным функциям или задачам (производственное планирование, финансовый менеджмент, управление качеством, производительностью труда). Многие компании прибегают к услугам консультативных организаций, привлекают их (для решения конкретной задачи и на определенный срок) вместо создания своих собственных подразделений по научной организации труда, производства и управления, поскольку считают это более результативным и экономически выгодным. Объем специализированных консалтинговых услуг в целом весьма высок.