Коммуникационная политика. 
Особенности маркетинговой деятельности в некоммерческой сфере на примере жилищно-коммунального хозяйства

Коммуникационная политика КЖРЭУП «Центральное» также весьма ограничена. Наиболее активным средством рекламы в анализируемом периоде была информация информационно-рекламного характера, размещенная на квитанциях по оплате услуг КЖРЭУП «Центральное». К тому же, начиная с 2008 года, белорусские организации жилищно-коммунального обслуживания полностью отказались от рассылки по почте счетов на оплату услуг своим потребителям.

Еще одним средством размещения рекламы КЖРЭУП «Центральное» используемых до настоящего момента является газета, выпускаемая администрацией Центрального района города Гомеля с одноименным названием.

Элементом коммуникационной политики КЖРЭУП «Центральное» является обеспечение своих сотрудников одеждой фирменных цветов, с нанесенным на куртки и комбинезоны логотипом организации.

Кроме того, КЖРЭУП «Центральное» через свою вышестоящую организацию активно занимается пропагандой бережного отношения к потреблению жилищно-коммунальных услуг, распространяемой через белорусские телевизионные каналы.

В деятельности КЖРЭУП «Центральное» реклама является основным элементов маркетинговых коммуникаций и обладает рядом особенностей, обусловленных свойствами, как рекламы, так и самой индустрии и ее товара — жилищно-коммунальных услуг.

Печатная реклама — одно из наиболее используемых средств распространения рекламной информации КЖРЭУП «Центральное». Представленный вид рекламы в первую очередь направлен не на продвижение организации, а на информирование жильцов обслуживаемых домов. В связи с этим изготавливается такая реклама очень примитивным образом без учета современных методик в области продвижения услуг.

Рассмотрим виды печатной рекламы используемые КЖРЭУП «Центральное».

Плакат — крупноформатное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Крупная рисованная или фотоиллюстрация (иногда комбинированный сюжет) сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную идею рекламы. Особенности рекламного плаката — остроумная художественная композиция и краткий текст, который по отношению к иллюстрациям играет вспомогательную роль. Эффект восприятия достигается путем использования ярких и заметных издали красок. Плакаты используются в административных зданиях КЖРЭУП «Центральное», у входа в приемные, а также развешиваются на специальных информационных стендах и т. д.

Рекламная листовка — небольшое по размеру печатное издание, содержащее текст и иллюстрации. Главная задача рекламной листовки — броситься в глаза, вызвать желание взять и прочитать. КЖРЭУП «Центральное» размещает листовки внутри административного помещения, а также иногда раскладывает их по почтовым ящикам. Листовки, используемые КЖРЭУП «Центральное» как рекламное средство также весьма примитивны. Как правило, содержание листовок состоит в объяснении порядка уплаты коммунальных платежей или заполнения, каких-либо бланков.

Важные видом печатной рекламы используемым организацией являются телефонные справочники номеров служб КЖРЭУП «Центральное».

3.5 Персонал и материально-техническая база, как элементы комплекса маркетинга КЖРЭУП «Центральное»

Управление собственным персоналом и совершенствование материально-технической базы можно рассматривать в качестве составных элементов комплекса маркетинга для КЖРЭУП «Центральное», поскольку они непосредственно влияют на восприятие качества предоставляемых услуг потребителями.

Работа обслуживающего персонала фактически определяет также и уровень сервисного обслуживания организации. Кроме того, как известно персонал является одним из источников распространения информации об организации. Особое значение персонал имеет как раз в сфере услуг, к которой относится жилищно-коммунальное хозяйство.

Определяющим фактором эффективного управления КЖРЭУП «Центральное» является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности обслуживающего персонала за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала КЖРЭУП «Центральное».

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы КЖРЭУП «Центральное» является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном КЖРЭУП «Центральное» Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.

Всех сотрудников КЖРЭУП «Центральное» с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы — руководящий состав (администрация, начальники отделов), персонал, работающий с обращениями граждан и обслуживающий персонал (сантехники, лифтеры, дворники и др.). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для качества оказываемых услуг. Администрация КЖРЭУП «Центральное» должна заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников организации.

Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность — выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал, работающий с обращениями граждан: общее отношение к работе — вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность;

Обслуживающий персонал — знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат. Обслуживающий персонал КЖРЭУП «Центральное» является одним из наиболее слабых звеньев организации. Такое положение характерно не только для КЖРЭУП «Центральное», но и для большинства организаций жилищно-коммунального хозяйства на постсоветском пространстве.

Этот факт создает организации множество проблем, поскольку работники зачастую работают в нетрезвом состоянии, что очень часто приводит к жалобам жильцов. Следствием является высокая текучесть кадров, которая однако не приводит к решению проблемы, поскольку проконтролировать работников, большую часть времени находящихся на вызовах, поступивших от жильцов, не представляется возможным.

Негативным моментом обслуживающего персонала является также тот факт, что рабочие очень часто принимают оплату за оказываемые услуги наличными, таким образом, лишая КЖРЭУП «Центральное» денежных поступлений. А это, в свою очередь, негативно сказывается не только на организации, но и, в конечном счете, на самих жителях обслуживаемых домов.

Те средства, которые обслуживающий персонал организации кладет к себе в карман можно было бы направлять на развитие материально-технической базы, которая в Центральном районе города Гомеля является наиболее изношенной.

Высокая изношенность материально-технической базы КЖРЭУП «Центральное» вызвана длительным отсутствием инвестиций на ее обновление. Только в последние годы ситуация начинает постепенно исправляться.

Изношенность материально-технической базы на прямую сказывается на качестве оказания жилищно-коммунальных услуг потребителям, особенно в части водоснабжения и лифтового хозяйства.

Таким образом, к персоналу организации следует относиться как к специфическим потребителям организации, и обеспечивают их специфическим продуктом, т. е. услугой, который удовлетворил бы их потребности. Все предложения организации своему персоналу можно разделить на две группы — мотивирующие и обеспечивающие саму возможность осуществления услуги. К мотивирующим предложениям относятся, например, способ формирования заработной платы; перспективы карьерного роста; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации; предоставление льготных условий при использовании услуг организации, возможность получения лицензионной карточки, как определённой законности своего положения, проведение коллективных мероприятий развлекательного характера, помощь организации в случае экстремальных обстоятельств и т. д. В качестве примеров предложений, обеспечивающих возможность успешного оказания услуг, можно отметить имидж организации; эффективную рекламу; конкурентоспособность стоимости предлагаемых услуг; удачное месторасположение и достойное оформление офиса; наличие собственного рабочего места.

Соответствие предлагаемого продукта ожиданиям персонала, определяет его цену. Цена в данном случае выражается степенью мотивации сотрудников, их готовностью добросовестно и качественно выполнять свои обязанности. Способ доведения продукта до персонала, определяется структурой организации, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб. Для продвижения продукта в данном случае важна не только хорошо налаженная работа менеджеров организации с персоналом, но и внутренний PR — развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у сотрудников чувства сопричастности, гордости за свою организацию.