Понятие и типы поведения менеджера в организации

Правила ведения менеджмента разнообразны и многолики. Каждая страна добавляет в искусство мирового менеджмента что-то свое. Японцы — непревзойденные мастера вести многочасовые переговоры со своими психологическими тактиками и дыхательными упражнениями. Американцы — экспрессивны и деятельны, давят напором и мозговым штурмом. В то же время, американцам свойственна некоторая вертикальность мышления — любая проблема изучается аналитически, со всеми деталями, но в то же время, однобоко — она не рассматривается со всех сторон. Интересно то, что творческое мышление в менеджменте свойственно японцам и русским. Японцам — в силу их приверженности восточной философии, русским — в силу неординарности мышления. Творческое мышление — это рассмотрение проблемы со всех сторон, даже с самых неожиданных и еще умение положиться на интуицию, непредсказуемость, или как это еще называется: на русское «авось — повезет!». Самое замечательное — то, что это иногда срабатывает! А вот у английских менеджеров существует интересное правило «Левой Руки». Заключается оно в том, чтобы посмотреть на раскрытую ладонь левой руки и как бы увидеть написанное на пальцах слово, начиная с большого пальца и до мизинца, — «ЗАКАЗ». Расшифровывается оно следующим образом: «З» — заинтересовать клиента. Это очень важно. С этого начинается любая сделка, любые переговоры. Если вам не удалось заинтересовать клиента своим предложением или продукцией в течение первых пяти минут, или, если переговоры достаточно серьезные — в течение первого часа, то вы проиграли. Заинтересовать можно по-разному: рассказав о снижении цены, скидках или бонусе, рассказав о преимуществах работы с вашей компанией и т. д. Например, едва клиент переступил порог офиса, менеджер подходит к нему с искренней доброжелательностью и говорит: «Вы у нас сегодня почетный покупатель, разрешите вас сопровождать и показать вам новинки?». Это уже может вызвать у клиента любопытство.

«А» — акцентировать внимание клиента на преимуществах выгоды услуги или товара. Что здесь можно сделать? Показать достоинства товара или услуги. Провести блестящую презентацию товара, подчеркивая те преимущества, которые получит покупатель, купив тот или иной товар. Например, эти холодильники производятся в России, поэтому у них невысокая цена, но по немецкой технологии, поэтому у них отличное качество. Здесь, мы сразу же подчеркиваем два преимущества. Затем, можно обратить внимание, что именно данные холодильники хорошо подходят для среднего класса и что их многие покупают. Потом еще раз подчеркиваем, что, в настоящий момент, в компании скидки в таком-то размере, или бесплатная доставка. Также обращаем внимание покупателя на то, что предоставляется гарантийное обслуживание. Одним словом, еще подчеркиваем преимущества. Среди преимуществ может быть большая морозилка, элегантный дизайн холодильника, прозрачные полочки и т. д. В любом товаре или услуге необходимо найти как можно больше преимуществ. «К» — контраргументы, возможные со стороны клиента, и их обработка. Здесь надо продумать заранее, какие чаще всего контраргументы приводят клиенты, можно даже их выписать на бумаге или обсудить с коллегами, и на все контраргументы продумать ответы. Например, менеджер по продаже рекламных площадей. Самые распространенные контраргументы от клиента, которые бывают: «слишком дорогая реклама» — ваш аргумент: у нас хорошие скидки, а если вы покупаете рекламу в нескольких номерах, то скидки еще больше; «нет никакой пользы от этой рекламы» — ваш аргумент: существует и имиджевая реклама, которая также необходима компании, к тому же польза от рекламной акции не всегда наступает сразу; «не знаю, будет ли нам это интересно» — ваш аргумент: у нас работают отличные дизайнеры, которые сделают для вас привлекательный модуль, который будет сразу же привлекать внимание, и здесь можно показывать образцы рекламы тех клиентов, которые уже являются вашими клиентами. Таким образом, самое главное, подготовиться для любых контраргументов клиента. «А» — адаптировать преимущества услуги или товара к нуждам и изменившимся мотивам поведения клиента. На данном этапе необходимо проявлять максимальную гибкость и быть по отношению к клиенту дипломатичным психологом. Внимательно слушать не себя, как вы красиво говорите, а клиента, чтобы вовремя почувствовать его сомнения, услышать, что именно он говорит. Потом, надо постараться определить, опираясь на внешний вид, на поведение и высказывания клиента: к какому социальному классу клиент принадлежит, действительно ли он хочет покупать услугу или товар и раздумывает или он праздно любопытствующий, постараться понять, что конкретно ему надо, и в зависимости от этого предлагать клиенту товар. Например, если вы предлагаете туристические поездки, то надо постараться определить, что клиент хочет — просто лежать на пляже в тишине и одиночестве, быть среди шумной толпы и отдыхать в клубах, интересуется ли клиент историческими местами и различными экскурсиями или он хочет уединения. В зависимости от этого, в одной и той же стране и даже в одном и том же месте, вы сможете подобрать для него тот тур, которые ему больше всего подойдет. «З» — заключить профессионально сделку. Как ни банально это звучит, но сделку надо уметь завершить. Это означает, что необходимо подписать с клиентом договор о купле-продаже или оказании тех или иных услуг, оформить продажу товара и до самой последней минуты общения с клиентом надо давать ему чувство уверенности, что сделка не сорвется, оказывать клиенту внимание, а не отворачиваться от него, как только он сказал заветные слова: «Хорошо, я покупаю». Клиент, которого вы прекрасно обслужили, может именно к вам придти еще раз, к тому же то доброжелательное отношение, которое он вынесет от общения с вами, очень важно. Далее, вы должны изучить все те документы, которые клиент должен подписать и уметь ответить на все вопросы, которые клиент задаст по ходу оформления договора, как на юридические, так и на финансовые. Это важно, потому что отсылать клиента к другому менеджеру относительно условий заключения договора — непрофессионально. Исключение составляет случай особо серьезных переговоров, где юридические моменты поясняет отдельно юрист, а финансовые — экономист. Итак, мы рассмотрели интересное правило английских менеджеров «Левой Руки». Почему именно Левой Руки? Возможно, потому, что в правой руке вы держите авторучку, а левая рука у вас свободна, а может быть, потому, что в Англии левостороннее движение.

Таблица — Типы менеджера:

Таблица — Четыре типа поведения менеджеров: