Различные подходы к разработке культурно-деловых программ на базе гостиничного комплекса

В настоящее время мировой гостиничный бизнес развивается настолько быстрыми темпами, что открытие отелей стандартного типа уходит на второй план. Все большее распространение получает — строительство новых специализированных гостиниц для людей соответствующего класса.

Осуществляя деловую поездку, не стоит переживать, где провести конференцию, семинар или бизнес-встречу. Теперь не только дорогие, но и экономные мини-отели — создают отличные места для проведения деловых переговоров. В таких отелях есть конференц-зал, со всей необходимой телетехникой, бизнес-центр, банкетный зал, для проведения бизнес-ланча, фуршета и даже корпоративной вечеринки. Возможность оказания таких широких услуг, создает территориальные удобства для всех деловых гостей.

Оказание подобных услуг давно распространяется не только по всей Европе, но и на многочисленных курортах арабских стран. Например, существует специальная сеть отелей Египта для отдыха деловых людей. Такие гостиницы пользуются большим спросом у арабских бизнесменов и их зарубежных партнеров, они расположены в деловых кварталах наиболее развитых городов восточной страны.

Мини-отели уже приобрели популярность как в России, так и в странах СНГ. Самым важным их преимуществом является индивидуальный подход к клиенту.

Мини-отель — это весьма привлекательный формат размещения туристов. Рынок мини-отелей в России развивается, а Санкт-Петербург занимает здесь лидирующие позиции. Точное количество мини-отелей в Петербурге сложно оценить, но эксперты сходятся во мнении, что их число постоянно растет. По данным Городского комитета по внешним связям и туризму, пару лет назад их было около 300. А в российском союзе туристической индустрии есть сведения о 350 мини-отелях в городе на Неве.

Количество мини-отелей в Северной столице составляет несколько сотен, — подтверждает управляющий отеля «Park Lane Inn» Егор Сильченков, — около 10% номерного фонда питерских гостиниц — это мини-отели, и они вносят весомый вклад в развитие туризма.

Важный фактор развития рынка малых гостиниц — популяризация данной категории мест проживания среди туристов. Здесь необходимы системные усилия и поддержка властей. Пока же игроки рынка надеются в основном на свои силы.

Часто мини-отели сотрудничают со службами бронирования и турфирмами, что позволяет им иметь гарантированный поток проживающих. Туристические фирмы дорожат своей репутацией и заинтересованы в кооперации только с теми отелями, которые поддерживают высокое качество обслуживания и номерного фонда.

Как правило, мини-отели привлекают постояльцев благодаря своему местоположению (больше половины мини-гостиниц Петербурга расположены в историческом центре) и доступному уровню цен. И, кстати, качество обслуживания в мини-отелях зачастую выше, чем в больших гостиницах, известных всему городу.

Мини-отели во всем мире считаются идеальным способом для семейного и индивидуального туризма, а также деловых поездок. В Европе малые гостиницы значительно популярнее чем у нас: туристам нравится останавливаться в маленьких уютных отельчиках в непосредственной близости от главных достопримечательностей.

Например, в Стокгольме в больших гостиницах останавливается только 25% приезжающих в город, и почти половина туристов пользуется услугами небольших семейных гостиниц и мини-отелей.

Главное достоинство мини-гостиницы — ощущение домашнего уюта, считает Егор Сильченков, управляющий мини-отеля «Park Lane Inn». В мини-отеле туристы находятся практически в домашней обстановке, зачастую персонал знает гостей в лицо и по имени. Это позволяет учесть интересы каждого туриста и обеспечить максимальный комфорт проживания.

Многие уверены, что у мини-отелей большое будущее в нашей стране, и в первую очередь, конечно же, в Петербурге. По прогнозам Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга, к 2010 году количество мини-отелей в городе на Неве должно удвоиться.

Если раньше деловые туристы смотрели на малые отели с опаской, потому что просто не понимали, что это такое, то сегодня деловой турист хочет жить в таких гостиницах.

В чем же преимущества мини-отелей?

Во-первых (это первый плюс), комфортное проживание, завтрак, приватность атмосферы и тишина не только по всему зданию отеля, но и у стойки ресепшен, а большие гостиницы, к сожалению, не могут предложить этого. Деловые туристы почти не интересуются казино, ресторанами, которыми богаты крупные гостиницы в связи с отсутствием времени. Второй плюс заключается в «обильном» месторасположении малых отелей по районам города: их в несколько раз больше, чем больших. А поскольку деловой турист приезжает на конкретное предприятие с рабочей целью, соответственно ему будет удобнее жить рядом с работой, чтобы не тратить лишнее время на дорогу и пробки. Шанс найти малые отели рядом с той или иной компанией — принимающей стороной намного больше, чем поиск около крупных гостиниц. Третий плюс связан с нежеланием туристических фирм — посредниц работать с малыми отелями, а деловому туристу удобнее «общаться» с отелем напрямую, тем более за свое проживание он заплатит ту же самую сумму.

Чаще всего мини-отели являются бизнес-отелями. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы — важная составляющая огромной отрасли туризма — делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Так в конференц-залах, как правило, есть все необходимое для этого: ноутбуки, проекторы, DVD-проигрыватели, телевизоры, микрофоны и т. д.

Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.

Поэтому целью данной курсовой работы является с использованием теоретических знаний, полученных в процессе изучения курса «Методика проектирования культурно-деловых программ», в качестве предложения туристской услуги потенциальным клиентам разработать культурно-деловую программу на базе гостиничного комплекса с включением туристских ресурсов региона (туристских объектов и инфраструктуры Санкт-Петербурга и его пригородов).

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. дать определение понятиям «мини-отель» и «бизнес-отель», дать характеристику предлагаемых ими услуг;

2. изучить рынок туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов в организации КПД;

3. определить ценности и мотивации деловых визитеров при выборе той или иной гостиницы;

4. разработать проект культурно-деловой программы для делового визитера

При подготовке и в процессе написания курсовой работы я использовала значительное количество учебно-методических изданий, а также большое число интернет-ресурсов. Из общего их числа хотела бы выделить учебное пособие А. Д. Чудновского и М. А. Жуковой «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве», в котором подробно освещены вопросы организации приёма и размещения туристов, их бытового и транспортного обслуживания и другие проблемы деятельности всей инфраструктуры туризма и гостеприимства с указанием соответствующих нормативов, правовых актов и т. д. Здесь же хотела бы отметить базовое учебное пособие М. Б. Биржакова «Введение в туризм», где довольно подробно и доступно раскрыты некоторые специфические аспекты организации туризма, в частности взаимодействие туризма с различными областями знаний (психология, право), некоторые особенные вопросы туристской деятельности (деревенский туризм, молодёжный туризм и др.). Нельзя не упомянуть и учебник «Гостиничный и туристический бизнес», составленный под редакцией профессора А. Д. Чудновского, в котором наиболее удачно изложены юридические основы организации туристского бизнеса.

Вместе с тем, считаю необходимым отметить, что вопросы организации делового туризма в целом и проведения культурно-деловых мероприятий в частности в использованной мною учебно-методической литературе практически не отражены. Вследствие этого в процессе написания курсовой работы основной упор в раскрытии темы я сделала на материалы статей специализированных журналов и использованных мною интернет-сайтов.

1. Характерные черты разработки культурно-деловых программ в индустрии гостеприимств

1.1 Понятия «мини-отель» и «бизнес-отель», целевая аудитория, услуги отелей

К мини-отелям относятся все гостиницы, номерной фонд которых не превышает 15−30 номеров. Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет — комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель — это гостиница с количеством номеров менее 50.

Владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию — в зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на «мини-отели» (до 10−15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25−30 номеров также называют себя «мини»); мини-отели квартирного типа (обычно не более 6−7 и максимум до 10−15 номеров в жилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров).

По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели экономи бизнес-класса, а также апарт-отели. Последние, в основном, могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам. Что касается звезд, действующие ГОСТы не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля — скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации.

Целевая аудитория

Что касается целевой аудитории таких отелей, здесь можно, говоря о крупных российских городах и прежде всего о Москве и Санкт-Петербурге, разделить их посетителей на 2 основные группы: бизнес и познавательный туризм. В Москве малые гостиницы тяготеют к высшему сегменту гостиничного рынка, поэтому клиенты — бизнес-туристы (индивидуалы или небольшие группы), а в Питере — и бизнес, и познавательный туризм, с преобладанием первого.

Не слишком правомерно считать, что клиенты мини-отелей чем-то принципиально отличаются от клиентов «больших» гостиниц. У туристов нет четкой установки, останавливаться ли в мини-отеле или в крупном гостиничном комплексе. Для них важно, чтобы размещение было комфортным и экономически выгодным. Если все же попытаться составить «портрет» клиента мини-гостиницы, это будут индивидуальные и бизнес-туристы, те, кто платит самостоятельно за проживание в отеле и тщательно выбирает его местоположение в зависимости от своих потребностей и предпочтений. При этом это могут быть как российские, так и иностранные гости. Что касается больших туристических групп, малый номерной фонд отелей рассматриваемого формата делает мини-гостиницы не слишком привлекательными для этой категории посетителей. По той же причине маленькие отели не подходят для проведения масштабных конференций. Кроме того, их клиентами редко становятся представители крупных корпораций: последние, как правило, имеют договоренности с известными гостиничными сетями на размещение командированных сотрудников.

Услуги мини-отелей и бизнес-отелей.

Гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей деловых туристов, например, организация этажей «только для женщин», «бизнес-этажей», центров бизнес-услуг, оздоровительных центров (SPA-салоны, тренажерные залы), специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов воспринимаются с большим одобрением, особенно организация «бизнес-этажей». Исключение составляют этажи «только для женщин», так как многие женщины — деловые путешественники предпочитают не быть столь отделенными.

«Бизнес-этажи» проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами (с оплатой через кредитные карточки), телевизоры с большими экранами. Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Личные впечатления, которыми делятся клиенты со своими знакомыми, или специальные звонки на фирму с предложением услуг также являются способами привлечения новых клиентов. Гостиницы надеются, что с помощью таких специальных этажей удастся изменить имидж делового путешественника из «скачущего всадника» в респектабельного господина, отдыхающего в безопасной и комфортной обстановке отеля почти так же, как у себя дома.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых туристов, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников. Во многих отелях США, например, деловой путешественник может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в напечатанном виде.

Оздоровительные центры появились как ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные упражнения и т. п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений — теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

Отели также предоставляют специальные услуги для деловых туристов, такие, как рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить поселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Это может быть доставка копии делового журнала или газеты, кабельное телевидение с каналами деловых новостей и даже телевизоры и телефоны в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Неотъемлемой частью в бизнес-отелях являются конференц-залы. Их вместимость может варьироваться от 20 до 150 человек. Например, бизнес отель «Пятый угол» предлагает помещение, оборудованное современными моделями аудио-, видео-, презентационного оборудования для проведения различных бизнес-мероприятий — конференций, совещаний, семинаров, презентаций, тренингов и переговоров. Конференц-зал оснащен беспроводным доступом к сети Интернет (Wi-Fi) и оборудованием для проведения видео-конференций. Зал имеет полную шумоизоляцию и хорошую систему кондиционирования воздуха.

В крупных гостиницах предоставлением гостям услуг питания заняты специальные подразделения общепита, такие как рестораны, кафе, буфеты, бары и т. д. В отелях высокой категории обязательно наличие своей кухни и шеф-повара, в меню присутствуют фирменные блюда. Организация питания в мини-отелях является либо заботой самих туристов, либо по утрам гостям предлагается завтрак. Собственные рестораны и кафе у мини-отелей бывают, но не часто. В дневное и вечернее время они открыты для всех посетителей, а не только для гостей отеля. Если в отеле нет ресторана, то он, как правило, находится поблизости от гостиницы.

В отелях класса стандарт завтрак нередко включен в стоимость номера, а для бизнес-класса, как правило, включение горячего завтрака в стоимость проживания является обязательным. Такой тип питания называется B&B (bed & breakfast, что дословно означает кровать и завтрак). Довольно часто гостю предлагается на выбор несколько вариантов, каждый из которых имеет свои особенности — завтрак на русский, французский, американский или английский манер.

Клиенты также могут выразить особые пожелания или заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку.

Ужин в мини-отелях, как правило, не предлагается, но при этом всегда существует возможность заказать ужин в номер. У администратора есть список близлежащих ресторанов или кафе, в которых можно поужинать или сделать заказ в номер.

Также мини-отели могут организовать транспортные сервисы в точном соответствии с запросом гостя: предоставление трансферов от гостиницы до аэропорта (вокзала) и в обратном направлении, или от гостиницы до места проведения выставки, конференции и т. п. Деловые туристы могут также воспользоваться арендой транспортных средств (легковые автомобили, микроавтобусы и автобусы) с водителем и без него. В мини-отеле всегда можно заказать такси лично или через администратора.

В мини-отелях достаточно часто предлагаются услуги по заказу и организации экскурсий по Санкт-Петербургу и его пригородам. Например, может быть организован обзорный тур по Петербургу, включающий основные достопримечательности, улицы, площади, музеи и пригороды. Гостям также предлагается бронирование и приобретение билетов во всемирно известные музеи, театры и концертные залы города, культурно-развлекательные программы и мероприятия, проходящие в этот момент в Санкт-Петербурге. Предлагаются услуги гидов и переводчиков.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что мини-отель — это весьма привлекательный формат размещения туристов. Главное достоинство мини-гостиницы — ощущение домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому туристу, поэтому мини-отели считаются идеальным способом для деловых поездок. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы — важная составляющая огромной отрасли туризма — делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.

1.2 Привлечение деловых туристов в бизнес-отели

Деловых путешественников обнаружить достаточно легко. Например, это может быть отдыхающий, который проживает в отеле и собирается в деловую поездку в текущем году. Но в условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя просто рассчитывать на то, что гость вернется или расскажет другим о своем положительном опыте. Менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка деловых путешественников. Прежде всего следует установить, кто делает заказ на проживание деловых путешественников, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов.

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:

* самостоятельно — 51%

* через секретаря или помощника — 30%

* коммерческое агентство путешествий — 15%

* собственное агентство компании — 3%

* другие — 1%

Результаты исследований закономерностей деловых путешествий, проведенные различными компаниями, показывают, что бизнес-туристы часто нуждаются в специализированных услугах, и поэтому бизнес-отелями в настоящее время разрабатываются комплексные программы организации бизнес-центров, «бизнес-этажей», дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также ищутся другие взаимовыгодные способы взаимодействия клиентов и предприятия.

Развитие делового туризма в России сопряжено с определенными проблемами, разрешение которых очень важно именно сейчас. Одна из проблем — отсутствие бизнес-отелей в регионах.

В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во все большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России.

Создание отелей, способных принимать деловых туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег — все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т. п.

Вторая проблема — низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания.

За рубежом уже многие годы используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность, «всеядность» рекреационного производства должны быть отвергнуты уже в самом начале определения миссии гостиничного предприятия. Только при специализации производства гостиничных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание комфортности гостиничного предприятия, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц делового назначения.

Остановимся на некоторых их них.

1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Профессионалы турбизнеса часто говорят: «Гостеприимство — искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

2. Способность повторного производства услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Относительность (субъективность) восприятия качества. Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как:

— особенности воспитания;

— возраст;

— культурные традиции народа, представителем которого является гость;

— понятие о комфорте;

— привычки;

— самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

— физиологические особенности организма и еще многое другое.

Все это делает восприятие качества услуг гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось.

Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве — сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, не изобретая велосипед, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса.

Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения — отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. К сожалению, пока под деловым туризмом в России подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий, забывая об услугах по оздоровлению, услугах, обеспечивающих возможность совершать деловые поездки с семьей и т. п.

Данная проблема усугубляется еще и тем, что в удаленных от центра России городах зачастую вообще отсутствуют развлекательные и оздоровительные центры, где можно получить приемлемые по качеству сервиса услуги.

Вот почему многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов, — один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Совершенно очевидно, что роль бизнес-отелей в деловой инфраструктуре России, спрос на офисные помещения при отелях и деловые услуги высокой категории будут постоянно увеличиваться.

Но нельзя забывать о том, что бизнес-отели должны как можно более гармонично вписываться в инфраструктуру города, где они расположены, поэтому важность и актуальность концепции развития отелей как многофункциональных комплексов, предоставляющих кроме традиционных бизнес-услуг, разнообразные развлекательные и оздоровительные услуги, трудно переоценить. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям.

Важно помнить, что любое дело требует системного подхода, основанного на опыте профессионалов и консолидации усилий профессиональных управляющих кампаний, владельцев гостиниц, инвесторов, профессиональных ассоциаций и объединений, органов государственной власти.

1.3 Ценности и мотивации визитера, учитываемые при создании КДП на базе гостиничного комплекса

Деловой туризм, на долю которого приходится свыше половины выручки от продажи гостиничных номеров, является сегодня основным сегментом рынка гостеприимства. С ежегодным увеличением числа деловых туристов растут усилия, предпринимаемые гостиничными предприятиями для их привлечения.

По данным одного из последних исследований, проведенных в США, деловой туризм характеризуется следующими цифрами:

* 92% деловых путешественников провели во время последней поездки, по крайней мере, одну ночь вне дома;

* 73% останавливались в гостиницах или мотелях;

* средняя продолжительность пребывания в гостинице составила 4,3 ночевки;

* более половины деловых путешественников заплатили за размещение $ 50 или больше, 11% потратили свыше $ 100 за ночь.

Данные меняются каждый год и даже могут отличаться в разных источниках, но они объясняют, почему все больше и больше гостиничных предприятий разрабатывают новые специальные предложения и услуги для привлечения деловых туристов.

Среди всех типов туристов деловые туристы, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц:

1. Удобное расположение. Приблизительно 78% всех деловых туристов считают этот фактор основным при выборе отеля.

2. Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67%) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди деловых туристов числа женщин, которые считают этот фактор основным. Несколько лет назад чистота номеров стояла в нижней части списка приоритетов, однако этот фактор был основным при принятии решения о повторном посещении отеля.

3. Цена за номер. Свыше 55% всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако, степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.

4. Рекомендации друзей и коллег. Свыше 87% деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35%) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11%); 22% принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании.

5. Предшествующий опыт относительно гостиницы. Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33% деловых туристов. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41% считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16% предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.

6. Дополнительные услуги. Предложение услуг по проведению конференций оказывает влияние на 33% респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22%. Ресторанное обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто часто совершает поездки, особенно деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб.

7. Программы для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для постоянных клиентов уделяется большое внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2% посетителей принимают этот фактор в расчет. Предполагаемые клиенты намного больше интересуются предоставляемыми им возможностями и услугами, чем сбережением денег через такие программы.

Женщины составляют важный сегмент делового туристического рынка. Женщины уже составляют 50% всех приглашенных на деловые встречи и 51% среди тех, кто организует такие встречи, поэтому важно знать и уметь удовлетворить пожелания этой части деловых путешественников.

В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т. д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от мужской. В описанном выше исследовании две женщины из трех поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора, в то время как только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Поскольку женщины более склонны становиться постоянными посетителями отелей, особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных требований:

1. Безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Проведенное Choice Hotels исследование показало, что месторасположение и прилегающая территория являются чрезвычайно важными для женщин при выборе отеля. Многие женщины считают дверные цепочки, надежные замки и «глазки» необходимыми компонентами гостиничного номера, предпочитают отели только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех комнат. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах и благоустроенным лобби. Другими необходимыми компонентами безопасности является близко расположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.

Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража на сообщение имен и номеров комнат гостей, отказ в сообщении этих же сведений звонящим или другим посетителям отеля, а также инструктируя портье открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда.

2. Комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный, любезный сервис. Такие «детали», как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, находят у женщин приятный отклик. Женщины более чувствительны к уровню обслуживания, чем мужчины, отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и деловом стиле. Многие женщины отрицательно реагируют на слишком фамильярное обращение типа «дорогая» или «милая».

3. Удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно место для работы и проведения встреч. Это одна из причин, почему номера-апартаменты с отдельной спальной комнатой стали очень популярны среди женщин. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако это вызывает неоднозначную реакцию. По крайней мере, женщина — деловой путешественник должна иметь в номере стол с хорошим телефоном и освещением.

4. Дополнительные услуги. Поскольку обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, то такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны среди женщин.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, для отелей важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот растущий сегмент рынка.

Несомненно, все указанные выше положения непосредственно влияют на разработку и проведение КДП, причем как в деловой, так и в культурной части программы.

В зависимости от потребностей делового визитера, его предпочтений, учитывая гостиничные ресурсы, элементы ресторанного обслуживания и, не в последнюю очередь, экскурсионное сопровождение необходимо дифференцировать подход к созданию КПД.

2. Разработка проекта культурно-деловой программы (разработанной в зависимости от личности визитера и базы гостиничного комплекса)

Для конкретизации работы по составлению культурно-деловых программ с учётом туристского потенциала региона и наиболее характерных условий оформления заказов на такие программы я составила своеобразный обобщённый «социальный портрет» потенциальных заказчиков и определила наиболее распространённые условия реализации программ.

Программа пребывания № 1

Визитер. Генеральный директор московской ювелирной компании ООО «АЛЬДЗЕНА ТД». Мужчина 45 лет. Женат. Двое детей — сын и дочь. Разносторонний творческий человек. Увлекается фотографией, живописью, йогой, азиатской кухней. Коллекционирует русский антиквариат.

Цель приезда в г. Санкт-Петербург — участие в выставки «Золото белых ночей», которая проходит ежегодно в июне в ВЦ «Манеж», Исаакиевская пл., 1 — показ новой коллекции, демонстрация последних достижений, обмен накопленным профессиональным опытом.

Условия организации КДП были следующие:

1. продолжительность визита 4 дня;

2. размещение в мини-отеле с наличием ресторана и конференц-зала рядом с местом проведения выставки, в данном случае ВЦ «Манеж» на Исаакиевской пл., 1;

3. транспортное обеспечение: трансфер аэропорт-отель, отель-аэропорт, сопровождение до места проведения выставки.

Учитывая запросы визитера, в качестве базы размещения выбран мини-отель «1913 год».

Краткая характеристика отеля:

Мини-отель: 3 благоустроенных номера, выполненные в петербургском стиле и оборудованные всем необходимым, из которых 2 номера стандартных и 1 полулюкс. Номера мини-гостиницы занимают второй этаж старинного петербургского здания.

Во всех номерах отеля:

· телевизор

· телефон

· кондиционер (в номере «полулюкс»)

· доступ в Интернет (единоразовая оплата 300 рублей)

· ванная комната с душевой кабиной и феном.

Месторасположение: отель расположен в историческом центре Санкт-Петербурга, недалеко от Исаакиевской площади и Мариинского дворца. Небольшой пешеходной прогулки будет достаточно, чтобы добраться до ближайших достопримечательностей — Эрмитажа, Дворцовой площади, Медного всадника, стрелки Васильевского острова.

Конгрессные возможности отеля: комфортный конференц-зал на 20 человек, где можно провести переговоры или небольшой семинар.

Питание в отеле: на первом этаже расположен популярный ресторан русской и европейской кухни «1913 год», а также буфет с континентальным завтраком (мясная и сырная нарезка, хлеб, булочка, джем, круассан или пирожок с яблоками, чай, кофе, молоко). По предварительному запросу (с вечера) гостям приготовят яичницу, кашу или мюсли. Завтрак накрывается в обеденной зоне на втором этаже.

Услуги отеля: организация экскурсионных программ и трансферов. Администрация отеля предоставляет проживающим скидку 10% в ресторане «1913 год».

Адрес отеля: Санкт-Петербург, пр. Вознесенский, 13

Краткая характеристика средств передвижения:

1. аренда легкового автомобиля предоставляется отелем «1913 год» Mersedes E-класса (210 кузов), автомобиль оснащен: кондиционером, мобильной связью, черный кожаный салон, подогревом сидений

2. аренда катера предоставляется судоходной компанией «Нептун», катер Arriva Marine — 2552 (США) быстроходный комфортабельный для прогулок по Неве и Финскому заливу вместимостью 2−10 человек.

1 день

8.35 — 10.00 — встреча в аэропорту «Пулково» — трансфер — размещение в отеле

11.00 — завтрак в ресторане отеля «1913 год»

12.00 — открытие выставки «Золото белых ночей» в ЦВЗ «Манеж»

18.00 — окончание работы выставки

19.00 — 22.00 — Театральный Петербург — посещение спектакля в Мариинском театре оперы и балета по желанию визитера

22.30 — ужин в ресторане «Дворянское гнездо», ул. Декабристов, д. 21

2 день

9.00 — завтрак в ресторане «1913 год»

10.00 — 13.00 — загородная экскурсия в Пушкин (Екатерининский дворец, Янтарная комната, Янтарные мастерские) или загородная экскурсия в Петродворец (с осмотром фонтанов и каскадов)

14.00 — 18.00 — работа на выставке

19.00 — ужин в ресторане «Buddha Bar. Spb», ул. Б. Морская, д. 49

21.00 — 00.00 — экскурсия — «Ночной Петербург» (встреча Белых Ночей)

3 день

10.00 — завтрак в ресторане «1913 год»

11.00 — 13.00 — Музейный Петербург (экскурсия по выбору в один из музеев города — Эрмитаж, Исаакиевский собор, Юсуповский дворец или Русский музей)

14.00 — 18.00 — работа на выставке

19.00 — ужин в ресторане на теплоходе «Астра», Адмиралтейская пристань, «Спуск со львами», напротив дома № 2 по Адмиралтейской наб.

20.00 — 22.00 — прогулка по рекам и каналам Санкт-Петербурга

4 день

10.00 — завтрак в ресторане «1913 год»

11.00 — 13.00 — семинар в конференц-зале отеля

14.00 — закрытие выставки «Золото белых ночей» в ЦВЗ «Манеж»

16.00 — обед в ресторане «1913 год»

17.00 — 18.30 — трансфер в аэропорт «Пулково»

18.40 — регистрация на рейс

19.00 — вылет

Обоснование выбора культурных мероприятий:

В первый день визитеру предлагается посетить спектакль в Мариинском театре оперы и балета. Выбор связан с тем, что обычно, в июне (май-июль) проходит Международный музыкальный Фестиваль «Звезды Белых ночей» под руководством Валерия Гергиева. Визитер может увидеть звезд оперы, балета в спектаклях и с сольными концертами, всемирно известных музыкантов. Петербург предстанет перед гостем как культурная столица России.

Ужин может быть предложен в ресторане «Дворянское гнездо», так как ресторан находится рядом с Мариинским театром по пути в отель. Визитер — достаточно обеспеченный человек и может позволить себе ужин в элитном ресторане. «Дворянское гнездо» — ресторан с аристократической атмосферой, утонченным вкусом, что ценит гость.

Так как визитер приезжает в Петербург летом, во второй день гостю дана на выбор загородная экскурсия в Пушкин (Екатерининский дворец, Янтарная комната, Янтарные мастерские) или загородная экскурсия в Петродворец (с осмотром фонтанов и каскадов). Красоту фонтанов и каскадов можно оценить только летом. Экскурсия в Екатерининский дворец будет интересна визитеру, т. к. в его убранстве изысканные предметы декоративно-прикладного искусства, мебель, русская и западноевропейская живопись, уникальные коллекции фарфора, янтаря, оружия, художественной бронзы и скульптуры.

Т. к. гость увлекается йогой и азиатской кухней, ужин организован в ресторане «Buddha Bar. Spb». Это ресторан итальянской, европейской и восточной кухни, интерьер оформлен в индийском стиле.

Далее по программе второго дня экскурсия «Ночной Петербург». Визитер прибыл из Москвы, а в Москве, как известно, нет такого явления как белые ночи, поэтому гостю предложена встреча Белых Ночей.

В третий день пребывания туристу предложена экскурсия в один из музеев Петербурга. Как известно, Петербург — город музеев. В списке выбора самые крупные музеи Петербурга, которым нельзя не уделить внимания.

Ужин в ресторане на теплоходе «Астра», т. к. после гостя ожидает прогулка по рекам и каналам Санкт-Петербурга с Адмиралтейской пристани.

Калькуляция программы:

1 день — автомобиль трансфер аэропорт-отель 1300 р/ч — 1,5 ч, итого — 1950 р.

— по городу 450 р/ч — 1 ч, итого — 450 р.

— стоимость номера в отеле (полулюкс отноместный) — 2600 р.

— завтрак в ресторане отеля «1913 год» -1000 р.

— билет в Мариинский театр — 1500 р.

— ужин в ресторане «Дворянское гнездо» — 3400 р.

Итого: 10 900 р.

2 день — стоимость первого дня программы 10 900 р.

— завтрак в ресторане отеля «1913 год» -1000 р.

— стоимость номера в отеле (полулюкс отноместный) — 2600 р.

— экскурсия в Пушкин (Екатерининский дворец, Янтарная комната, Янтарные мастерские) — 1800 р.

— загородная экскурсия в Петродворец (с осмотром фонтанов и каскадов) — 1800 р.

— ужин в ресторане «Buddha Bar. Spb» — 2000 р.

— экскурсия «Ночной Петербург» — 1200 р.

Итого: 8600 р.

Итого за 2 дня 19 500 р.

3 день — стоимость первого дня программы 10 900 р.

стоимость второго дня программы 8600 р.

— автомобиль по городу 450 р/ч — 1 ч., итого — 450 р.

— завтрак в ресторане отеля «1913 год» -1000 р.

— стоимость номера в отеле (полулюкс отноместный) — 2600 р.

— билет (с экскурсией) в музей: Эрмитаж — 2500 р., Русский музей — 2200 р., Исаакиевский собор — 600 р., Юсуповский дворец — 300 р.

— ужин в ресторане на теплоходе «Астра» — 3500 р.

— прогулка на катере по рекам и каналам — аренда катера 5000 р/ч — 2 ч., итого — 10 000 р. + экскурсия 1500 р., итого-11 500 р.

Итого: 21 550/ 21 350/ 19 650/ 19 350 р.

Итого за 3 дня: 41 050/ 40 850/ 39 150/ 38 850 р.

4 день — стоимость первого дня программы 10 900 р.

стоимость второго дня программы 6000 р.

стоимость третьего дня 41 050/ 40 850/ 39 150/ 38 850 р.

— автомобиль трансфер отель-аэропорт -1300 р/ч — 1,5 ч, итого -1950 р.

— по городу 450 р/ч — 1 ч, итого — 450 р.

— завтрак в ресторане отеля «1913 год» -1000 р.

— стоимость номера в отеле (полулюкс отноместный) — 2600 р.

— аренда конференц-зала — 1300 р/ч — 2 ч, итого — 2600 р.

— обед в ресторане отеля «1913 год» — 2500 р.

Итого: 11 100 р.

Итого за 4 дня: 52 150/ 51 950/50250 / 49 950 р.

Стоит отметить, что в каждой из трёх программ возможны изменения, которые заранее оговариваются с заказчиком.

Программа пребывания № 2

Визитер. Заместитель руководителя комитета по международным связям и развитию туризма Архангельской области. Женщина 40 лет. Замужем. Один ребенок — дочь. Образование высшее филологическое. Свободно разговаривает на двух языках — английском и французском. Преподает в Поморском Педагогическом университете им. Ломоносова. Интересуется историей и культурой Франции. Ценитель балета и романса. В Санкт-Петербурге в первый раз.

Цель приезда в г. Санкт-Петербург — участие в семинаре «Туристские ресурсы Северо-Запада. Проблемы, развитие и перспективы» в «Гелиос Отеле» в Зеленогорске.

Условия организации КДП были следующие:

1. продолжительность визита 3 дня;

2. размещение в мини-отеле в центре г. Санкт-Петербурга с наличием ресторана;

3. транспортное обеспечение: трансфер аэропорт-отель, отель-аэропорт, сопровождение до места проведения семинара.

Учитывая запросы визитера, в качестве базы размещения выбран мини-отель «Пятый угол».

Краткая характеристика отеля:

Бизнес-отель: 34 комфортабельных номера

· стандартные (площадь 21 кв. м),

· улучшенные (площадь 26−30 кв. м),

· номера-люкс (площадь 58 кв. м, зона спальни и зона гостиной).

Во всех номерах отеля:

? кондиционер,

? спутниковое телевидение,

? телефон,

? беспроводной Wi-Fi доступ к сети Интернет,

? ванная комната с душевой кабиной.

Месторасположение: расположен в историческом центре Санкт-Петербурга на площади «Пять Углов», вблизи от многих исторических памятников и музеев города, а также в 10 минутах ходьбы от Невского проспекта, где сосредоточена деловая и культурная жизнь города.

Конгрессные возможности отеля: конференц-зал оборудован современными моделями аудио-, видео-, презентационного оборудования для проведения различных бизнес-мероприятий: конференций, совещаний, семинаров, презентаций, тренингов и переговоров. Конференц-зал оснащен беспроводным доступом к сети Интернет (Wi-Fi). Зал имеет полную шумоизоляцию и хорошую систему кондиционирования воздуха. Площадь конференц-зала более 100 кв. м., зал рассчитан на 50−70 человек. Оформление интерьера в полной мере соответствует назначению помещения: комфортная, многофункциональная мебель, лаконичный дизайн и спокойная цветовая гамма. Зал расположен на втором этаже здания мини отеля.

Питание в отеле: ресторан «XREN», предлагающий великолепную кухню в стиле fusion. Завтрак (шведский стол) в ресторане «XREN» с 8.00 до 10.30 включен в стоимость проживания.

Услуги отеля: трансфер аэропорт-отель, отель-аэропорт на комфортабельном микроавтобусе Volkswagen, услуги гидов и переводчиков. Экскурсии и туры по Санкт-Петербургу и пригородам.

Адрес отеля: 191 002, Санкт-Петербург, Загородный проспект, дом 13

Краткая характеристика средств передвижения:

1. аренда легкового автомобиля предоставляется отелем «Пятый угол» Mersedes E-класса (210 кузов), автомобиль оснащен: кондиционером, мобильной связью, черный кожаный салон, подогревом сидений

1 день

11.30 - встреча в аэропорту «Пулково» — трансфер — размещение в отеле

13.00 — обед в ресторане отеля «XREN»

14.00 — трансфер в «Гелиос Отель» г. Зеленогорск

15.00 — семинар «Туристские ресурсы Северо-Запада» (конференц-зал «Гелиос Отеля» г. Зеленогорск)

19.00 — ужин в ресторане «Я и ты» «Гелиос Отеля»

20.00 — трансфер в Санкт-Петербург

21.30 — прибытие в отель

2 день

10.00 — завтрак в ресторане «XREN»

11.00 — 13.00 — обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу

13.00 — обед в ресторане «Парк Джузеппе», наб. канала Грибоедова, д. 2в