Модели конфликта и его последствия

Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени, который можно разделить на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть: предконфликтный период, конфликтное взаимодействие и послеконфликтный период.

Динамическая модель конфликта представлена на рисунке 2 [2].

Рисунок 2 — Динамическая модель конфликта

Напряженность с течением времени в предконфликтный период (t₀ — t₁) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t₂ и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t₃ — t₁) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600−2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликтов для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т. е. один ущерб.

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 — Изменение соотношения деловой и личностной сфер конфликта

Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков являются необходимым фундаментом для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.

Игровую модель конфликта можно представить как сочетание отображения возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов каждой пары ходов Ki, Пi в виде платежной матрицы B = ||bij||.

Игровая модель конфликта представлена на рисунке 4.

На рисунке 4 показано, что действия обеих сторон негативными альтернативами (-/-) свидетельствуют о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (-/+) или (+/-) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.

Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени его активности и уровня настроения.

Графическая модель оценки состояния партнера представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 — Графическая модель оценки состояния партнера

Измерение активности и уровня настроения можно производить от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M (x₁, y₂). Состояние, определяемое другим вектором N (x₁, y₁), отличается меньшей активностью D_y = (y₂ — y₁). Состояние партнера, определяемое вектором A (x₃, y₂), отличается более скверным настроением, чем состояние партнера, определяемое вектором В (x₂, y₂).

На рисунке 6 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами, А и В, в результате чего образуется конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной. Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам.

Рисунок 6 — Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров.

Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров представлены на рисунке 7.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С — старшего, Р — равного или М — младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

Рисунок 7 — Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров

В процессе коммерческих переговоров приходится искать область взаимных интересов, позволяющую найти компромиссное решение.

Область вариантов компромиссных решений на переговорах представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 — Область вариантов компромиссных решений на переговорах

Делая большие уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более значимы и выгодны для фирмы. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето [2].

Еще одна модель конфликта как процесса представлена на рисунке 9. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что он не прав, а твоя точка зрения правильная. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие [1].

Рисунок 9 — Модель конфликта как процесса

Следующая стадия конфликта как процесса — это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей.

• 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
• 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
• 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
• 4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
• 6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
• 7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы [1].