Формализация и финансовая оценка бизнес-процессов отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации при возникновении сбоев в работе АС

Перейдем к построению формализованной модели деятельности сотрудника Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации, чтобы выявить узкие места и сформулировать проблему, подлежащую решению в работе.

По данным, полученным в ходе исследования предметной области, следует, что:

• 1 Суммарное время, требуемое на выполнение двух рассматриваемых этапов (поиск и устранение неисправности) составляет от 45 до 70 минут по одной неисправности.
• 2 За час в Отдел программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации поступает 5−7 обращений, в среднем 3 из которых являются неисправностями или сбоями АС, требующими обработки.
• 3 Задержка в обработке заявки более чем на 1 час считается критичной.

Работу сотрудника отдела сопровождения на этапах поиска неисправности и способов ее устранения можно представить как систему массового обслуживания — есть заявка, обладающая требуемым временем обслуживания, есть четырехканальная система (над неисправностями трудятся системный администратор и три техника), обслуживающая заявки в известные промежутки времени. Ограничений на длину очереди нет, однако имеется требование к максимальному времени ожидания заявки в очереди, поэтому считаем нашу систему массового обслуживания многоканальной без ограничений на длину очереди.

Сведем в таблицу исходные данные для этой модели.

Таблица 1.1. Параметры математической модели.

Чтобы выявить узкие места в работе сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации, проведем исследование характеристик данной системы. Данные по расчетам внесем в таблицу 1.2.

Таблица 1.2. Расчет характеристик формализованной модели.

Свойство.	Параметр модели.	Формула.	Значение.
Количество заявок, которое способен обработать в минуту один сотрудник.	Интенсивность обслуживания.		0,017.
Доля рабочего времени, затрачиваемая сотрудниками на обработку заявок.	Нагрузка на систему.		0,72.
Заявок не поступает, сотрудники не заняты работой.	Вероятность простоя.		4,5%.
В ожидании обработки находится некоторое число заявок.	Средняя длина очереди.		1,17.
За минуту полностью проходит обработку некоторое количество заявок.	Пропускная способность.		0,048 заявки/мин. 2,93 заявки/час
Заявка ожидает обработки некоторый отрезок времени.	Среднее время ожидания в очереди.	23,5 мин.
В среднем с Отделом программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации общается некоторое количество сотрудников.	Среднее количество заявок в системе.		4,05.

Подведем итоги математического моделирования:

• 1. Практически всегда сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации заняты работой (4,5% вероятность простоя) — это неплохо;
• 2. За час сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации обрабатывают практически все заявки (2,93) — в реальных условиях это очень хороший показатель.
• 3. В среднем заявка простаивает 23,5 минуты в ожидании обработки, это более чем в три раза меньше требуемой нормы, что также хороший показатель.

Отсутствие высокой загруженности Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации — показатель хорошей работы инфраструктуры.

Таким образом, математическое моделирование не помогло выявить никаких четких проблем. Однако полученные показатели могут быть использованы при оценке экономических параметров системы массового обслуживания.

Зная вероятностные показатели системы массового обслуживания, которая моделирует рассматриваемую предметную область, мы можем посчитать ее экономические характеристики [3]:

• 1. Затраты, связанные с эксплуатацией системы (работой четырех сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации)
• 2. Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе (в очереди и на обслуживании)

Оценка данных показателей позволит понять, насколько все-таки эффективно работают сотрудники Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации и является ли целесообразным их содержание в таком количестве.

Для расчета параметров сведем все исходные данные в таблицу 1.3.

Таблица 1.3. Исходные данные для расчета экономических показателей.

Для последнего параметра характерна следующая зависимость — в 90% случаев поступают заявки, несущие убытки min значения и только в 10% - максимальное. Поэтому в формулах при расчете будем использовать средневзвешенное значение данного параметра.

Произведем расчет экономических характеристик данной системы (см. таблицу 1.4). Для этого будут использованы параметры системы массового обслуживания из п. 1.5.

Таблица 1.4. Расчет экономических характеристик.

Параметр	Формула.	Значение.
Затраты, связанные с эксплуатацией системы (работой четырех сотрудников Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации) в час.		955 рублей.
Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе (в очереди и на обслуживании).	2569 рублей.

При переводе полученных значений на месячный интервал из расчета 160 рабочих часов в месяц, получим.

• 1 Затраты, связанные с эксплуатацией системы = 152 800 рублей
• 2 Убытки, связанные с пребыванием заявки в системе 411 000 рублей

Отсюда следует, что даже при отличных на первый взгляд показателях математической модели, экономические характеристики требуют улучшения.