Проектирование информационной системы эксплуатационной поддержки для ГБУЗ МИАЦ

Поиск готового решения для автоматизации эксплуатационной поддержки

Поскольку рассматриваемая мною задача достаточно узкая, то очевидно, что ее решение может поставляться в основном как дополнительный компонент к какой-нибудь ИС для автоматизации ИТ-службы. Поэтому выберем перечень критериев, которые будут основной для первоначального выбора и дальнейшего анализа систем:

• 1. База знаний или аналогичная функция;
• 2. Поиск фактов через мобильное устройство;
• 3. Наполнение базы знаний через мобильное устройство;
• 4. Хранение сведений об имеющемся оборудовании;
• 5. Автономная работа с базой знаний с мобильного устройства;
• 6. Кроссплатформенность;
• 7. Стоимость.

Для сравнения по данным критериям были отобраны следующие четыре информационные системы.

• — Управление отделом сопровождения
• — ManageEngine ServiceDesk Plus;
• — LANDesk Service Desk;
• — Naumen ServiceDesk.

Обзор рынка информационных систем

Готовое решение для автоматизации Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации на базе программной платформы 1С: Предприятие 8.2.12.96. Позволяет в едином информационном пространстве вести много векторный учет в рамках Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации предприятия.

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации.

Основные возможности.

• — Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т. д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, обмен, инвентаризация.
• — Ремонты оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов.
• — Заказы поставщикам.
• — Заявки пользователей, контроль их исполнения.
• — Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника.
• — Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организацям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.
• — Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
• — Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64.
• — Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий.
• — Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
• — Автоматическая загрузка организаций, подразделений и сотрудников из «1С:Зарплата и Управление Персоналом» .
• — Учет расходных материалов и контроль количества заправок картриджей.
• — Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.
• — Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
• — Инвентаризации мест хранения.
• — Загрузка изображений номенклатуры с сервиса Google Image.
• — Список рабочих мест/компьютеров Active Directory с возможностю создания мест хранения.

Дополнительные механизмы.

• — прикрепление файлов к любому документу (это позволяет, например, в документе «Заказ поставщику» прикрепить счет), в том числе добавить можно прямо со сканера
• — для любого документа, есть возможность ввести напоминание, которое сообщит в нужный момент, о чем-то важном
• — в каждом документе фиксируются автор, время создания документа, последний изменяющий документа, время последнего изменения (как показывает практика, такой механизм позволяет в крупных организациях, где большой IT-отдел сэкономить кучу времени и нервов)
• — есть возможность печати штрих-кода на всех печатных формах, это позволяет потом, с помощью сканера штрих-кодов, быстро найти документ, из которого эту печатную форму распечатали
• — как и в любой типовой конфигурации 1С, присутствует механизм внешних печатных форм, отчетов и обработок, это позволяет без изменения конфигурации добавить необходимый функционал

Конфигурация не имеет ограничений на число рабочих мест, вы покупаете решение, которое работает в рамках одной вычислительной сети без ограничений.

ServiceDesk Plus — это веб-приложение для обеспечения работы Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний. Рассмотрим краткую характеристику данной ИС.

Модуль Службы технической поддержки позволяет организациям автоматизировать обслуживание клиентов, способствует повышению надежности и полноты IT-поддержки в отношении как внутренних, так и внешних клиентов.

Портал самообслуживания. Позволяет уменьшить количество обращений в Службу поддержки за счет использования портала самообслуживания — веб-приложения, при помощи которого пользователи могут просматривать базу знаний, направлять заявки или проверять статус открытых заявок, не обращаясь непосредственно к персоналу Службы поддержки.

База знаний. Позволяет предоставить специалистам Отдела программного обеспечения, сетевых технологий и защиты информации быстрый доступ к ответам на вопросы при помощи веб-приложения базы знаний с широкими возможностями поиска и ускорить таким образом решение проблем.

Управление соглашениями о качестве обслуживания (SLA). Позволяет повысить степень удовлетворенности клиентов, внедрив соответствующие соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролируя их выполнение и включение эскалаций при нарушениях SLA.

Распределенная функциональность. Управление запросами, основными средствами и специалистами отдельно для различных участков в организации и для обеспечения 24/7 поддержки сотрудникам.

Оперативные Отчёты. Позволяет получить сводное изображение запросов в службе помощи на одинарном режиме просмотра отчётов.

Управление активами и инвентарем IT-отдела. Позволяет контролировать IT-активы всей организации и получать точную информацию об оборудовании и программном обеспечении рабочих станций под управлением ОС Windows и Linux.

Отслеживание лицензий на программное обеспечение. Позволяет контролировать использование программного обеспечения, пресекать нарушения лицензионных соглашений, поддерживать совместимость. Оптимизировать расходы на программное обеспечение за счет получения точной информации о том, что уже есть и что действительно нужно приобрести.

Отслеживание заказов. Позволяет управлять заказами IT-отдела при помощи функции отслеживания и автоматического создания активов из заказов.

Каталог продуктов. Предназначен для создания полного списка всех активов и типов продуктов, которыми располагает организация, и поддержания статистики по каждому типу.

Управление контрактами. Позволяет отслеживать все контракты и договора об аренде, связанные с технической поддержкой/обслуживанием.

LANDesk Service Desk реализован на базе технологии Microsoft .NET Framework и построен по архитектуре клиент/сервер. Серверные модули функционируют под управлением операционной системы Windows 2008 Server, Windows 2003 Server или Windows 2000 Server. В качестве СУБД поддерживаются Microsoft SQL Server или Oracle. LANDesk Service Desk поддерживает четыре типа консолей пользователя. Полнофункциональная консоль работает под управлением операционной системы Windows 2000, Windows XP или Windows Vista или Windows 7. Данная консоль предназначена для выполнения всех операций по настройке и администрированию системы и для работы сотрудников службы технической поддержки. Web-консоль функционирует под управлением Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator и Safari. Данный тип консоли предназначен как для работы сотрудников службы технической поддержки, так и для работы конечных пользователей по медленным каналам связи. Мобильная Web-консоль функционирует на карманных персональных компьютерах под управлением браузеров, поддерживающих HTML 4. Консоль WebDesk предназначена для работы сотрудников технической поддержки и реализована на базе Ruby.

Перечень функциональных возможностей:

LANDesk Service Desk представляет собой графическое приложение, позволяющее автоматизировать бизнес-процессы (от описания объектов процесса, до разработки/модернизации пользовательских интерфейсов и электронных моделей процессов, сбора аналитической информации и построения отчетности). Система включает в себя набор электронных моделей процессов и функциональных модулей позволяющий автоматизировать работу службы технической поддержки:

• — управление инцидентами (Incident Management),
• — управление проблемами (Problem Management),
• — управление изменениями (Change Management),
• — управление каталогом услуг (Service Catalog Management), управление уровнем услуг (Service Level Management),
• — управление конфигурациями и активами (Service Asset & Configuration Management),
• — управление знаниями (Knowledge Management),
• — управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management),
• — управление событиями (Event management),
• — управление релизами и развертыванием (Release & Deployment Management),
• — управление финансами (Financial Management),
• — управление доступностью (Availability Management),
• — управление мощностями (Capacity Management),
• — управление портфелем услуг (Service Portfolio Management) .

Отраслевое решение Naumen Service Desk представляет собой информационную систему управления процессами гарантийного и постгарантийного обслуживания бытовой техники и промышленного оборудования. Решение предназначено для комплексной автоматизации работы сервисных сетей и центров.

Решение предлагает следующие возможности:

• 1. Создание единого информационного пространства, в котором будут учитываться:
  • — Сервисные центры, региональные (партнерские) сервисные центры, договоры, заключенные с сервисными центрами
  • — Единая база оборудования (складской учет, связи между оборудованием), когда-либо проходившего ремонт в сети сервисных центров розничной сети;
  • — Единая база запросов (операционных процессов):
    • § по взаимоотношению с производителями;
    • § гарантийный/постгарантийный ремонт оборудования;
    • § замену оборудования;
    • § логистика оборудования между сервисными центрами и складами;
  • — Формирование отчетности по работе сервисных центров (отчет о количестве выполненных ремонтов, выставленных счетах на оплату) и документов необходимых при работе с оборудованием (формирование накладных, актов и т. д.);
• 2. Предоставление актуальной и полной информации о состоянии проведения ремонта каждой единицы техники, находящейся на обслуживании;
• 3. Сохранение в истории запроса на проведение ремонта оборудования всех событий, происходящих во время ремонта (ответственные, временные интервалы, информация по замененному оборудованию);
• 4. Своевременное оповещение ответственных и ключевых участников процесса облуживания техники о различных событиях, происходящих с запросами;
• 5. Отслеживание регламентных (договорных) сроков при обслуживании оборудования и работе с региональными сервисными центрами;
• 6. Накопление актуальной информации обо всей истории предоставления техподдержки и взаимодействия с региональными сервисными центрами;
• 7. Предоставление прозрачной статистики по временным затратам и по загрузке различных исполнителей процесса;
• 8. Накопление актуальной статистики и формирование отчетных документов для возможности принятия управленческих решений.

Решение позволяет организовать автоматизированные рабочие мест (АРМ) для всех основных ролей, принимающих участие в деятельности сервисного центра. Ниже приведен список АРМов и их ключевых функций:

• 1. Рабочее место оператора call-центра:
  • — Консультирование покупателя о возможностях сервисного ремонта;
  • — Консультирования покупателя о ходе его ремонта (получение информации из системы по № заказ-наряда или серийному номеру);
  • — Помощь в выборе наиболее близкого сервисного центра розничной сети;
• 2. Рабочее место приемщика товара в ремонт:
  • — Просмотр истории обслуживания оборудования;
  • — Прием/выдача оборудования;
  • — Выдача покупателю ПФ заказ-наряда с указанием всей необходимой информации;
  • — Оказание консультаций;
• 3. Рабочее место руководителя группы:
  • — Распределение заданий на инженеров группы/отдела;
  • — Оперативный контроль регламентных сроков выполнения ремонта;
  • — Отслеживание пула задач рабочей группы;
  • — Формирование необходимой отчетности;
• 4. Рабочее место сотрудника ответственного за ремонт оборудования:
  • — Детальная информация о неисправности оборудования;
  • — Информация о контактных данных покупателя;
  • — Информация и сроках устранения неисправности;
  • — Возможность просмотра всей истории оборудования;
• 5. Рабочее место сотрудника склада:
  • — Прием/выдача товара;
  • — Проведение инвентаризации склада;
• 6. Рабочее место сотрудника отдела логистики:
  • — Формирование партий оборудования перед отправкой в региональные сервисные центры или представителям производителя;
  • — Формирование документов, необходимых для логистики оборудования;
• 7. Рабочее место сотрудника регионального сервисного центра:
  • — Детальная информация о неисправности оборудования;
  • — Информация о контактных данных покупателя;
  • — Информация и сроках устранения неисправности;
  • — Возможность просмотра всей истории оборудования.