Причины недоверия клиентов к банкам

Банковская сфера — один из наиболее исследуемых секторов экономики на данный момент. Ежегодно готовится статистика, отражающая удовлетворенность клиентов работой банков, рейтинги по финансовым показателям, кредитной задолженности и другим характеристикам, в частности, уровень доверия к банкам.

По результатам опроса национального агентства финансовых исследований (НАФИ) в декабре 2015 года, среди всех организаций, занимающихся финансами, банки заслужили наибольшие доверие россиян, и как показывает статистика, за последние полгода уровень лояльности клиентов стабилизировался. На ноябрь 2015 года уровень доверия по сравнению с весной того же года вырос на 3% и составил 59%. По отношению к другим организациям, банки выигрывают, потому что воспринимаются населением как более мощные и надежные финансовые структуры. За последние 3 года наибольшим доверием банки пользовались в 2013 году, но в свете обострившейся экономической обстановки в России и в мире, показатель в ближайшее время не достигнет подобного индекса.

Но и причин недоверия граждан к банковским услугам достаточно. Приступим к их рассмотрению.

Пластиковые карты, кредитные карты, вклады, кредиты, страховки… 4, 5, 24, 27]. Начнем с того, что многих людей отталкивает такое разнообразие продуктов в ассортименте банков. За каждой услугой они видят скрытые комиссии, винят финансово-кредитные организации в «выкачивании» денег.

Существует мнение, что доверие людей к банкам и их деятельности находится в прямой зависимости от уровня их финансовой образованности. Очевидно, что человек, принявший неверное финансовое решение, которое привело к убыткам, утрачивает доверие к финансовым институтам [12, 13, 16].

Но не стоит полностью соглашаться с данной точкой зрения. Да, недостаточная грамотность в вопросах финансов может оказать влияние на формирование уровня доверия, но считать эту составляющую основой лояльного отношения, — ошибка. Не факт, что человек финансово образованный на порядок выше оценивает банковские структуры, наоборот, в силу своих знаний он может найти причины адекватного недоверия к банковским услугам и доказать его, приведя обоснованные доводы, например, в период финансовой нестабильности, кризисных явлений.

Что касается показателя финансовой грамотности среди населения нашей страны, то по результатам исследований национального агентства (НАФИ) летом 2015 года, россияне стали оценивать ее выше, но, несмотря на это, более дисциплинированными в финансовом плане не стали. Многие не соблюдают элементарных правил безопасности в использовании банковских продуктов, не знакомы с предложениями отдельных банков. А при выборе кредитной организации для обслуживания ориентируются на ее удобное месторасположение и другие факторы, не отражающие финансовые выгоды для клиентов. Элементарно во многих семьях не ведется учет доходов и расходов, что также немало важно для эффективного управления денежными потоками.

Как показали итоги первого всероссийского экзамена по финансовой грамотности, приуроченного к Всероссийской неделе сбережений, прошедшей в октябре 2015 года, только 20% граждан оказались максимально осведомленными о банковских продуктах, мерах предосторожности в работе с ними и защите прав пользователей финансовых услуг.

Следующий фактор недоверия граждан к банковским услугам, вызван чаще всего мнением об их незащищённости. В этом случае речь идет преимущественно о так называемых онлайн услугах: мобильный и интернет-банкинг, различного рода приложение для ведения финансовой активности, совершения онлайн-покупок и т. д. По статистике преимущественная часть населения РФ — люди пожилого возраста, которые негативно и с недоверием относятся к инновациям, далеким от их понимания, а как раз таковыми и являются удаленные каналы обслуживания. Многих пугает даже снятие денежных средств в банкомате, не говоря уже о введении собственных реквизитов для проведения денежных операций на интернет-сайтах.

Безусловно, риск попасться в поле зрения мошенников существует. И многие убедились в этом на собственном опыте, а не только со слов друзей или страниц печатных изданий. Но как показывает статистика, приведённая НАФИ, за последние два года владельцев пластиковых карт стало больше, но при этом процент столкновений с мошенническими действиями стал снижаться, а информированность о способах защиты повысилась. К тому же процент российских жителей, оплачивающих покупки через Интернет при помощи банковской карты, за 2013;2015 годы увеличилась с 41% до 64%.

Доля наших граждан, которые сталкивались с мошенничеством при использовании карт, за 2014 год почти не изменилась с 15% - в 2013 году до 12% - в 2014. Чаще всего респонденты говорили о получении СМС с ложным запросом по предоставлению реквизитов карты или о блокировке карты.

Этот же опрос показал, какие способы защиты от мошенничества знакомы владельцам карт. К самым распространённым и известным были отнесены следующие: отдельное хранение PIN-кода и кодов для доступа к банковской карте (54% в 2014 году — 26% в 2013 г.); защита PIN-кода от «посторонних глаз» (48% в 2014 г. — 30% в 2013); хранение наличных денег отдельно от банковских карт (44% в 2014 году — 22% в 2013).

Из всего вышеописанного следует, что на сегодняшний день названный фактор ослабевает. Но среди тех, кто высказывает недоверие к банковским услугам, есть не только те, кто пользуется ограниченным спектром возможностей, которые предоставляют банки, есть те, кто, как говорится, вынужденно прибегают к их использованию.

Здесь можно сказать и о пластиковых картах по стипендиальным и зарплатным проектам, страховкам, которые многие банки обязывают своих клиентов приобретать к кредитам, так называемые услуги автоматической оплаты платежей с карт. Но, возможно, сами услуги оказались бы полезны для клиента, если бы он имел полное представление об их характеристиках и пользе для него. Ведь порой сотрудники банков оформляют ту или иную услугу не для удобства и улучшения жизни клиента, а в связи с бонусами, которые «упадут в их карман» в виде премии за продажу банковских продуктов. Получается, что очень важным в формировании доверия и лояльности клиентов является компетентность персонала, индивидуальный подход к каждому клиенту в подборе пакета услуг. И, как показывает статистика, именно данный фактор играет немаловажную роль при формировании отношения граждан к тому или иному банку.

Несколько лет назад самым важным показателем было время обслуживания, теперь он делит второе место с уровнем образованности сотрудников. На первом же месте в 2014 году с небольшим отрывом отсутствие очередей.

Конечно, в свете последних финансовых изменений и экономической нестабильности, которые провоцируют отзыв лицензий у многих финансово-кредитных организаций, население с меньшим ажиотажем размещает свои деньги на банковских счетах. Хотя в целом, уровень сбережений в виде банковских вкладов на июнь 2015 года, стал выше. За последние пять лет он вырос на 12%, с 20% в 2010 году до 32% в 2015 году.

Следует уделить внимание также коэффициенту лояльности к банковским услугам со стороны бизнеса. Как показывают опросы национального агентства финансовых исследований, за последние три года у большей части представителей всех ветвей бизнеса, уровень доверия к их банку не изменился, у четверти опрошенных доверие снизилось, и лишь у десятой части оно выросло.

Более трети всех предпринимателей пользуются банковскими мобильными приложениями в своей работе, причем руководители молодых компаний малого и среднего бизнеса в этом плане более «продвинутые».

Таким образом, можно сделать вывод, что в отношении всего, что связано с денежными средствами, мы всегда очень осторожны. Никто не хочет оказаться обманутым, и, столкнувшись хоть раз с подобной проблемой, десять раз подумает, прежде чем вновь связать себя теми или иными отношениями с банком. Как говорится «ломать легче, чем строить», а построить доверительные отношения с клиентом — не самая простая задача.